В детский магазин пришла мать с ребенком, ребенок в нашем зимнем комбинезоне, купленном у нас 15 дней назад. Просят обменять на размер больше, так как этот им впритык. При этом ценники срезаны, просто с собой принесли. Ссылаются на гарантийные 2 года, орут, что они тоже в торговле и законы знают. Мы им отказали, ссылаясь даже не на то, что 14 дней прошли, а на то, что ребенок пришел в нашем комбинезоне. Т.е. На лицо факт ношенности. На что мамаша заявила - вот ребенок болел, поэтому померить/вернуть не могли, а чтобы поменять и выйти на улицу пришлось его одеть, так как больше зимней одежды у ребенка нету, а оставить его одного дома (3-4 года ребенку), не представлялось возможным, так как посидеть с ним некому. Она требовала письменный отказ в возврате. Далее позвонил их отец, орал, угрожал и роспотребом и знакомыми. Мы отказали в возврате, они написали претензию, ссылаясь на болезнь и что выяснить, что ребенок чувствует дискомфорт во время носки удалось только сегодня...
Но при этом внимание! В обед приходила мать с ребенком, а вечером отец. Почему же он не мог сам в эти 14 дней взять и вернуть комбез.
Я не верю ни единому слову. Потому что изначально, когда мать пришла с ребенком, она сказала, что он им впритык и хочет поменять на побольше. Думаю, что они просто не расчитали с запасом, погуляли немного в нем и решили поменять на побольше.
Какие возможные пути развития ситуации? Правы ли мы?
Здравствуйте, Екатерина! Правы Вы. Согласно статье 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" если товар не подошел по размеру, то вернуть его можно было бы в течение 14 дней с покупки при условии, что сохранились бы товарный вид, ярлыки и т.п. Прошло 14 дней, нет ярлыков, товар ношен. Если в нем нет недостатка, который бы позволил вернуть товар на основании ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей", то Вы потребителю обменивать на другой не обязаны. А так если скандальная, то может жалобы подать и иск в суд, но нарушений с Вашей стороны нет.
Спросить
Здравствуйте, Екатерина Викторовна!
В силу ст. 25 закона РФ "О защите прав потребителей":
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Поэтому если указанный срок этими покупателями пропущен, то это уже само по себе является основанием для отказа.
При этом учитывайте, что в 14-дневный срок не входит день покупки комбинезона.
Далее в приведенной статье указывается следующее:
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
То есть то обстоятельство, что срезаны ценники, основанием для отказа в обмене не является.
Но вот то обстоятельство, что комбинезон был в употреблении, основанием для отказа являться как раз будет.
Наличие болезни, как таковое, не является основанием для восстановлении 14-дневного срока. Этот срок является пресекательным и закон не предусматривает возможность его продления.
Поэтому полагаю, что Вы вправе ответить в письменной форме на претензию покупателя отказом.
Спросить
Срок и условия обмена товара, не подошедшего по размеру, покупателем нарушены, поэтому оснований для возврата не имеется.
Ст.25 Закона РФ от 07.02 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей".
При обращении в Роспотребнадзор могут провести проверку, убедятся в том, что заявление о возврате подано по истечении срока, жалобу отклонят.
Аналогичный результат будет и при обращении в суд.
Спросить
Екатерина Викторовна, здравствуйте!
СМЕЛО ОТКАЗЫВАЙТЕ В ОТВЕТЕ НА ПРЕТЕНЗИЮ!
1. Статья 502 ГК РФ наделяет потребителя правом обменять не подошедший ему качественный непродовольственный товар на аналогичный.
2. При отсутствии замены товар можно вернуть.
На эти манипуляции покупателю отведено 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки. Аналогичное положение закреплено в статье 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"
3. Просьбу покупателя произвести обмен или взять обратно неподошедшую вещь удовлетворят только в том случае, если сохранен предпродажный вид товара:
- имеется упаковка, бирки, он не был в использовании, а также предъявлен чек на покупку.
4. Вместе с тем, Закон от 07.02.1992 № 2300-1 не исключает возможности возврата товара и при отсутствии чека.
Покупку могут подтвердить свидетели.
Кроме того, продавцу не составит труда восстановить чек из памяти фискального накопителя.
5. Учитывая то, что истекли 15 дней с даты покупки, мало того, товар был в носке и не имеет бирок, вы имеете полное право отказать в возврате средств или обмене товара.
Закон на вашей стороне.
Только ответ на претензию обязательно дайте письменный.
Всех благ Вам!
Спросить
Здравствуйте, Екатерина Викторовна.
Поддержу мнение коллег, считающих, что в Ваших действиях нет нарушений Закона РФ о защите прав потребителей, ст. 25 которого строго регламентирует правила обмена товара надлежащего качества не бывшего в употреблении, указывая на пресекательный срок в 14 дней, когда такой обмен возможен.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Да и сам факт использования комбинезона дает основания для отказа в требовании, даже если бы обратились ранее, чем 14 законных дней.
