В последнее время, я очень часто встречаю вопросы:
Купила телефон, а он бракованый пришла заменить, а мне его починили. Я не хочу ходить с телефоном который уже имел брак! Что делать?
Или:
Забрали телефон по гарантии. Ремонт, длится, слишком долго и в итоге отказали в ремонте. Что делать?
Или: Я купил товар, не пользовался им. Хочу вернуть, мне отказывают. Еще не прошло 14 дней.
И так начнем с последнего вопроса:
Что нужно? И что можно!
Что необходимо знать, чтобы вернуть товар
Согласно положениям Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (далее Закон) покупатель в течение 14 дней не считая дня покупки, имеет право обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Однако, существуют условия, соблюдение которых обязательно при обмене товара надлежащего качества, а именно:
Товар не был в употреблении;
Сохранены его товарный вид и потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
Имеется товарный чек или кассовый чек (иной документ, подтверждающий оплату товара). Необходимо заметить, что отсутствие товарного или кассового чека не лишает возможности покупателя ссылаться на свидетельские показания.
Законом установлено, что потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата, уплаченной за него денежной суммы только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.
Срок возврата продавцом денежных средств - не более 3 дней с момента возврата товара.
Однако вернуть можно не каждый товар надлежащего качества. Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г. утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
К ним относятся:
Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты)
Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
Парфюмерно-косметические товары
Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото-и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства)
Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
Животные и растения
Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Разумеется, вышеуказанный перечень не распространяется на некачественный товар, который потребитель имеет право вернуть или обменять при наличии производственного брака.
Что касается товаров, купленных дистанционным способом (через сеть Интернет, по почте и т.д.), то в данном случае покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней, а в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Условия возврата товара аналогичны покупке товара в обычном магазине.
Срок возврата денежных средств – 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, за вычетом расходов на доставку товара от потребителя к продавцу.
Теперь хочу разобрать вопрос об не добросовесном исполнение обязательств продавцов, с товаром в котором выявился дефект, или товар бракован, попросту сказать был в употребление и имеет основания для того что бы вернуть жтот товар:
И так начнем:
Что признается ненадлежащим качеством?
Понятие «ненадлежащее качество» в законодательстве отсутствует. Но определить, что под этим положением подразумевается, можно из двух нормативных актов.
1. В ст. 469 ГК РФ описано каким критериям должен соответствовать товар при реализации.
2. В преамбуле и в ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» дублируются требования к качественному продукту.
Из положений этих документов можно сделать вывод о том, какая вещь является некачественной. Это товар, который:
Не соответствует условиям сделки.
Не может быть использован по целевому назначению.
Не соответствует образцу или представленному продавцом описанию.
Сделан с нарушением ГОСТов и стандартов, обязательно использующихся при производстве некоторых групп товаров.
Если продукт поврежден или бракован, продавец обязан проинформировать об этом покупателя. Продажа возможна только с согласия потребителя на осуществление сделки.
В течение какого срока можно вернуть товар
с возможностью возвращения денег?
Исправная вещь подлежит возврату на протяжении 14 дней со дня покупки при условии полного сохранения ее товарного вида. Деньги вам отдадут, если аналогичный товар будет в магазине отсутствовать (ст. 25 Закона № 2300-1).
Вернуть технически сложную продукцию можно только при выявлении в ней дефекта.
Если брак обнаружен по истечении двух недель?
Возврат товара с дефектом возможен в течение:
Срока годности, отсчитываемого с момента выпуска товара.
Срока гарантии или службы, определяемого с даты передачи вещи.
Двух лет вне зависимости от срока, установленного производителем, если выйдет доказать, что вещь сломалась на протяжении гарантии.
Двух лет, если сроки гарантии не устанавливались вовсе.
15 дней – если речь идет о технически сложном товаре, а недостаток не является существенным.
Предъявление требования к продавцу возможно на протяжении периода, указанного в договоре купли-продажи. Если этот срок менее установленного производителем, следует заявить о выявленном дефекте изготовителю.
Чтобы вернуть покупку необходимо обратиться к продавцу или производителю с одним из требований:
Заменить товар.
Уменьшить цену.
Расторгнуть сделку.
Бесплатно устранить недостаток.
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1 продавец и производитель не вправе отказать заявителю в принятии товара ненадлежащего качества.
В каком случае можно вернуть товар по истечении
двух недель, но в пределах срока гарантии?
