Как правильно оформить документы

Подскажите как правильно оформить документы и формулировку в них. Ситуация следующая: пациент обратился в частный медицинский центр для сдачи анализов крови. Перед этим он звонил по телефону чтобы проконсультироваться по поводу сдачи анализов. Придя сдавать, у него не оказалось с собой паспорта для сдачи на ВИЧ. (мы не берем анализ на ВИЧ без паспорта, на что берем согласие пациента, что только с паспортом перед взятием). Поэтому ему пришлось ехать домой за документом. Приехав сдать кровь во второй раз, у него просмотрели в направлении и не взяли другой анализ крови и ему пришлось приезжать сдавать анализы уже в третий раз. В итоге все исследования были сделаны в соответствии с заключенным договором, но просто человеку пришлось приезжать несколько раз, чем вызвано было недовольство пациента. Пациент написал претензию, с просьбой вернуть 50% от стоимости услуг. Руководство клиники идет навстречу пациенту и готово компенсировать эту сумму за медицинскую услугу оказанную с недостатками. Как и какие документы лучше оформить, и сформулировать чтобы не обидеть себя и пациента.