Клиентка обращается за помощью после возникновения непонятной задолженности по кредитной карте

Взяла кредитную карту в банке сроком на 3 года. В течение 2-х лет платила исправно, никаких нареканий, просрочек и задолжностей не было. Придя осуществлять очередной платёж в банк через терминал, он показал что образовалась задолженность. Здесь же сразу обратилась к специалистам банка для выяснения причин этой задолженности. Стали проверять платежные документы, всё в порядке (квитанции есть все, на каждый платеж). писались претензии по этому поводу начиная с 13 марта, по сегодняшний день нет никаких сдвигов, я как была в неизвестности откуда взялась эта задолженность, так и остаюсь в ней. в общей сложности за всё это время было составлено 5 претензий, ни на одну из которых мне не дали вразумительного ответа. На эту просроченную задолженность начисляются штрафные санкции, приходят смс, поступают звонки от службы взысканий, они не хотят ничего слушать и только лишь твердят о том что я должна оплатить долг (которого по сути нет). скажите пожалуйста, как мне вести себя в дальнейшем, учитывая тот факт что пока они не разберутся в этой ситуации платить я ничего не буду, потому как долга быть не может и я не понимаю за что сейчас с меня требуют оплату (повторюсь, не разобравшись). посоветуйте, куда можно обратиться по этому поводу, специалисты нашего банка не видят никакого долга, успокаивая каким-то сбоем в системе. Все квитанции по платежам у меня на руках.