Скажите какая статья закона о защите прав потребителей разъясняет процедуру передачи претензии продавцу некачественного товара.

Вера, процедура передачи претензии Законом не разъясняется, закон опредляет только сроки предъявления требований потребителя (что, в общем, также относится к процедуре) и виды требований (см., напр. ст. 18,19 и последующие Закона).

Закон не обязывает Вас непосредственно сделать это так или иначе. При передаче претензии стоит руководствоваться требованиями разумности. Понимая, что бремя доказывания факта обращения с претензией в суде ложится на истца (ст. 56 ГПК РФ), следует зафиксировать этот факт. Скажем, передав продавцу копию претензии под роспись или послав претензию ценным письмом с описью вложения и т.д.

Претензия чаще касается качества товара, отсутствия нужных потребительских свойств, что Вам было ранее неизвестно из-за непредоставления достоверной информации, некомплектности т.д. В претензии могут содержаться любые из требований, которые Закон предлагает на выбор потребителя (ст. 18 Закона).

С уважением, Алексей Соболев

Вашему вопросу много лет назад я посвятил работу: "Потребительский процесс":

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ПРОЦЕСС

Постановка проблемы. Практика показывает, что отсутствие у потребителей и предпринимателей специальных знаний о правилах поведения и последовательности шагов при обнаружении недостатков в товаре, работе или услуге, приводит к крайне нежелательным, порой непоправимым неблагоприятным последствиям.

Например, обнаружив недостатки в энергоснабжении, эксплуатации, содержании нанимаемого жилья, вместо предъявления требования о выполнении соответствующей работы и, при необходимости, последующего самостоятельного привлечения виновного к гражданско-правовой ответственности за несвоевременное или ненадлежащее выполнение работы, при крайней необходимости - обращения с иском в суд, потребитель годами ходит по инстанциям в поисках правды. Напротив, выполнив необоснованные требования потребителя, предприниматель лишается права на предъявление соответствующих требований поставщику товара.

Понятие потребительского процесса и его предмет. Потребительский процесс - это совокупность последовательных действий (деятельности) потребителя, осуществляемых своим правом, своей волей и в своем интересе, во взаимодействии с предпринимателем (продавцом, изготовителем, исполнителем) для устранения обнаруженных в товаре (услуге) недостатков потребительско-правовыми средствами.

Потребительский процесс возникает, изменяется и прекращается по инициативе потребителя в соответствии с нормами права и обеспечивается государственно-правовым принуждением. Иначе говоря, потребительский процесс - это акцессорное правоотношение, предметом которого являются недостатки, обнаруженные потребителем в процессе потребления товара, работы, услуги, являющееся дополнительным к главному потребительскому договору (купли-продажи; выполнения работы; оказания услуги).

В потребительском процессе, потребительском производстве, на каждом из этапов процесса и стадии производства, осуществляются субъективные права потребителя и исполняются субъективные обязанности предпринимателя, основанные на главном договоре и нормах права (позитивном праве).

Основания возникновения потребительского процесса. Правоотношение, возникающее в потребительском процессе или акцессорное правоотношение, является дополнительными к главному правоотношению (купли-продажи; бытового подряда; возмездного оказания услуги; иных), без наличия которого оно утрачивает свой смысл и значение.

Правоотношения в потребительском процессе возникают, изменяются и прекращаются на основании юридических фактов, предусмотренных потребительским законодательством. Основанием для возникновения потребительского процесса служит такой единичный (простой) юридический факт как правомерное действие (юридический поступок) потребителя по предъявлению требования предпринимателю об устранении недостатка в товаре (услуге), которое в силу потребительского законодательства является обязательным для исполнения. В свою очередь, основанием для предъявления требования потребителем является такой юридический факт (событие) как недостаток в товаре (услуге), возникший независимо от воли человека, при отсутствии причинной связи между недостатком и исполнением обязанностей, возложенных на предпринимателя (предпродажная подготовка, проверка, иные).

Если же недостаток товара, работы, услуги является результатом волевых (виновных) действий (бездействия) предпринимателя, и при этом причинен ущерб в размере не менее 1/10 минимального размера оплаты труда, то мы уже имеем дело с уголовным деянием - обманом потребителя в виде введения в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара, услуги. Потребитель, в таком случае, вправе по своему выбору либо возбудить потребительский процесс, либо обратиться в органы милиции для возбуждения уголовного процесса, в котором могут быть защищены не только субъективные права и интересы потребителя (гражданский иск в уголовном процессе), но и осуществлена общая уголовно-правовая превенция в интересах всех потребителей.

