ГЕНЕРАЛЬНОМУ ДИРЕКТОРУ
ООО "БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЦ"
ИНН: 7703389880
ГЕНЕРАЛЬНОМУ ДИРЕКТОРУ
ОО "ОСТРОВОК"
ИНН: 9731090912
ПРЕТЕНЗИЯ
21.09.2023 в 18:19 на сайте ostrovok.ru ошибочно забронировал номер для гостя … в отеле «Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre St Petersburg» на 22-23.09.2023 (не на те даты). Через 18 минут (!) я отменил бронирование, воспользовавшись опцией отмены бронирования на сайте OSTROVOK.RU.
Однако 21.09.2023 в 21:30 на мою электронную почту поступило подтверждение бронирования номера в отеле «Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre St Petersburg» и с моей кредитной карты было автоматически списано … рублей и переведено на счет OSTROVOK.RU (Оплата в OSTROVOK.RU MOSKVA RUS к/с 30101810145250000974 в Отделении 1 Главного управления Центрального банка Российской Федерации по Центральному федеральному округу г. Москва БИК 044525974).
В личном кабинете ostrovok.ru одновременно указано как бронирование, так и отмена бронирования!
Платежный документ (электронный чек), подтверждающий основания списания денежных средств с моей кредитной карты, мне не был направлен.
Длительные телефонные переговоры и электронная переписка со службой поддержки оказались профессионально неубедительными и безрезультатными.
Считаю неправомерным отказ вернуть денежные средства по следующим основаниям.
Согласно статье 1102 ГК РФ Лицо (юридическое лицо), которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение).
Мне не было оказано никаких услуг ни сайтом ostrovok.ru, ни отелем «Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre St Petersburg», также ни ostrovok.ru, ни отель «Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre St Petersburg» не понесли никаких издержек и затрат, связанных с ошибочным бронированием, поскольку мной оперативно была произведена отмена бронирования – за три часа (!) до ее официального подтверждения! Я как потребитель услуг не обязан нести финансовые потери из-за некорректности, несогласованности и неправомерности работы и условий системы бронирования.
Требую:
1. Возвратить на мою кредитную карту 7700 рублей, необоснованно автоматически списанные с моей кредитной карты в 21:30 21.09.2023 и не подтвержденные электронным чеком, на счет OSTROVOK.RU MOSKVA RUS к/с 30101810145250000974 в Отделении 1 Главного управления Центрального банка Российской Федерации по Центральному федеральному округу г. Москва БИК 044525974.
Приложения:
1. Документ, подтверждающий автоматическое списание денежных средств в 21.09.2023 в 21:30 … с моей кредитной карты на счет OSTROVOK.RU (Оплата в OSTROVOK.RU MOSKVA RUS).
2. _ переписка со службой поддержки сайта OSTROVOK.RU.
ПЕРЕПИСКА
21 сентября 2023 в 21:30
Подтверждение бронирования отеля Отель Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre St Petersburg в Санкт-Петербурге №68467218
Ostrovok.rusupport@info.ostrovok.ru
22 сентября 2023 в 8:53
Нам очень жаль, что отель и партнер не пошли навстречу и не согласились отменить бронирование без штрафа.
Просим обратить внимание, что наша компания не является поставщиком отельного инвентаря или владельцем отеля, мы не можем принимать решения о возврате средств самостоятельно без подтверждения поставщика, и результат на данный момент остается без изменений. Если вас не устраивает исход инцидента, вы можете прислать нам скан официальной претензии на почту hi@ostrovok.ru.
22 сентября 2023 в 9:52
Благодарим вас за обращение в службу поддержки компании Ostrovok.ru.
Контактные данные отеля по вашему бронированию №68467218, телефон: 88127403900
e-mail: reservations.ledpd@parkinn.com
Если у вас появятся вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
Отмена бронирования № 68467218
assist2@ostrovok.ruassist2@ostrovok.ru
22 сентября 2023 в 9:55
Ваш запрос принят в работу.
Мы уточним информацию с отелем и вернемся к вам с ответом.
Благодарим за ожидание!