С обычными товарами все понятно – срок их возврата достаточно длителен. Иначе обстоит дело с технически сложной продукцией. Ее можно вернуть по истечении двухнедельного срока только в случае выявления существенного недостатка, определение которого приводится в преамбуле Закона № 2300-1. Это дефект, который:
Неустраним.
Требует несоразмерных расходов на починку.
Невозможно устранить на протяжении 45 дней.
Проявляется неоднократно.
Выявлен на ряду с несколькими другими дефектами.
Не позволяет из-за частого ремонта пользоваться вещью на гарантии в течение как минимум месяца в году.
Рассмотрим 2 самые частые ситуации на практике.
Товар все время повреждается в одном и том же месте, ремонт не действует.
В соответствии с п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 недостаток, проявляющийся вновь после его устранения, принадлежит к существенному. Чтобы его доказать покупателю необходимо предъявить продавцу документ из мастерской, подтверждающий неоднократный ремонт товара. По требованию потребителя вещь на протяжении срока гарантии обязаны принять обратно, а деньги вернуть в течение 10 дней.
Стоимость ремонта соразмерна с ценой нового товара.
При поломке ключевого узла механизма может возникнуть ситуация, что ремонт продукта будет абсолютно нецелесообразен. Законодатель разрешает осуществить возврат такого товара, так как несоразмерность расходов на починку делает этот недостаток существенным.
Чтобы вернуть поломанную вещь в магазин можно предоставить продавцу документальный расчет стоимости починки механизма или предложить провести обследование покупки самому реализатору.
Обязательство по проведению экспертизы товара.
Продавец обязан принять продукт и осуществить его проверку. Кто определяет качество товара? Сперва проводится визуальный осмотр самим продавцом. А если его недостаточно, приглашают независимого эксперта. Проводить и оплачивать исследование должен магазин. Покупатель вправе участвовать в экспертизе, отвечать на вопросы специалиста и указывать на выявленные дефекты (п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1).
Что делать, если экспертизу подстроили?
Заключение специалиста подлежит оспариванию в суде.
Кроме того, разрешается привлечь независимого эксперта и заказать оценку товара ему. Правда, в этом случае неизвестно, захочет ли продавец признать правоту этого специалиста и не придется ли заявлять иск по спорному вопросу.
Если деньги не отдают, куда обращаться?
Существует несколько способов повлиять на продавца.
Подать письменную претензию на имя начальства продавца или производителя.
Написать заявление в орган по защите прав потребителей. Будет проведена проверка по факту нарушения правил продажи товара, и реализатора, если он не прав, привлекут к административной ответственности и заставят вернуть деньги.
Пожаловаться в прокуратуру.
Обратиться с иском в суд.
Самый оптимальный способ решения конфликта – написание претензии. Во-первых, проблемы удастся решить в ближайший срок без привлечения сторонних лиц. Во-вторых, даже в случае отказа или неполучения ответа у вас на руках будет несомненный козырь. Попытка самостоятельного урегулирования конфликта высоко ценится как доказательство в суде и помогает решить исход дела в пользу покупателя.
Практика по таким делам.
Продавцы не всегда готовы пойти покупателям навстречу. Но в очевидных случаях правоты потребителя деньги возвращаются сразу.
До суда доходит небольшая часть дел. Связано это с решением конфликтов на досудебной стадии, в том числе при помощи специалистов государственных структур.
И несколько Примеров:
После покупки платья увидела, что там есть «стрелка» и оно после первой же носки порвется. В магазине отказали в возврате денег, утверждая, что я его сама порвала. Могу я сама отнести его на экспертизу и на ее основании потребовать возмещения денежных средств?
Да. В п. 3 Раздела VIII Приказа МАП № 160 указано, что покупатель может привлечь эксперта по согласию с продавцом. Если представитель магазина отказывается, закажите исследование самостоятельно. Когда получите заключение специалиста, сделайте с него копию и отправьте на имя администрации точки продажи вместе с претензией на возврат средств. Деньги, потраченные Вами на исследование, должны Вам возместить.
После покупки «умного браслета» обнаружил, что он постоянно выключается каждые 2 часа. В магазине сказали, что это заводская программа, хотя этого точно не может быть. В экспертизе отказали, как и в возврате денег. Что делать?