Структура (система) потребительского процесса. Продолжительность потребительского процесса и его состав или протяженность “потребительской дистанции”, при условии правильного поведения потребителя, полностью зависит от разумности предпринимателя, его доброй воли, доброго нрава, доброй совести и доброго усмотрения; стремления сохранить добрую репутацию и конкурентоспособность.

Вся “потребительская дистанция” может состоять из одного, двух, трех или четырех этапов. Между этапами потребительского процесса существует внутренняя взаимосвязь, но примат (первичность, главенство, преобладание) принадлежит не этапам процесса, а стадиям потребительского производства.

Каждый этап потребительского процесса состоит из четырех идентичных стадий потребительского производства, с некоторыми вариациями в зависимости от потребительского продукта и обстоятельств дела, и представляет собой самостоятельную правовую систему (правоотношение), урегулированную нормами права и обеспеченную государственно-правовым принуждением.

Понятие потребительского экстремизма . В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений статьи 10 Гражданского Кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со статьей 159 Уголовного Кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом следует понимать:

1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

В настоящей работе проблемы потребительского экстремизма не раскрываются.

Этапы потребительского процесса

Первый этап - этап предъявления требования. Первый этап, как и весь потребительский процесс, возбуждается по воле потребителя только после того, как он обнаружил недостаток в товаре (услуге). Обнаружив недостаток в товаре (услуге), потребитель на первом этапе предъявляет предпринимателю требование, что в соответствии с нормами права означает совершение потребителем односторонней сделки, создающей обязанности для предпринимателя по устранению обнаруженного в товаре (услуге) недостатка.

Поскольку на первом этапе речь идет о совершении потребителем односторонне обязывающей сделки, постольку на этом этапе приобретают особое значение воля и волеизъявление потребителя в их единстве; отсутствие при формировании воли потребителя заблуждения, обмана и т.п.; правильное отражение внутренней воли потребителя; доведение волеизъявления до сведения предпринимателя способом, предусмотренным законом и в определенной законом форме.

Задачи первого этапа - устранение недостатков, обнаруженных в товаре (услуге).

Первый этап, как и все последующие, возбуждается исключительно по усмотрению потребителя, его правом, его волей и в его интересе!

Второй этап - этап предъявления претензии. Второй этап потребительского процесса это правоотношение, которое возникает между потребителем и предпринимателем в силу противоправного поведения последнего; возбуждается на основании отказа от исполнения или ненадлежащего исполнения предпринимателем обязательства из односторонне обязывающей сделки на первом этапе.

На втором этапе потребитель, наделенный законом властью, предъявляет предпринимателю претензию; привлекает предпринимателя к потребительско-правовой ответственности за отказ от исполнения или ненадлежащее предоставление исполнения в виде просрочки, низкого качества исполнения и т.п., предъявленного им на первом этапе требования. При этом предприниматель, под страхом судебного штрафа в размере цены иска (часть 6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей»), в случае обращения потребителя с иском в суд, побуждается потребительским законом претерпеть наказание потребителя добровольно.

Потребительско-правовое наказание не освобождает предпринимателя от исполнения требований потребителя, предъявленных на первом этапе потребительского процесса.

Задачи второго этапа: 1) исполнение требований потребителя в натуре; 2) выплата неустойки (пени, штрафа); 3) возмещение убытков (реального ущерба и упущенной выгоды потребителя).

Третий этап - этап судебной защиты. Не возбуждается, если требования потребителя исполнены на втором этапе. Третий этап потребительского процесса это гражданское процессуальное правоотношение, которое возникает между потребителем и судом в силу предъявленного потребителем иска о принуждении предпринимателя к исполнению своих обязательств перед потребителем.

Основанием для возбуждения третьего этапа потребительского процесса и предъявления иска в суд, является противоправное поведение предпринимателя, несоблюдение им добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

На третьем этапе, после неудач потребителя на первых двух этапах потребительского процесса, обеспечивается гарантированное Конституцией России государственно-правовое принуждение предпринимателя вернуть все долги потребителю: исполнить свои обязательства в натуре, возместить убытки, выплатить неустойку, компенсировать моральный вред, если он причинен.

Задачи третьего этапа: 1) принуждение предпринимателя государственно-правовыми, судебными средствами к исполнению требований потребителя; 2) привлечение предпринимателя к ответственности за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя; 3) неотвратимостью наказания не законопослушного предпринимателя создать условия предупреждения правонарушений против потребителей; 4) содействовать преодолению правового нигилизма и утверждению потребительского правопорядка.

Четвертый этап - государственно-правового принуждения к исполнению судебного решения. Исполнение судебным приставом решения суда, вступившего в законную силу как завершение процесса по защите прав потребителя. Исполнительными документами являются исполнительные листы, выдаваемые на основании вступивших в законную силу решений судов.