22 сентября 2023 в 12:11
Информация по вашему запросу в объекте размещения Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre St Petersburg
assist2@ostrovok.ruassist2@ostrovok.ru
Мы благодарим Вас за то, что Вы забронировали отель на Ostrovok.ru. Вы обращались в службу поддержки по вопросу, связанному с бронированием №248692411 в Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre St Petersburg. Надеемся, что служба поддержки Ostrovok.ru смогла оперативно и качественно решить Вашу проблему.
Будем признательны, если Вы найдете время, чтобы оценить качество работы службы поддержки.
22 сентября 2023 в 12:11
Ostrovok.rusupport@info.ostrovok.ru
Оцените, пожалуйста, работу службы поддержки
Ваша оценка поможет улучшить наш сервиз
Здравствуйте!
Мы благодарим Вас за то, что Вы забронировали отель на Ostrovok.ru. Вы обращались в службу поддержки по вопросу, связанному с бронированием №248692411 в Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre St Petersburg. Надеемся, что служба поддержки Ostrovok.ru смогла оперативно и качественно решить Вашу проблему.
Будем признательны, если Вы найдете время, чтобы оценить качество работы службы поддержки.
Согласны ли Вы с утверждением «Служба поддержки помогла мне быстро и легко?»
Ответ – полностью несогласен
22 сентября 2023 в 12:28
Запрос по бронированию 68467218 принят в работу
Нам очень жаль, но отель не пошел навстречу и не согласился отменить бронирование без штрафа. Восстановление с переносом на другие даты без штрафа также невозможно.
Просим обратить внимание, что наша компания не является поставщиком отельного инвентаря или владельцем отеля, мы не можем принимать решения о возврате средств самостоятельно без подтверждения поставщика, и результат на данный момент остается без изменений. Если вас не устраивает исход инцидента, вы можете прислать нам скан официальной претензии на почту hi@ostrovok.ru.
Спасибо за понимание.
Ваш запрос принят в работу.
Мы уточним информацию с отелем и вернемся к вам с ответом.
Благодарим за ожидание!
22 сентября 2023 в 12:28
Оцените, пожалуйста, работу службы поддержки
Ostrovok.rusupport@info.ostrovok.ru
assist2@ostrovok.ruassist2@ostrovok.ru
Нам очень жаль, что у Вас возникли трудности при бронировании отелей на нашем сайте.
Мы благодарим Вас за обратную связь и приносим искренние извинения за доставленные Вам неудобства.
Пожалуйста, примите во внимание, что Ostrovok.ru не является поставщиком отельного инвентаря или владельцем отеля.
Отели самостоятельно вносят изменения в доступность и наличие актуальных данных.
Мы попытались повторно связаться с отелем, но получили повторный отказ. Вы так же можете обратиться в отель напрямую, с просьбой отменить бронирование.
Направляю вам ответ отеля. Так же у вас есть бронирование № 889856075 на даты 09.10.2023 — 11.10.2023
Еще раз приносим извинения за неудобства и надеемся на дальнейшее сотрудничество.
22 сентября 2023 в 12:45
Запрос по бронированию 68467218 принят в работу
assist2@ostrovok.ruassist2@ostrovok.ru
23 сентября 2023 в 12:03
Здравствуйте!
Мы благодарим Вас за то, что Вы забронировали отель на Ostrovok.ru. Вы обращались в службу поддержки по вопросу, связанному с бронированием №248692411 в Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel & Conference Centre St Petersburg. Надеемся, что служба поддержки Ostrovok.ru смогла оперативно и качественно решить Вашу проблему.
Будем признательны, если Вы найдете время, чтобы оценить качество работы службы поддержки.
Оцените, пожалуйста, работу службы поддержки
Ostrovok.rusupport@info.ostrovok.ru
Согласны ли Вы с утверждением «Служба поддержки помогла мне быстро и легко?» - Оценка – Полностью не согласен
Нам очень жаль, что мы не смогли быстро и качественно помочь с решением Вашего вопроса. На основе Вашего ответа мы еще раз вернемся к Вашему обращению, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем. Благодарим Вас за то, что нашли время и честно ответили на наш вопрос.
25 сентября 2023 в 12:28
Нам очень жаль, что у Вас возникли трудности при бронировании отелей на нашем сайте.
Мы благодарим Вас за обратную связь и приносим искренние извинения за доставленные Вам неудобства.
Пожалуйста, примите во внимание, что Ostrovok.ru не является поставщиком отельного инвентаря или владельцем отеля.