Если продавец конфликтный, Вам лучше сразу обратиться в суд, указав в иске, что представитель магазина уклоняется от проведения экспертизы. Исследование будет назначено принудительно или решение суда примут по другим доказательствам в деле. При этом уклонение от экспертизы расценивается зачастую как элемент вины продавца, а истец выигрывает дело.
Статья была собрана и здвух источников, а именно первый источник это мой вк, я собственно ручно написал текст за исключением конечно ссылки на закон. Что косается второй части текста я воспользовался из уже готовой статьи. Собрал и проверил всю информацию для Вас читатель.
С Ув. Яковлев Андрей Васильевич
Приветствую. Меня зовут, Яковлев Андрей Васильевич - Практикую с 2010 года. В результате много летнего опыта и практики, даю консультации на основании личного опыта, консультации оказываю бесплатно, в случае если необходимо составить документ, данный вопрос обсуждается индивидуально.
Публикация на +5
Спасибо, за оценку коллега.
Да все так, НО-великая царица всех отрицательных частиц глаголит-стоимость экспертизы зачастую несоразмерна стоимости товара, нет четкого перечня дефектов и так скажем лавинообразных дефектов сложных тех. устройств, ибо маленькая программная ошибка в итоге может окирпичить или вообще сжечь любой таксофон, таблетку или пк, а отзывать свою продукцию производители сих девайсов очень не любят (вспомним самовозгорающиеся аккумуляторы у смартов, через какое время была отзвана продукция?), также касаемо лед тв (у которых постоянно горит подсветка матрицы в аккурат по истечению гарантийного срока, знающие люди говорят 2 причины - некачественные лед и повышенный ток подающийся на них, а это уже дефект приводящий к дорогостоящему ремонту, но он считается мелким), далее экспертиза сервисных центров зачастую необъективна, а ежели говорить прямо лжива и подстроена, ибо в большинстве случаев авторизированные сервисные центры тележат о наличии влаги в телефоне, однако ничто не мешает эту влагу им занести самим, равно как говорят о раздавленном экране, хотя причиной стала микротрещина дисплея (заводской брак) и то и другое почти недоказуемо и стоит немалых денег. Далее расходы на юристов, а они недешевы, ибо у рядового гражданина нет корочно-статусных (не в обиду сказано будет) возможностей юристов. Огромные проблемы с представлением цифровых доказательств, ибо суды в РФ принимают их по *броску монеты*., при предоставлении сих доказательств во многих случаях придется потратится на товариуса. Ко всему прочему почти полная невозможность проверки товара до покупки, т.е. перед кассой-пример покупал лед тв в медиамаркт, проверка на выходе опосля оплаты, на матрице ящика кластер горелых пикселей (5-6 штук в блоке), а по тех документации сие допустимо!, во как. Ящик-то я тут же поменял, однако тех-документация на товар в залах должна быть!, но законодательно сие не прописано. Короче, наш зозпп ничем не лучше рулончика туалетной бумаги и применение его сравнимо с тем, где эту бумагу используют, тем более компенсации за несвоевременное исполнения сроков, попытки ухода от ответственности ничтожны, до кучи почему не дается годовая гарантия именно на ту деталь, что была заменена?, я не говорю обо всем приборе, но сие касается скрытого брака, другое дело продажа заведомо некачественной вещи, к примеру один раз купил мышь на скорую руку в ашане, а дома обнаружил что в самой упаковке бумажка-брак, поменяли-то без вопросов, да и вещь копейная, однако за сей беспредел (нахождение бракованного товара в зале), считаю необходимым вменить крупные компенсации потребителю, а не государству. То же самое касается электронной и пищевой продукции, плохое качество которой может лишить потребителя здоровья, а то и жизни.
Пахом, скажу вам так что касается споров по данному вопросу, мы не проиграли ни разу, так как тщательно соблюдали процедуру. Что касается ценообразования, все деньги затраченные на восстановление своих прав как потребителя по суду вам возмещается. Так например мы возвращали очки в магазин Мегаспорт, которые стоили 2800, услуги юриста стоили 5000 рублей к взысканию по решению суда 13 000 рублей. Возврат телефона самсунг стоимостью в 25 000 рублей по решению истец получил 80 000. И таких случаев 1000. поэтому этот вопрос стоит того. Что касается почему гарантию не устанавливают так как хотели бы вы, к сожалению этот вопрос ни ко мне, я всего лишь помогаю защитить нарушенные права моих клиентов. Успехов Вам!
