8966
![Клиент требует возврат за качественную услугу, ссылаясь на WhatsApp. Как защитить салон красоты? [Закон о ЗПП]](https://u.9111s.ru/uploads/201905/08/188f122407c8de2d9bad034c3230b6b3.jpg)
👋 Здравствуйте, коллеги!
Обращаюсь за экспертным мнением по сложной ситуации. Работаю юристом в салоне красоты, столкнулись с нестандартным требованием клиента.
📋 КРАТКИЕ ФАКТЫ ДЕЛА:
Услуга: Химическая завивка волос
Дата: 20.05.2025
Заявленная цена в WhatsApp: 4 500 руб.
Фактическая стоимость: 10 000 руб.
Качество услуги: Клиент полностью доволен результатом (подтверждено письменно)
⚖️ СУТЬ ПРОБЛЕМЫ:
Клиент записался на процедуру через WhatsApp, где была указана базовая цена 4500 руб. КЛЮЧЕВЫЕ ДЕТАЛИ:
- WhatsApp Business имеет функцию "карточка товара" с фиксированной ценой - технически НЕ ПОЗВОЛЯЕТ указывать диапазон "от-до"
- Администратор НЕ ОЗВУЧИВАЛ цену во время записи
- Клиент НЕ УТОЧНЯЛ стоимость ни при записи, ни перед процедурой
- Цена была видна клиенту только в карточке услуги мессенджера
В салоне В ТРЕХ МЕСТАХ размещены официальные прайс-листы с полной градацией цен согласно ст. 10 Закона "О ЗПП":
- Зона ожидания
- Стойка администратора
- Уголок потребителя
После получения качественной услуги требует возврата 5500 руб., угрожает обращением в Роспотребнадзор.
📄 НАША ПРАВОВАЯ ПОЗИЦИЯ:
1. Ст. 10 Закона "О ЗПП" - информация о ценах размещена в месте оказания услуг ✅
2. Ст. 29 Закона "О ЗПП" - услуга оказана надлежащего качества ✅
3. Ст. 783 ГК РФ - цена согласована при заключении договора ✅
4. Отсутствие оснований для возврата при качественной услуге ✅
💬 ПОЗИЦИЯ КЛИЕНТА (ПЕРЕСКАЗ):
По качеству услуги:
Клиент открыто признает отсутствие претензий к результату работы мастера. Процедура выполнена профессионально, результат соответствует ожиданиям.
По ценообразованию:
Ссылается на информацию из мессенджера, где была указана базовая стоимость. Считает, что за процедуру на коротких волосах (частичное воздействие) должна взиматься именно базовая цена из рекламы.
По претензиям:
Требует возврата всей суммы сверх рекламируемой цены. Настаивает на том, что организация обязана была предупредить о различии цен.
По угрозам:
Заявляет о намерении обратиться в контролирующие органы, выражает уверенность в положительном для себя исходе спора с предприятием.
❓ ВОПРОСЫ К ЭКСПЕРТАМ:
🎯 ГЛАВНЫЙ ВОПРОС:
Есть ли у клиента правовые основания для возврата средств при полном отсутствии претензий к качеству услуги?
📱 По техническим ограничениям:
Может ли техническая особенность WhatsApp Business (карточка товара с фиксированной ценой) служить основанием для требований клиента, если персонал не озвучивал стоимость?
🗣️ По обязанности информирования:
Обязан ли персонал озвучивать цену услуги, если клиент сам не уточняет стоимость при записи?
📋 По информированию потребителей:
Достаточно ли размещения прайс-листов в салоне для соблюдения ст. 10 Закона "О ЗПП"?
⚖️ По квалификации действий:
Как правильно квалифицировать действия клиента - злоупотребление правом или правомерные требования?
🛡️ По защите:
Какие конкретные шаги предпринять для защиты интересов салона?
🔍 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА:
- Цена НЕ обсуждалась во время записи и консультации
- Клиент видел только карточку услуги в WhatsApp Business с базовой ценой
- Администратор не озвучивал стоимость, клиент не спрашивал
- Согласие на процедуру было получено без обсуждения цены
📊 СТАТИСТИКА ДЛЯ КОНТЕКСТА:
- Средняя стоимость химзавивки в регионе: 8000-20000 руб.
- Наша цена находится в нижнем сегменте рынка
- Базовая цена 4500 указана для простейшей завивки на короткие волосы
- Фактическая процедура отличалась повышенной сложностью
🎯 ЧТО НАС БОЛЬШЕ ВСЕГО БЕСПОКОИТ:
1. Создание прецедента - если уступим, каждый клиент сможет требовать возврат
2. Экономические потери - возврат 5500 руб. превратит прибыль в убыток
3. Подрыв принципов ведения бизнеса - как работать, если цена зависит от "мнения" клиента?
