Крик души юриста, или Как нас иногда «кидают» постоянные клиенты

Представьте себе, что у вас предстоит торжество, или наоборот, произошло печальное событие; по этому поводу вы планируете организовать ужин с заказом столика в ресторане или даже банкет с арендой целого зала.

Вы приходите в ресторан, в котором уже давно обедаете и ужинаете и которым раньше всегда были довольны; обращаетесь к сотрудникам, просите показать меню, уточняете продукты в составе блюд, смотрите столики или осматриваете банкетный зал, винную карту; вас любезно консультирует менеджер. В конце концов вы смотрите прайс-лист, уточняете детали и можно ли заменить одно блюдо на другое, использовать тот продукт, а не этот.

В итоге, если вы решаете на данном этапе не заказывать столик, ничем ресторану обязаны не будете. Или вдруг обнаружите, что на используемые продукты у вас аллергия, а рецептура не позволяет их заменить. Или же какого-то вина нет в винной карте, а, может быть, вы вспомнили, что в соседнем ресторане дешевле или порции больше. В конечном итоге менеджер предложит вам, скорее всего, какую-то альтернативу или при невозможности пожелает вам удачи и скажет, что рад будет вас видеть в другой раз.

Всем спасибо, все остаются довольны друг другом, никто убытков не понес.

А теперь представьте себе другую ситуацию

Первый этап пройден успешно, вы заказали столик или даже банкетный зал. Повара начали готовить вам блюда, столики накрыты и ждут вас. Вы приходите, садитесь, официанты расторопно подносят тарелки с яствами, открывают бутылки с винами, музыканты начинают играть музыку. Вы продолжаете сидеть и наблюдать за этой приятной суетой, попутно спрашиваете, хорошо ли вышел соус и достаточно ли прожарено мясо. В это время периодически заходят посетители, которые тоже хотят поужинать, но им отвечают, мол, извините, столик занят. Посидев несколько часов, не притронувшись ни к чему, вы встаёте и заявляете, что зайдёте поужинать в другой раз, а может и не зайдёте вообще, вы передумали.

Вам приносят счет, на что вы удивляетесь и говорите: «А я ничего не ел. И платить за это не буду. Согласитесь, странно платить, если я не притронулся к вашим тарелкам». Вам объясняют, что повар потратил время и продукты, вино открыто, официанты тоже трудились, а желающих сесть за этот столик сегодня было много, но все они ушли ни с чем, потому что персонал был занят приготовлением вашего заказа и вашего столика. Но вы изумляетесь и говорите, что это непорядочно, что работа ресторана подразумевает подобные риски и "лучше в таком случае закройтесь и не работайте".

На резонное замечание, что "в другом ресторане с вас бы взяли заранее предоплату, берем ее и мы, а с вас ее не взяли только потому, что вы – постоянный и добросовестный клиент", вы отмахиваетесь и говорите, что потому-то и не пошли в тот ресторан. В конечном итоге вы хлопаете дверью, предварительно написав в книгу жалоб, что ресторан хотел на вас нажиться, и что мнение о таком непорядочном ресторане вы распространите среди знакомых. И гордо уходите.

Примерно так иногда происходит и в нашей работе, когда юрист тратит рабочий день, а то и не один, для подготовки документов для уже известного ранее и вполне адекватного клиента, считая, что предоплату брать не стоит, ведь клиент порядочный. Юрист собирает всю необходимую информацию, изучает документы, готовит необходимые заготовки, целый день ведёт с этим клиентом переговоры, предлагает варианты решения его проблемы, все идет хорошо, и осталось получить оплату и отправить клиенту подготовленную работу, а клиент внезапно меняет планы и говорит, что это уже не актуально, и прощается.

На предложение оплатить уже выполненную работу, на которую потрачено много времени, и новые клиенты отправлены «на потом», внезапно оскорбляется, говорит, что не обязан оплачивать то, чем не воспользовался, а работа юриста подразумевает подобные риски, даже если тот пару дней корпел над этим делом. И гордо уходит, попутно обозвав юриста непорядочным и пообещав оставить о нем отрицательные отзывы.

Мораль: ничто так не укрепляет веру в клиента, как предоплата. К сожалению.

И политику своей работы с клиентами, особенно с постоянными, мне придется пересмотреть не в лучшую сторону. Тоже к сожалению.