Очень любопытно, касаемо стоимости услуг юристов, позвольте поинтересоваться, что входило в перечень. Касаемо ценообразаования-суд может снизить компенсацию на расходы по защите. Я рад за ваши успехи, но, опять же факт остается фактом, был сюжет в сми, где мужик за 2 года мытарств из-за пачки масла выторговал 2 к рублей, нет выигрыш был больше, но все остальное возмещение расходов на суды (юристы, экспертизы), вам не кажется, что это минимум не справедливо, а если как на духу-является плевком в лицо потребителю и надругательством в извращенной форме над законом. Тем более всегда есть шанс проиграть, даже, если ты на 100%прав, ибо 1 юрист нанятый потребителем против целого юридического отдела компании. А не мне вам говорить, что принцип состязательности в наших судах давно сошел на нет. Касаемо рулона сортирки сие так и есть, ибо извините, даже если западные и европейские компенсации обернуть в нашу плоскость (т.е. соразмерно уменьшив по з/п и цене товара), то компенсации морального-материального-временного-физического ущерба должны быть в разы выше и самая большая компенсация должна быть как раз за то, что потребителя в открытую именуют лохом, не употребляя сие выражение.
П.С-прошу указать стоимость экспертизы очков, телефона.
Касаемо условий гарантии, сие должно быть прописано законодательно, а не по моему желанию. Поясню проще, коли вы заострили на сем внимание, хотя сие было писано до кучи, вы купили таксофон через месяц у вас сгорел дисплей, вам отремонтировали поставив б/у, вы считаете сие нормально?
П.П.С-тем более, давайте смотреть правде в глаза-за экспертизу, юристов, товариусов человек платит здесь и сейчас с перспективой вернуть в будущем ( (дай бог процветания вашей конторе ежели ваши слова истинно правдивы), но смею заметить, что траты могут оказаться напрасными, особенно ежели попадешься на недобросовестных исполнителей услуг), А это извините живые деньги, которые подвержены инфляции и всегда есть риск остаться без копейки в момент, когда она нужна, это ли недоработка зозпп? Тем более, не забывайте о проблемах с получением выигранных средств, ликвидации юр.лица, банкротстве оного и т.д. , суд то присудил, но не факт, что свое вернешь. Вспоминаем зёбру., тут кстати была статья одной женщины которая выиграть-то выиграла, а взять не с кого и нечего, так в минус и ушла (затраты на юристов, экспертизы)
Так вот, вся суть в том, что судится имеет смысл, ежели ущерб не менее 20-30 к, есть много времени, приличное колличество лишних денег и вагон нервов. Ибо в РФ, как я уже говорил-зозпп не более чем попкина радость и суды скорее дело принципа, а не возможность наказать барыгу, ибо им эти копеечные для них компенсации (80 к за телефон), вы уж извините за подобный пример, что слону еловая иголка, особенно для сетей и крупного-среднего бизнеса. То есть опять страдают самые незащищенные слои населения, которые и так экономят на всем.
Во первых, нервы тратить не нужно, для решения спора с продавцом есть Юристы. Наказание и есть спор по ЗОЗПП, так как государство наказывает продавца штрафом. И моя статья дает инструкцию как поступать в ситуации когда ваши права нарушают.
Да я с вашей публикацией и не спорю, о чем указал в самом начале своего первого коммента. Увы, овчинка не всегда стоит выделки, тем более про штрафы я также указал, а также про отсутствие каких либо гарантий на получение выигранного по судебному решению.
Кстати, вы так и не ответили на вопросы-какова стоимость экспертизы очков, телефона, а иными словами личная сатисфакция истца за вычетом расходов на юристов, экспертов, нотариусов, а также потраченных на товар денег?
Я не говорю, что не стоит отстаивать свои права, а наоборот считаю необходимым это делать, однако в том виде в каком государство нам предоставляет сию возможность это категорически неприемлемо, ибо как я уже указал, далеко не у всех есть деньги на вышеперечисленные судебные издержки, а без них (как минимум без экспертизы, ибо без юриста с горем пополам человек обойтись может, то без эксперда, а иными словами сих тварей (опять же не всех) не назовешь, потому как даже за визуальный осмотр (товароведческая экспертиза) товара сии жиды требуют баснословные суммы, хотя там даже баран проблеет, что имеет место производственный брак-нет) дело с 90% ежели не больше вероятностью обречено на провал.