Задачи четвертого этапа - практическая реализация судебного решения в защиту прав и охраняемых законом интересов потребителя и наказание предпринимателя за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Стадии потребительского производства

Первая стадия - стадия формирования воли потребителя. Первая стадия потребительского производства является субъективной стороной деятельности потребителя в потребительском процессе, самой важной, самой сложной и самой ответственной частью потребительской деятельности на каждом из этапов потребительского процесса и, в первую очередь, на первом этапе, когда в принципе формируется воля потребителя к активным действиям, что вызывает необходимость тщательного и подробного описания этой стадии.

В зависимости от качества психической деятельности потребителя и правильности принимаемых им на первой стадии решений зависит успех всего процесса и, в конечном итоге, эффективная и надежная защита прав и интересов потребителя.

На формирование воли потребителя оказывает сильное влияние, наряду с мотивацией и целеположением, способность потребителя принимать правильное, адекватное обстоятельствам дела, решение, что обуславливается ясным пониманием своих прав и привилегий в отношениях с предпринимателем, структуру и содержание каждого элемента потребительского процесса и стадий производства.

Поскольку на первой стадии производства каждого из этапов потребительского процесса формируется воля потребителя в обстановке широкой альтернативы действий, постольку на этой стадии проявляется способность потребителя к выбору своих требований, действий и внутренних усилий, необходимых для осуществления воли.

Осуществляя волевое действие, потребитель противостоит власти непосредственно испытываемых потребностей, импульсивных желаний. В порыве первых чувств и эмоций потребитель совершает неосознанные, необдуманные и, нередко, ошибочные поступки, которые создают порой непреодолимые преграды в потребительском процессе.

Для волевого акта потребителя характерно не переживание “я хочу”, а переживание “надо”, “я должен”, осознание ценностной характеристики цели действия. Волевое поведение потребителя включает принятие решения, часто сопровождающееся борьбой мотивов (акт выбора) и его реализацию. Так, например, на первом этапе потребительского процесса, при обнаружении недостатка в товаре, потребитель вправе обязать предпринимателя либо произвести ремонт, либо оплатить ремонт, либо заменить товар, либо уценить товар, либо вернуть цену товара с возвратом товара потребителем.

Необходимым условием для правильного формирования воли потребителя является отсутствие каких-либо факторов, которые могли бы исказить представление потребителя о существе его субъективных прав и субъективных обязанностей предпринимателя. Такими факторами являются: введение в заблуждение, обман, угрозы, насилие и т.п. Автору неоднократно приходилось при осуществлении потребительской юриспруденции сталкиваться с действиями предпринимателей и их пособников, препятствующими правильному формированию воли потребителя.

В тех случаях, когда потребитель сталкивается с умышленным обманом в незначительном размере (до 1/10 м.р.о.т.) в виде обмеривания, обвешивания, обсчета, введения в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуги) или иным умышленным обманом, формируется воля либо на потребительское производство, либо на возбуждение административно-правового производства, путем обращения в соответствующие административные органы.

В тех случаях, когда потребитель сталкивается с умышленным обманом в значительном размере (1/10 м.р.о.т.) или крупном размере (1 м.р.о.т.), формируется воля либо на потребительское производство, либо на возбуждение уголовно-правового производства, путем обращения в соответствующие органы дознания (милиции) или прокуратуры.

Вторая стадия - стадия волеизъявления. Законом установлено, что доведение внутренней воли потребителя до предпринимателя должно совершаться только способами, предусмотренными законом, т.е. в определенной законом форме. Отсутствие требуемой законом формы выражения волеизъявления может привести к неблагоприятным последствиям, препятствовать своевременному и точному исполнению воли потребителя, защите его прав.

Одним из условий беспрепятственного, своевременного и точного исполнения требований потребителя является облечение воли потребителя, предъявляющего требование, претензию, исковое заявление и заявление судебному приставу, в требуемую законом форму.

Волеизъявление потребителя облекается им во всех случаях только в письменную форму. Письменная форма представляет собой выражение воли потребителя путем составления и подписания документа, отражающего обстоятельства, предмет, основание и содержание односторонне обязывающих требований потребителя на первом и втором этапах, обращений в органы юрисдикции на втором и третьем этапах.

Третья стадия - стадия предъявления волеизъявления. Третья стадия потребительского производства, или стадия предъявления (передачи) волеизъявления, играет вспомогательную, дополнительную, служебную роль. Потребительская юриспруденция знает несколько надежных и эффективных способа предъявления (передачи) волеизъявления потребителя, которые можно квалифицировать на две группы - не почтовые и почтовые способы предъявления.