🔥 ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ ПОЗИЦИЯ:
Мы считаем недопустимым возврат средств при отсутствии претензий к качеству услуги!
Это не вопрос конкретных 5500 рублей, а вопрос защиты принципов добросовестного предпринимательства.
🙏 ПРОСЬБА К КОЛЛЕГАМ:
Поделитесь опытом:
- Сталкивались ли с подобными ситуациями?
- Какие аргументы использовали в ответах клиентам?
- Как реагировали контролирующие органы?
- Есть ли актуальная судебная практика?
Особенно интересно мнение коллег, специализирующихся на:
- Защите прав потребителей
- Предпринимательском праве
- Спорах в сфере услуг
⏰ СРОЧНОСТЬ:
Клиент активно давит, угрожает обращениями в контролирующие органы. Нужно срочно выработать четкую правовую позицию.
🤝 ЗАРАНЕЕ БЛАГОДАРЮ:
За любые советы, ссылки на НПА, судебную практику или личный опыт. Ваша помощь поможет не только нам, но и другим предпринимателям в аналогичных ситуациях.
Коллеги, помогите разобраться! 🙏
P.S. Готов ответить на любые уточняющие вопросы по делу.
Салон обязан был озвучить конечную цену.
Как говорится , что вижу, за то и плачу..
Написано 4500, то и должна столько оплатить...
Даже в магазине как закон гласит.
Какую цену вижу , такую и оплачиваю. А не успели поменять ценники это проблема магазина, а не клиента.
Если вы сами знали что там можно было написать одну цену. Так писали бы от... Или конечную цену..
И обязаны были озвучить цену, а не сказать ее в конце процедуры.
Это называется обман..
Полностью согласна)
"Добросовестные предприниматели" таким не занимаются)))
Как по мне просто, если вы ему перед началом процедуры озвучили полную стоимость, то клиент не прав, если уже после то прав клиент. А то развелось куча всяких, кто сперва одно говорит, а по факту хочет больше.
Доброго времени суток! Я парикмахер. У меня был случай в начале нулевых: пришла клиентка , пока ожидала- поговорив с админом, захотела сделать стрижку и мелирование, о цене не спрашивала- в прайсе было все указано. Пока ожидала, а у нее было достаточно времени, чтобы : спросить у админа стоимость, посмотреть в прайс, заглянуть в кошелек... но она этого не сделала. Мы сделали вывод, что стоимость ее не волнует, а если я предложу узнать цену- ее обидит( такое бывает). Оказав услугу клиентке, которой все понравилось, мы подошли на ресепшен, админ озвучила сумму, на что клиентка начала... "я не думала, что так дорого", я не знала, что это стоит столько"," у меня нет столько", "я не буду платить" и т. д.. Мы привели аргументы, которые я раннее описывала и, предложили ей все же заплатить- иначе мы вызовем милицию. Она позвонила родственникам и ей принесли деньги.
Другой случай был в ресторане. Мы пришли с работы поужинать. Я заказала Кампари и еду, мне принесли Бакарди, причем, молча принесли(он был дороже). Мы поужинали, выпили и нам принесли счет больше, чем я ожидала. Я спросила у официанта:" Почему дороже?"
В ответ:"Потому что Бакарди дороже и Кампари не было"
Я:" А почему не сказали, что "Кампари нет сейчас, но могу предложить Бакарди, который "немного" дороже, вас устроит? "
Она молчит. Я изложила свою точку зрения директору ресторана и получила " Извинения и за счет заведения".
Время другое конечно. Но смысл...
Я думаю, что вы оба слукавили. Она, что типа в Ватсапп же написано... Если бы там было написано " Базовая стоимость"- вы выиграли.
А вы, что " она же не спросила о стоимости"..
Но у моей клиентки было на это время, а у вашей нет(запись).
И всеравно , после этого случая, я каждый раз деликатно спрашиваю у незнакомых мне клиентов:" Вы у нас впервые? " И поверьте, у меня язык не отвалиться это спросить. Таким образом, я точно знаю, что клиент осведомлен о наших ценах или нет.
Вот, кстати, согласна с вами в том, что незнакомых клиентов обязательно надо прощупывать и уточнять, все ли они поняли.
Думаю, что суд бесполезен, т.к. он встанет на сторону потребителя. Думаю и вам это очевидно. Лучше отдать эти 5500 руб. клиенту и не трепать себе нервы.
А в Ватсапе , на будущее, написать:" Не является публичной офертой".
Сразу надо все писать и говорить, а не лепить горбатого. Сразу видно типичные барыги.