"Лишние" деньги. Как в Сбербанке опустошают кредитные карты

В последнее время клиенты Сбербанка стали жаловаться на пропажу денег с кредитных карт. У одной девушки повторно списали деньги за ужин в ресторане, у другой — не вернули списанные деньги после отмены заказа в онлайн-магазине. Почему пропадают деньги с кредитных карт пользователей Сбербанка? Как с этим бороться?

У Анжелики из Москвы была кредитная карта Сбербанка с лимитом 50 000 рублей, которой она расплачивалась в магазинах. Ей пришло СМС-сообщение об увеличении кредитного лимита до 90 000 рублей, которое она проигнорировала. Девушка своевременно вносила необходимую сумму для погашения кредита, но, когда оставалось закрыть последние 6 000 рублей, начались проблемы.

— В феврале, когда на счету было уже 44 650 рублей, я позвонила по номеру 900 в Сбербанк и поинтересовалась, закроют ли мне кредитную карту при внесении 6000 рублей. На это мне ответили: "У вас лимит — 90 000 рублей". Я сказала, что это мне не нужно, и попросила закрыть кредит на сумму в размере 50 000 рублей, как и изначально брала, — сказано в жалобе, которую девушка разместила на портале Banki.ru.

Москвичка решила всё-таки внести последний платёж по кредиту, но вместо 50 000 рублей остаток составил 7400 рублей. В недоумении Анжелика снова позвонила в Сбербанк, и её уведомили о долге в размере 46 000 рублей, которые она не тратила. Всю потраченную сумму она выплатила, так теперь ещё и вынуждена вносить деньги, которые не тратила.

Жительница Санкт-Петербурга также попала в неприятную ситуацию. При расчёте в ресторане у неё не прошёл платёж по карте Сбербанка. Она решила расплатиться другой — такой же, и вроде успешно. К вечеру обнаружила, что списание произошло с обеих карт. После обращения в call-центр оператор аннулировал одно списание. Через неделю это же самое списание повторилось.

И она снова позвонила оператору, но на этот раз вопрос по телефону решить не удалось. Девушка написала заявление в отделении банка, приложив к нему чеки с отказом и с оплатой. На разбирательства ушло две недели, а потом ещё две. В итоге уже месяц не могут разобраться с ситуацией.

Полина из Перми неудачно сделала заказ в интернет-магазине, оплатив его кредитной картой Сбербанка. Сумма заказа составила 4129,25 рублей плюс 299 рублей за доставку. В течение пары минут девушка отменила операцию. Деньги за товар вернулись сразу, а вот сумма за доставку до сих пор так и не получена.

— Деньги из онлайн-магазина вернули, а по поводу суммы за доставку посоветовали обратиться в банк. Сделала запрос в Сбербанк, попросила предоставить полную банковскую выписку и объяснить, где остальные деньги (получить выписку в ЛК не получилось, на почту пришло несколько сообщений с ошибкой),— оставила отзыв на портале Banki.ru Полина.

Девушка получила три разных ответа от Сбербанка, но выписку ей так и не прислали. То есть банк предложил клиенту отследить движение средств по карте с помощью отчёта, который так и не был предоставлен.

— Я использовала доступные мне способы контроля средств на карте, а именно — СМС-оповещение и личный кабинет Сбербанка. И там, и там у меня значится, что 299 рублей списано с карты, причём я даже скрины в Сбербанк предоставила. Но в ответ — тишина. 12 марта снова запросила выписку, но снова получила сообщение с отпиской, — жалуется пермячка.

Во всех трёх случаях клиенты пытались добиться объяснений у сотрудников Сбербанка, почему им не вернули списанные с кредитных карт средства, но ответов на свои вопросы они до сих пор не получили. Возмущение клиентов как раз и связано с тем, что сотрудники банка не смогли оперативно ответить на их вопросы. Рассмотрение жалоб длится порой неделями. В большинстве случаев проблему клиентов удаётся решить, а пропажа денег происходит из-за технических сбоев, которые случаются в работе всех банков. Правда, пострадавшим от этого не легче: даже если деньги вернули, невозможно компенсировать потраченное время и нервы.

— Если с карты пропали деньги, нужно обращаться с письменным заявлением в адрес банка, что произошло несанкционированное списание денежных средств, — объяснил управляющий партнёр юридической компании "Варшавский и партнёры" Владислав Варшавский. — Обязательно нужно приложить скан выписки о списании денег или фотографию пришедшей СМС. Если вдруг не удаётся решить вопрос в самом банке, то на действия банка можно обратиться с жалобой в Центральный банк России. В крайнем случае можно подать заявление в полицию о хищении денежных средств.

В пресс-службе Сбербанка ответили, что никаких сбоев в работе карт не происходило, а по всем обращениям клиентов банк проводит оперативную проверку и с каждым работает индивидуально.

— Сокращение сроков рассмотрения любых обращений клиентов является одной из приоритетных задач банка. Обращения рассматриваются в приоритетном порядке. На текущий момент существенная доля (больше половины) обращений клиентов рассматривается не более двух дней. В редких случаях рассмотрение подобных обращений может превышать пять дней, — прокомментировали в пресс-службе банка. — С целью сокращения сроков предоставления ответа и уменьшения количества таких обращений специалисты банка на регулярной основе проводят анализ и корректировку процессов. Предпринятые меры оказывают положительное влияние на сроки предоставления ответов, а количество подобных обращений в банк снижается.