Защита прав потребителей при покупке товаров в интернет-магазинах

Рейтинг публикации: Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг (0,00) ( 0)
3 176 просмотров
11 комментариев

Введение. Интернет-консюмеризм шагает по миру

Еще 10 лет назад интернет-торговля была темным пятном для большинства из нас, и уже сегодня каждый второй на постоянной основе совершает покупки в Интернете. Продажа товаров через виртуальные магазины – это очень удобный способ торговли, причем не только для продавцов, но и для нас, ведь можно делать покупки, не выходя из дома. Продавцы все чаще выбирают интернет-площадки, поскольку они не требуют существенных расходов на аренду помещений, а покупателей радуют цены, ниже тех, что представлены в «реальных» магазинах.

Однако так же, как в оффлайн-магазинах, никто не застрахован от покупки некачественного товара. Более того, при покупке товаров через Интернет существенно выше риск приобрести товар, который впоследствии окажется несоответствующим действительности или просто ненужным.

Сегодня я хотел бы поднять вопрос защиты прав потребителей при покупке товаров через Интернет. Итак, приступим.

Правоотношения между покупателем и продавцом. Договор

Для начала важно понимать, что даже если вы приобрели товар через Интернет, ничего не подписывая и не получая физических чеков, вы, тем не менее, вступаете в гражданские правоотношения, «подписываете» договор розничной купли-продажи, соответственно, приобретаете как обязанности, так и права по данному договору.

Ст. 492 ГК РФ установлено, что договор розничной купли-продажи – соглашение, в силу которого продавец обязуется передать покупателю определенный товар.

Здесь отмечу, что не всякий покупатель будет считаться заключившим именно договор розничной купли-продажи. Все дело в том, что данный договор заключается только с теми покупателями, кто собирается использовать товар для личного, семейного или домашнего использования. Иными словами, если вы покупаете товар для осуществления предпринимательской деятельности, договор уже будет не розничной купли-продажи, а поставки, и, соответственно, правила здесь будут применяться совершенно другие. В нашей статье мы рассмотрим типичную ситуацию покупки товара именно для личного пользования.

Права и обязанности покупателя по договору

Для нас, как потребителей, интересными являются наши обязанности и права по договору. Так на что мы себя толкаем, заключая такой договор?

Приобретая товар, у покупателя возникает фактически лишь одна большая обязанность – оплатить товар (ст. 500 ГК РФ). При этом факт оплаты подтверждается не чеком, как в обычном магазине, а выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т. п. (абз. 3 п. 43 постановление Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Не будем останавливаться на таких обязанностях как обязанность использовать вещь по назначению и обращаться к продавцу в случае необходимости разъяснения условий и правил использования товара ввиду их непопулярности. Очевидно, что мой читатель не покупает карандаши, чтобы есть ими суши.

А вот прав гораздо больше. И есть здесь интересная особенность: права эти возникают не в момент приобретения товара, а в момент, когда у покупателя возникло намерение приобрести товар у этого продавца. Иными словами, если вы зашли в гипотетический интернет-магазин, у вас уже есть следующие права, вне зависимости от того, купили ли вы товар или только собираетесь:

-качество. Продавец обязан предоставить вам товар надлежащего качества;

-безопасность. Все предоставляемые продавцом товары должны быть безопасны для жизни потребителя, его имущества и окружающей среды;

-информация. Вы как потребитель имеете право на предоставление достоверной информации о товаре, продавце, изготовителе;

-возмещение ущерба. В случае нарушения ваших прав как потребителя продавец несет соответствующую ответственность (ст. 13 закона РФ «О защите прав потребителей»).

Особенности договора купли-продажи дистанционным способом

Существенное отличие продаж через Интернет – отсутствие возможности потрогать товар. В связи с этим законодателем установлен ряд особенностей, которые действуют при продаже через Интернет. Какие же это особенности?

1) Право потребителя на односторонний отказ от договора. Как уже было сказано выше, поскольку у потребителя отсутствует возможность физически ознакомиться с товаром, покупатель имеет право отказа от товара до тех пор, пока договор не был исполнен продавцом. При обычной розничной продаже договор считается исполненным в момент передачи вещи потребителю. А как быть здесь? Ответ прост – с момента доставки товара в место, указанное в договоре (в форме доставки), либо в место жительства покупателя-гражданина.

Важно сделать оговорку, что в случае отказа у продавца возникает право потребовать возмещения необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.

2) Обязанность продавца при продаже товара предложить услуги по доставке товара почтой или перевозкой (указав при этом способ доставки в виде транспорта) (п. 3 Правил продажи товаров дистанционным способом).

3) Обязанность продавца наделить покупателя информацией в письменной форме о товаре, а также информацией о порядке и сроках, в течение которых товар можно вернуть (ст. 10, п. 4 ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей»). Особенно отмечу, что если при доставке товара продавец не предоставил в письменной форме информацию, касающуюся порядка и сроков возврата товара надлежащего качества, покупатель наделяется правом отказа от приобретенного товара в течение 3 месяцев, которые начинают исчисляться с момента передачи товара.

Особенности возврата товара, купленного по договору купли-продажи дистанционным способом

Вообще, глобальных ситуаций по возврату товаров бывает всего два вида: возврат товара без недостатков (надлежащее качество товара) и возврат товара с недостатками (ненадлежащее качество). Поскольку ситуации диаметрально противоположные, разделим их и рассмотрим более подробно.

а) Если товар без недостатков (надлежащее качество).

По общему правилу мы можем отказаться от непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней со дня покупки при соблюдении некоторых условий (товар не находится в перечне «невозвратных» товаров, не был в эксплуатации, сохранены потребительские свойства и т. д.) по вполне установленным причинам: не подошел по цвету, фасону, форме и пр.

В случае же с интернет-покупкой отказаться от приобретенного товара мы можем лишь в течение 7 дней с момента получения товара, однако без объяснения причин – делается это как раз потому, что покупатель не имеет способов физически ознакомиться с вещью.

Тут стоит сделать важнейшую оговорку. Отказаться от индивидуально-определенных товаров нельзя (п. 4 ст. 26.1). Это значит, что, заказывая обувь по меркам, будьте внимательны и выбирайте трезвого сапожника.

В случае, если вы поняли, что приобретенный товар вам не нужен и соблюдены все вышеуказанные пункты (сохранены потребительские свойства товара, товар не относится к «невозвратному» и пр.) – смело звоните продавцу и требуйте вернуть деньги и забрать товар.

В таком случае продавец обязан вернуть вам деньги, уплаченные за товар, удержав при этом расходы на доставку возвращенного товара. Возврат денежных средств должен быть произведен в течение 10 дней с момента предъявления такого требования.

б) Товар с недостатками (ненадлежащее качество)

В таком случае распространяются правила, регламентированные ст. 18-24 закона о защите прав потребителей.

В случае покупки товара ненадлежащего качества вы вправе требовать:

1) безвозмездно устранить недостатки;

2) соразмерно уменьшить покупную цену;

3) произвести замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;

4) отказаться от исполнения договора и потребовать возвратить денежные средства.

Отдельно стоит сказать пару слов о технически сложных товарах (сотовые телефоны, бытовая техника и т. д.).

В случае, если вы обнаружили недостатки в технически сложном товаре (полный перечень установлен постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924), у вас есть право требовать его замены в течение 15 дней со дня передачи такого товара.

Если этот срок уже прошел и неисправность выявилась позже, права возврата или обмена должны быть удовлетворены в следующих случаях:

а) наличие существенного недостатка товара;

б) нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара;

в) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Заключение. Памятки потребителю

На самом деле потребительское законодательство при кажущейся простоте имеет много тонкостей, поэтому для вашего удобства я оформил всю вышеуказанную информацию в виде алгоритмов действий. Можете распечатать эту информацию, положить ее себе в бумажник и пользоваться при случае, ведь от подобного рода вопросов не застрахован ни один из нас.

Памятка возврата товара, купленного через интернет-магазин
Права:
1. У вас есть право отказаться от заказанного товара до момента доставки товара в любое время.
2. У вас есть право возврата товара в течение 7 дней с момента, когда вещь была вам фактически передана. Объяснять причины возврата не требуется. В случае, если до вас не довели в письменном виде информацию о сроках возврата товара, этот срок автоматически увеличивается до 3 месяцев.
Алгоритм возврата товара:
1. Подготовьте заявление на возврат товара. Приложите оригинал расчетного документа (выписку из банковского счета), копию паспорта.
2. Физически верните товар в магазин. Приложите гарантийный талон, ярлык и бирка должны быть сохранены. Нарушение упаковки не может служить причиной отказа для принятия.
3. Заберите деньги у продавца.
Памятка возврата неисправного товара, купленного через интернет-магазин
1. Подготовьте заявление на возврат товара. Приложите оригинал расчетного документа (выписку из банковского счета), копию паспорта.
2. Верните товар в магазин, предоставьте все сопутствующие товару документы. Если товар весит более 5 кг, продавец обязан доставить товар в сервисный центр.
3. Магазин направит товар в сервисный центр для получения заключения о неисправности товара.
4. Получите деньги у продавца.

P.S. Деньги продавец обязан вернуть в течение 10 дней с момента получения такого требования. Вариантов возврата несколько: наличными, почтой или на карту. В случае, если 10 дней с момента получения требования прошли, а продавец деньги не вернул, советую писать претензию, направлять ее продавцу, а затем обращаться в суд. В случае, если продавец не удовлетворит претензию в требуемые сроки, помимо цены товара у вас есть право взыскать с продавца штраф за неисполнение требования о возврате товара.

P.P.S. В случае, если вы оказались в ситуации, когда продавец не желает возвращать деньги, предлагаю абсолютно бесплатную помощь в предоставлении услуги по защите прав потребителей. Добьемся защиты нарушенных прав вместе!

Контакты для связи:

+7 (960)186-86-23

3218101920@mail.ru

Подпишитесь на 9111.ru в Яндекс.Новостях  Подписаться

Автор: Юрист Суродин Денис Владимирович
Нажмите на звезду, чтобы оценить мою публикацию
Проголосовало: 0
Рейтинг 0,00

Комментарии (11)

Вверх
5
Вниз

На Российских площадках достаточно много жуликов. Например Вы заказываете товар стоимостью 3.500 руб. с доставкой, а вам приходит почтой бандероль вы оплачиваете стоимость товара+доставка, а в бандероли "кот в мешке", но деньги вы уже отдали кассиру на почте и он вам вручил бандерольку, а дома вы обнаруживаете пустышку стоимостью 200 руб. Далее телефон менеджера не отвечает, но найдя эл.адрес этой жулькиной компанией вы выставляете ей претензию, на что они вам предлагают пустушку отправить им и они якобы проведут экспертизу. Вы отправляете им эту пустышку платя за отправку и они пропадают их нигде уродов нету... Расчёт у них прост, из за этой небольшой суммы вы никуда не побежите проглотите эту обидку, органы реагировать не будут и всё спокойно сойдёт им с рук. - ну как то так.

+5 / 0

Евгений, да, очень много моих клиентов обращаются ко мне именно с таким вопросом.

На самом деле все это достаточно легко решается, главное, не опускать руки и обращаться за помощью. Само собой, тратится драгоценное время, нервы, однако результат в 95% положительный.

Что здесь хочется посоветовать... Перед покупкой желательно проверить компанию на благонадежность - как минимум не покупать ничего на сайтах, где нет информации о покупателе - ИНН, ОГРН, контактной информации с телефонами, а также сохранять эту информацию минимум до получения и проверки товара.

Конечно, это не убережет на 100% от фактов обмана, однако у Вас уже будет хоть какая-то первоначальная информация, кроме недоступного номера телефона.

Но, повторюсь, все эти ситуации, даже если у Вас никаких идентификационных данных нет, вполне решаемы.

+1 / 0
Вверх
0
Вниз

Это касается и иностранных интернет-магазинов?

0

Олеся, по общему правилу да (В соответствии со ст. 1221 ГК РФ при направлении претензии можно выбрать право нашей страны, как право страны, где имеет постоянное место жительства потерпевший).

Однако, больше чем уверен, что на сайтах, подобных Алиэкспрессу, в договоре есть пункт о применении права страны, где имеет место жительства (или место деятельности) продавец.

+2 / 0
Вверх
0
Вниз

То, что предлагаете свою помощь - хорошо. Вот только как это будет выглядеть практически, если я в Магадане, продавец в Москве, а где Вы - вообще не знаю?

0

Юрист, город Нижний Новгород.

Суродин Денис Владимирович

Юрий конт. Тел. все указаны-звоните, ватцап, вайбер у него наверно есть.

0

Юрий, можете написать здесь в личные сообщения, либо в мессенджеры whats app, viber. В части представительства - можно направить претензию Продавцу, думаю, что из Нижнего Новгорода до Москвы она будет идти меньше, чем от Вас) В любом случае, пишите, задавайте вопросы - правовая помощь будет оказана.

+2 / 0
Вверх
0
Вниз

Заказал видеорегистратор Junsun E26 по акции, а прислали дешевое зеркало китайского производства без блока питания. Сайт с которого был произведен заказ смотреть http://junsun-2019.ru/ Магазин DigitalShop номер оператора +74999385756 заказ 1-20008 трек-номер: 1072413110295. Заказ получил после оплаты на почте в присутствии работников почты. Они мне посочувствовали но принять обратно посылку отказались. Дозвониться работникам магазина невозможно. Это явный обман, а вот как решить эту проблему я не знаю, к тому-же мой возраст и здоровье не позволяет активно решать эту проблему.

0

Анатолий Михайлович, добрый день! В вашем случае нужно составить заявление о возврате товара, направить ее продавцу, приложив несоответствующий описанию товар. Однако, важно отметить сроки данной процедуры. В случае, если в момент получения товара до Вас не была доведена пиьменная информация о сроках возврата товара, Вы имеете право возвратить товар в течение 3-х месяцев со дня вручения.

0
Вверх
0
Вниз

Я один раз хотел сделать возврат духов из интернет магазина из-за несоответствия запаха, но оказывается, парфюмерию возвращать нельзя . Так что по духам только в проверенных магазинах делайте покупки, в последний раз Монталь жене заказывал к 14 Февраля Подробнее >>> и до этого заказывали и Донну Каран, И Лакост, и себе брал Лалик - всегда ароматы были какие я знаю, а на дешевую цену польстились - вот результат, запах совсем не тот и выкинутые деньги.

0
Вверх
0
Вниз

Кроме случаев откровенного жульничества, хочется обратить внимание на общую "культуру" продаж. Когда покупатель интересен только до того момента, как заплатит деньги. Деньги продавцом получены - всё.

Множество раз сталкивался с тем, что интернет магазины продавая товар и обнаруживая спорные моменты в отношениях - любым возможным и невозможным способом открещиваются от дальнейших разбирательств не зависимо от того на чьей стороне правота. Это крайне часто связано с вопросами возврата товара.

Уходят от направления им претензии сменой\не достоверными сведениями адресов на который зарегистрирован их ИП. Таким образом вы по закону даже не можете им письменную претензию направить.

Так что будьте бдительны и покупайте у тех кто наработал максимальный рейтинг.

0

Читайте также

0 X