Так как Вам поступила претензия, то стоит на нее ответить в течении 10 дней с момента получения.
Вполне вероятно, что после получения Вашего обоснованного ответа конфликт будет исчерпан.
Всего хорошего!
Спросить
Здравствуйте Екатерина Викторовна!
Важно для Вас!
Мы в своей практике постоянно сталкиваемся с, так называемым, потребительским экстремизмом, когда покупатели, пытаясь воспользоваться нормами Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" выдвигают лжезаконные требования.
В Вашем случае, отклонив претензию, Вы сделали все абсолютно правильно:
1.То что родители ошиблись и купили комбинезон в рост, а не на вырост, не свидетельствует о его недостатках, поэтому попытку применить ст.18 Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков у них не получится
2. Я уже не говорю о нарушении сроков предъявления требований, которые также могут быть формальным основанием для отказа этой семье
3. Если покупатель говорит о гарантийном сроке на одежду, то она не права. Эта одежда имеет только сезонную гарантию в соответствии со ст. 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей
4. То, что при предъявлении требований, товар был в употреблении также лишает покупателя предъявлять требования и по ст. 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества этого закона
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если -
а) указанный товар не был в употреблении,
б) сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,
в) имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Поэтому Ваши действия простые.
Предложите маме с папой ребенка подавать иск в суд и предъявлять доказательства своей правоты.
Шансы у них минимальные
Спросить
Здравствуйте, Екатарина Викторовна По вашему вопросу:
-------------------------------------------------
1. Вам просто нужно дать грамотный письменный ответ с отказом в обмене. Вы полностью правы.
2. Здесь все просто, вы имеете полное право отказать в обмене товара надлежащего качество в соответствии со ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей", так как:
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
3. Кроме того, обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,
4. То есть уже в силу того, что истекло 14 дней и отсутствуют ярлыки-это уже железное основание отказа. А тот факт, что ребенок пришео в купленном комбинезоне-лучше не вспоминать, они ведт могут сказать, что одели его только перед входом в отдел, чтобы показать вам...
5. Соответственно-только два указанных выше основания и нужно указывать вам в письменном отказе на их необоснованную претензию. Пусть возмущаются, орут, если они такие неоадекватные. А вы-как я написал выше, напишите им ответ с отказом с двумя основаниями. А для проформы добавьте в ответа что они имею право обратиться в суд. А суд в данном случае им никак не поможет
Спросить
Дадите обоснованный ответ на претензию - шансов у них мало
Поорут и перестанут.
Роспотребнадзор объективно не имеет оснований что-то Вам предъявить.
В арбитражном суде если что - отбиваться будеет - если по КоАП ФР на Вас наедут.
Так что спокойнее и увереннее!
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
По всем нарушениям пройдитесь в отмене, мотивируя невозможность исполнить требование.
Спросить
Здравствуйте.
То есть, комбинезон ещё и на больного ребенка одели?
Само собой, если пришли прямо в нем, то он прошел в комбинезоне по улице, то это значит, что товар был в употреблении.
В соответствии со ст.25 Закона о защите прав потребителей:
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации...Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Ключевые слова - сохранен товарный вид, не был в употреблении, сохранены фабричные ярлыки. Кроме того, в Законе ещё ограничен срок для обращения - 14 дней. Уже только на этом основании Вы вправе отказать в обмене товара.
На лицо потребительский экстремизм — поведение потребителя, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. То есть, злоупотребление правом.
Сохранение товарного вида предполагает, что товар остался в том же виде, как при продаже, то есть, таким же, как был на витрине, не нем нет следов использования.
Таким образом, Вы вправе отказать потребителю в удовлетворении требований. Только лучше это сделать письменно с обоснованием и ссылкой на закон.
С уважением.
Спросить
Добрый вечер, Екатерина.
Ситуация в вашем случае довольно простая и легко решаемая.
1)Вы правы в полном объеме.
2)Срок 14 дней дается не просто так, именно в этот срок они могли бы вернуть, плюс ко всему, должны были сохранить все ярлыки, бирки и товарный вид, а не их вариант.
3)Вернуть они могли бы после 14 дней, в случае обнаружение брака, это был бы отельный разгар, а то что он им маловат явно не относится к гарантийному случаю.
Они могут подать жалобы, обратиться в суд, но вы можете не переживать, закон полностью на вашей стороне.
ст. 18, 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"
Спросить
Екатерина, добрый день.
Вы абсолютно правы!
Правильно, что ответили на претензию и товар не приняли, товар уже был в употреблении
________
Правовое обоснование это статья 25 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации...Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ
Потребитель имеет право обратиться в суд, если Вы им отказали ранее.
Но перспективы спора в их пользу крайне туманны.
_________
С уважением, Дарья Алексеевна.
Спросить
