Начинается пора долгожданных отпусков. А значит, наступает горячий сезон и для туристических компаний. Повсюду уже пестрят объявления о горячих путевках, сумасшедших скидках на туры.
Сегодня мы поговорим о том, что надо знать каждому туристу, который планирует свой отдых через турагентство, какие бумаги вам должны выдать на руки, как правильно выбрать турфирму, чтобы ваш отдых не был омрачен ненужными спорами.
Не говори мне, какое у тебя образование, скажи, как много ты путешествуешь. Мухаммед
1. В многообразии турфирм...
На сегодняшний день существует два вида турфирм, которые оказывают нам услуги в данной сфере: туроператоры и турагенты. Многие до сих пор не понимают разницы между двумя этими категориями. Давайте разберемся.
Туроператоры
Это компании, которые непосредственно формируют туры и сотрудничают с организаторами отдыха на месте: бронируют и оплачивают гостиницу, перелет, экскурсии и пр. Они могут предоставлять скидки и корректировать цены на услуги.
Их деятельность должна быть застрахована.
Турфирмы
Это посредники между туроператорами и непосредственно туристами. Работают в основном по агентским договорам, получая свое комиссионное вознаграждение. Они непосредственно заключают договоры с нами, как физическими лицами.
Т. е. турист обращается не напрямую к туроператору, а к турагентам, которые как раз и реализуют данные туры.
Распределение ролей
За качество оказанных услуг в рамках тура несет ответственность туроператор, турагент отвечает за доведение до клиента достоверной и полной информации о туре, своевременную оплату тура.
При этом сказать конкретно, кто непосредственно отвечает за тот или иной недостаток в процессе реализации тура, исходя из судебной практики, можно только после изучения договора, заключенного между турагентом и туроператором. