Мы серьезно относимся к Вашим комментариям и, как следствие, провели расследование по этому вопросу.

Произошла следующая ситуация, описана ниже.

И пришел ответ от Алиталии, после описания.

Насколько правомерны их действия?

Билет прикладываю.

Я, Фомичева М.С., приобрела на сайте Alitalia.com 11 октября 2017 г. билет на имя Фомичевой Татьяны Леонидовны (моей матери) билет из Москвы до Малаги с пересадкой в Риме на 29 декабря 2017 г. и обратно от Малаги до Москвы с пересадкой в Риме на 09 января 2018 г. – код бронирования (PNR) GGGUTW, номер билета 0552335656843 – стоимостью 29424 руб.00 коп., с оплатой с принадлежащей мне кредитной карты.

По семейным обстоятельствам (смерть Гулянского Л.А. - отца Фомичевой Т.Л. и моего деда), Фомичевой Т.Л. пришлось покинуть Малагу 06 января 2018 г. Поскольку тариф прибывающего рейса Малага – Москва EconomyClassic предусматривает внесение изменений до отправления с доплатой (Atafee), мы обратились в офис компании «Alitalia» в аэропорту Малаги для переоформления билета с 09 января 2018 г. на 06 января 2018 г. Сотрудником компании были произведены какие-то действия в компьютерной системе бронирования и продажи билетов, после чего заявлено, что система не позволяет сделать такое переоформление и предложено купить новый билет на рейс Малага – Москва с пересадкой в Риме, стоимостью более 700 евро, что свидетельствует о наличии свободных мест на данный рейс.

На просьбу выдать документ о том, что по таким-то и таким-то причинам компания «Alitalia» не может произвести замену билета на более раннюю дату, данный сотрудник «Alitalia» ответил отказом. На просьбу пригласить кого-либо из старших руководителей данный сотрудник на минуту вышел, переговорил с какой-то женщиной и, вернувшись, заявил, что никого из руководства сегодня в офисе в аэропорту нет, и не будет, и, соответственно, он здесь главный. На просьбу представиться и показать свою идентификационную карту, которая висела у него на шее, он ответил резким отказом, а после попытки сфотографировать его, стал вызывать местную полицию аэропорта.

При повторном обращении в офис компании «Alitalia» 09 января 2018 г. эта самая женщина, с которой разговаривал вышеупомянутый сотрудник компании, и оказалась руководителем местного офиса. То есть, она присутствовала на рабочем месте и 06 января 2018 г., но отказалась общаться с нами – клиентами компании. Со всеми претензиями она порекомендовала обращаться непосредственно на сайт авиакомпании «Alitalia».

В результате, Фомичева Татьяна Леонидовна приобрела в авиакомпании «Iberia» билет на рейс Малага – Москва через Хельсинки на 06 января 2018 года, стоимостью 489.40 евро, с оплатой с принадлежащей ей дебетовой карты. Данный рейс по расписанию прибыл в Москву в 12-05 07 января 2018 г., что почти на 7 часов позднее соответствующего рейса «Alitalia».

Прошу Вас рассмотреть данное заявление и дать ответ в письменной форме на электронную почту kelen1990@gmail.com на следующие вопросы:

1. Правильность и правомерность действий сотрудника и особенно руководителя офиса авиакомпании «Alitalia» в аэропорту г. Малага, Испания. А также, принятые к ним меры.

2. Выплатить компенсацию в размере 489.40 евро минус стоимость переоформления билетов.

3. Выплатить компенсацию за причинение морального ущерба в размере 2 000 евро в пользу Фомичевой Татьяны Леонидовны.

Список прилагаемых документов:

1. Квитанция за билет на рейс «Alitalia».

2. Электронный билет авиакомпании «Iberia».

3. Свидетельство о смерти.

При необходимости могут быть предоставлены другие необходимые документы.

Ответ от 29.03.2018

Уважаемая Мария Сергеевна!

В ответ на Ваше электронное письмо от 11 января 2018 года, мы хотим принести наши искренние извинения за неудобства, которые Татьяна Леонидовна испытала, воспользовавшись услугами Алиталия.

Мы, несомненно, понимаем Ваше разочарование и хотим заверить Вас, что Алиталия очень обеспокоена тем, чтобы наш стандарт обслуживания поддерживался в любое время. Мы серьезно относимся к Вашим комментариям и, как следствие, провели расследование по этому вопросу.

Уведомляем Вас о том, что сотрудник авиакомпании в аэропорту Малаги не смог произвести изменения в связи с отсутствием свободных мест по Вашему тарифу. Согласно правилам Вашего тарифа, изменения возможны только внутри одного бренда / тарифа. Настоящим сообщаем, что в момент покупки билета пассажир соглашается со всеми условиями тарифа билета. Условия тарифа по билету производятся на территории итальянской Республики и не подлежат согласованию с законодательством государств, на территории которых производится продажа билетов. В связи с вышеизложенным мы, к сожалению, не можем предложить Вам компенсацию в связи с этим инцидентом.

Мы благодарим Вас за замечание, ведь именно благодаря таким замечаниям мы можем направить нашу работу на те моменты, которые нуждаются в улучшении.

Мы искренне надеемся, что, несмотря на этот инцидент, у нас скоро будет новая возможность восстановить Ваше полное доверие к нашим услугам.

С уважением,

Юлия.

Отдел претензий

Alitalia - Società Aerea Italiana S.p.A.