Отели самостоятельно вносят изменения в доступность и наличие актуальных данных.
Мы попытались повторно связаться с отелем, но получили повторный отказ. Вы так же можете обратиться в отель напрямую, с просьбой отменить бронирование.
Направляю вам ответ отеля. Так же у вас есть бронирование № 889856075 на даты 09.10.2023 — 11.10.2023
Еще раз приносим извинения за неудобства и надеемся на дальнейшее сотрудничество.
25 сентября 2023 в 21:09
Сообщаю информацию по вашему запросу бронирование сделано 21-09-2023 в 18:19, отменено 21-09-2023 в 18:37.
К сожалению, мы получили несколько отказов от отеля, вы можете связаться самостоятельно с отелем с запросом на отмену по номеру 88127403900
Еще раз приносим извинения за неудобства и надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением,
ПРЕТЕНЗИЯ
1 октября 2023 в 20:05
Направляю претензию
С уважением,
Supportassist@ostrovok.ru
2 октября 2023 в 12:17
Ваше письмо получено.
2 октября 2023 в 18:38
Вы регистрируете полученные претензии и жалобы?
Присваиваете им соответствующий номер?
И в течение какого времени Вы отвечаете на претензии?
3 октября 2023 в 18:13
Высылаю скан подписанной претензии,
высланной ранее (01.10.2023) в формате ворд.
Надеюсь на скорый ответ.
3 октября 2023 в 18:45
Благодарим вас за обращение в службу поддержки компании Ostrovok.ru!
Бронирование № 68467218 успешно отменено отелем без штрафа.
Вы получите сообщение, когда возврат денежных средств будет произведен.
Если у вас появятся вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
3 октября 2023 в 21:33
Рад, что ситуацию с возвратом денежных средств удалось разрешить.
К сожалению, пришлось потратить усилия, средства и время на подготовку претензии, поскольку службе поддержки компании Ostrovok не удалось оперативно решить данный, в общем-то простой и очевидный вопрос.
06.10.2023, 13:09, "Support" :
Нам очень жаль, что у вас возникли проблемы при бронировании на нашем сайте, но как мы вам уже сообщали, в данном случае, отель принимает решение согласно правил предоставления гостиничных услуг (утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853).
Мы оформили возврат на банковскую карту по заказу № 68467218. Обычно средства зачисляются в течение пяти рабочих дней, но иногда это занимает до 30 дней — срок зависит от банка.
8 октября 2023 в 11:02
Генеральному директору ООО "БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЦ"
Генеральному директору ООО "ОСТРОВОК"
Благодарю. Деньги по проблемному бронированию возвращены на мою банковскую карту.
Они поступили со счета ООО "Бронирование гостиниц", учредителем/участником которого является ООО "ОСТРОВОК".
Отсутствуют подтверждения того, что деньги, автоматически снятые с моей кредитной карты при бронировании отеля, поступали на счет отеля.
Посмотрел отзывы об Островке.
К сожалению, они не радуют. Огорчают способы "завоевания" деловой репутации и авторитета не повседневной, неустанной профессиональной работой, а через судебные решения.
Внимание! Эта организация обратилась в суд с требованием удалить большинство негативных отзывов.
Авторы данных негативных отзывов не были извещены должным образом и не присутствовали в суде, поэтому не предъявили доказательства того факта, что они являлись клиентами этой организации, вследствие чего суд признал их отзывы несоответствующими действительности.
В связи с этим мы заблокировали указанные отзывы и, возможно, чуть позже уберем расчет среднего рейтинга объекта, чтобы он не мешал Вам составить свое личное мнение и свой рейтинг об этом объекте.
Ознакомиться со списком удаленных негативных отзывов по решению суда можно на сайте кадастра арбитражных дел по ссылкам:
href=http://kad.arbitr.ru/Document/Pdf/3ea956e6-e171-4c21-bce6-7b5ffd67dbf6/827ca30a-ee9d-4749-ad9b-a7b38425c2e5/A41-58175-2019_20190925_Reshenija_i_postanovlenija.pdf?isAddStamp=True
https://kad.arbitr.ru/Document/Pdf/0737f19e-cd39-48ad-93dd-c45e05a9964c/de1fbf77-39f7-4523-9a8a-c990f6a8a929/A41-18162-2020_20200525_Reshenija_i_postanovlenija.pdf?isAddStamp=True
Подтверждением некорректности общения является и данное письмо.