Не почтовые способы предъявления (передачи) требования или претензии потребителя: либо путем личного общения потребителя с предпринимателем с предъявлением (передачей) документа под роспись предпринимателя во втором экз.; либо, в соответствии с положениями п. 11 статьи 35 Основ законодательства “О нотариате”, путем нотариальных действий, совершаемых нотариусами, занимающимися частной практикой - передачи заявления потребителя предпринимателю.

Почтовые способы предъявления (передачи) требования или претензии потребителя, в соответствии с положениями постановления Правительства РФ от 26.09.97 г. № 1239:

- почтовое отправление, принимаемое с выдачей отправителю квитанции и вручаемое адресату под расписку “заказное почтовое отправление";

- заказное письмо с заказным уведомлением о вручении, адресованное физическому лицу на дом, при подаче которого отправитель поручает объекту почтовой связи вручить его лично адресату;

- регистрируемое почтовое отправление “почтовое отправление с уведомлением о вручении”.

Несмотря на свою кажущуюся второстепенность, третья стадия потребительского производства играет исключительную роль в юридическом закреплении как самого факта предъявления требований предпринимателю, связанных с обнаруженным недостатком в товаре (услуге), так и установлению начала течения срока исполнения предпринимателем своих обязательств из односторонне обязывающей сделки потребителя.

Четвертая стадия - стадия ответных действий предпринимателя. Четвертая стадия отличается от всех предшествующих стадий потребительского производства тем, что только на этой стадии осуществляется ответная деятельность предпринимателя по исполнению требований потребителя. Если для потребителя первая стадия производства является субъективной стороной его деятельности в потребительском процессе, а вторая и третья - объективной стороной, а весь процесс возникает и продолжается исключительно по усмотрению потребителя, то для предпринимателя и субъективной, и объективной стороной взаимодействия в потребительском процессе является четвертая стадия, а участие в процессе и исполнение требований потребителя под страхом государственно-правового принуждения является обязательным.

По сути дела, только в четвертой стадии потребительского производства на любом из этапов, предприниматель своим поведением решает дальнейшую судьбу потребительского процесса; меру собственной потребительско-правовой и государственно-правовой ответственности за ненадлежащее исполнение законных требований потребителя. Если предприниматель добровольно исполнит законные требования потребителя - процесс прекратится; если требования исполнены не будут - процесс по инициативе потребителя будет продолжен, а предприниматель вынужден будет за свое правонарушающее поведение претерпеть имущественную ответственность, наказание со стороны потребителя и государства “рублем”.

Однако особенный государственно-правовой протекционизм прав и интересов потребителя вовсе не означает бездумное исполнение любых требований потребителя. Автор нередко сталкивается в своей практике с проявлениями потребительского экстремизма. В силу этого явления от предпринимателя, как и от потребителя на первой стадии производства, требуется достаточно сложная умственная деятельность. Предпринимателю значительно сложнее действовать в условиях неравного, привилегированного положения потребителя. Любая ошибка в оценке обстановки, уяснении задачи и принятии решения по исполнению или неисполнению требований потребителя чревата большими имущественными и моральными издержками. Каждый поступок предпринимателя на четвертой, “предпринимательской”, стадии потребительского производства должен быть тщательно выверен и соответствовать диспозиции главного договора и закона. Так, предпринимателю, прежде, чем рассмотреть требования потребителя, необходимо убедится в наличии правовых и фактических оснований предъявленного требования (претензии). В том числе: 1) не был ли недостаток, являющийся предметом требования (претензии), оговорен при продаже товара (выполнения работы, оказания услуги); 2) не истек ли гарантийный срок; 3) имеется ли в наличии документ, подтверждающий совершение основной сделки (купли-продажи, бытового подряда, возмездной услуги и т.п.); 4) убедиться в наличии недостатка в товаре (услуге), для чего потребовать от потребителя предоставления возможности проверки, при которой потребитель вправе участвовать; 5) при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара (услуги) предприниматель, по общему правилу части 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» , обязан провести экспертизу за свой счет (!), предупредив потребителя о его обязанности возместить предпринимателю расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара, если недостатки возникли после передачи товара потребителю.

В зависимости от качества психической деятельности (мыследеятельности) предпринимателя и правильности принимаемых им на первой стадии решений, в сочетании с высокой рыночной культурой, пониманием всей тяжести последствий от необоснованного уклонения или отказа исполнить требования потребителя, зависит успех всего процесса и, в конечном итоге, соблюдение, как своих собственных интересов, так и интересов потребителя. С субъективной стороны поведение предпринимателя может быть правомерным или неправомерным (правонарушающим).

Объективная сторона деятельности предпринимателя на этой стадии потребительского производства характеризуется результатом исполнения или неисполнения требований потребителя.