Что делать, если о вашей компании распространяют негативные отзывы?

Практически любая компания рано или поздно на определенной стадии своего развития сталкивается с такой проблемой, как распространение конкурентами негативных отзывов о вашем бизнесе, абсолютно не связанных с действительным положением вещей.

Конкуренты под видом покупателей или поставщиков могут писать, что ваш товар не соответствует заявленным параметрам, что вы не осуществляете гарантийное обслуживание, не возвращаете деньги за некачественный товар, не производите оплату поставщикам, а ваши продавцы матом ругаются на покупателей. Безусловно, такие отзывы сказываются на вашем бизнесе далеко не положительным образом, снижая показатели прибыли и лояльности клиентов вашему бренду.

Что делать в такой ситуации?

Самым простым выходом, казалось бы, стало написание опровержений. Однако эффективным данный метод не будем, поскольку психологически человек скорее поверит в худшее, а ваши попытки оправдать свое доброе имя будут выглядеть как попытка очередного обмана покупателей. Поэтому остается только бороться, и ниже я напишу, как именно:

1. Необходимо разобраться, кем распространены сведения – если сайтом, на котором вы обнаружили негативные сведения, то предъявить претензию его владельцу или владельцу домена, на котором находится этот сайт, но если информацию сайт взял с другого ресурса, например, газеты, электронного журнала, блога и т. д., то необходимо будет отыскать владельца этого ресурса и направлять претензию ему. Немного по другому дело обстоит в том случае, если сведения распространены на нескольких ресурсах, и невозможно определить, который из них разместил сведения первым, в этом случае заявление о признании таких сведений недостоверными рассматривается в порядке особого производства ст. 263 ГК РФ (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите чести, достоинства и деловой репутации» (утв. Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 16 марта 2016 г.).
2. Претензию нужно направить ценным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (можно заказным, но описи в таком случае не будет), срок ответа на претензию лучше прописать, 10 рабочих дней с момента получения, например. В претензии изложить суть и потребовать удалить информацию и/или написать опровержение; выплатить денежную компенсацию (по желанию).
Я бы рекомендовал уже на данном этапе составить нотариальный протокол осмотра сайта, чтобы иметь возможность доказать в последующем факт размещения сведений, поскольку они могут быть удалены владельцем сайта-распространителя, опровержения и компенсации в таком случае добиться будет трудно.
3. Если в претензионном порядке вопрос решить не удалось, то он перейдет в судебную плоскость, необходимо будет подавать иск о защите деловой репутации в Арбитражный суд, но тут есть нюансы:
Согласно п. 7 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 3 от 24.02.2005 «О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц» необходимо будет доказать, что присутствуют обстоятельства, предусмотренные ст. 152 ГК РФ:
- факт распространения сведений ответчиком
- порочащий характер сведений
- несоответствие сведений действительности
4. В порядке гл. ХХ Основ законодательства Российской Федерации о нотариате и ст.102 Основ законодательства РФ о нотариате нотариус может составить протокол, в котором отразит, когда был произведен осмотр сайта и какие сведения были на нем отражены. Однако, лаже если фиксация будет произведена, необходимо будет еще доказать, что размещенная информация действительно носит порочащий характер, сделать это возможно лишь с привлечением экспертов, которые проведут лингвистическую экспертизу текста, который содержит порочащие сведения.
Несоответствие сведений действительности признается таковым априори, если ответчик не докажет обратное.
5. После получения судебного решения последует направление претензий владельцам всех интернет-ресурсов, разместивших сведения, признанные судом не соответствующими действительности, их необходимо будет направить ценными письмами с уведомлениями о вручении, таким образом можно будет в последующем подтвердить факт отправки письма, его содержание и факт получения его адресатом. Результатом рассмотрения претензий должно явиться исключение порочащих вашу репутацию сведений со страниц интернет-ресурсов нарушителей. Однако, существует вероятность, что добровольно ваши требования удовлетворены не будут, в таком случае далее будет следовать судебное разбирательство, его порядок я уже описал в тексте этой статьи.