Ссылаться на закон, нормативный документ в целом и выражать сожаление - верх непрофессионализма и неуважения к клиенту: "нам очень жаль, что у вас возникли проблемы при бронировании на нашем сайте... отель принимает решение согласно правил предоставления гостиничных услуг (утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853).".
Проблемы с отелем возникли не у меня, а у ООО "Островок".
Согласно П.16 ПРАВИЛ, утвержденных ПОСТАНОВЛЕНИЕМ ПРАВИТЕЛЬСТВА от 18 ноября 2020 г. № 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (В редакции Постановления Правительства РФ от 01.04.2021 № 519):
а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается.
В соответствии с п. 34 Правил предоставления гостиничных услуг "Потребитель несет ответственность и возмещает реальный ущерб в случае нарушения обязательств по договору... в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами.
Согласно ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Судя по отзывам, проблема бронирования для ООО "ОСТРОВОК" носит системный характер
8 октября 2023 в 11:38
Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Ваш вопрос был передан специалисту, который приложит все усилия, чтобы вам помочь.
Пожалуйста, ожидайте обратной связи.
19 ноября 2023 в 19:36
Благодарим Вас за ожидание.
Нам потребовалось время, чтобы провести тщательное внутреннее расследование.
Пожалуйста, примите во внимание, что Ostrovok.ru не является поставщиком отельного инвентаря или владельцем отеля.
В данной ситуации, 22 сентября 2023 г. служба поддержки направила оперативный запрос на изменение дат в отель.
Однако, сотрудник отеля 23 сентября, отказал в такой возможности. Предложив лишь один вариант: аннулировать имеющееся бронирование и оформить новое.
2 октября мы направили в отель копию Вашей претензии.
3 октября сотрудник отеля … сообщила следующее: "Да, если гость так категоричен, то подтверждаем отмену без штрафа."
… заверяем Вас, что мы всегда прилагаем все усилия, чтобы удовлетворить запрос гостей.
В этот же день, мы провели возврат на Вашу карту.
Если бы отель согласовал нам возврат после первого запроса, мы провели бы его также в день получения согласования.
Остаемся в Вашем распоряжении по всем вопросам.
20 ноября 2023 в 12:02
Оцените, пожалуйста, работу службы поддержки
Ostrovok.rusupport@info.ostrovok.ru
Данное письмо содержит интернет-ссылки, включающие аутентификационные данные пользователя.
Ваша оценка поможет улучшить наш сервис
Здравствуйте!
Мы благодарим Вас за то, что Вы забронировали отель на Ostrovok.ru. Вы обращались в службу поддержки по вопросу, связанному с бронированием №248692411 в Cosmos Saint-Petersburg Pulkovskaya Hotel. Надеемся, что служба поддержки Ostrovok.ru смогла оперативно и качественно решить Вашу проблему.
Будем признательны, если Вы найдете время, чтобы оценить качество работы службы поддержки.
Согласны ли Вы с утверждением «Служба поддержки помогла мне быстро и легко?
Совершенно не согласен
КРАТКИЙ ВЫВОД
В телефонных переговорах и переписке, отнявшей много моего личного времени и содержательных усилий по подготовке ПРЕТЕНЗИИ, со стороны Ostrovok.ru приняли участие разные специалисты отдела по работе с клиентами, службы поддержки, два операционных менеджера. Не может не вызвать недоумение и огорчение итоговый ответ операционного менеджера от 19.11.2023, который ссылается на то, что сотрудник отеля … сообщила следующее: "Да, если гость так категоричен, то подтверждаем отмену без штрафа." (!?). Т.е. не требование вернуть незаконно списанные денежные средства, послужили основанием их возврата, а «категоричность» гостя (?!).
Удивляет, что некто или нечто (искусственный интеллект?) автоматически присылает обращения оценить работу службы поддержки с благими намерениями улучшить ее работу!?
Надеюсь, мой достаточно детальный отзыв («разбор полетов» команды сайта Ostrovok.ru) поможет многим, кто оказался или может оказаться в аналогичной ситуации.
40.1к
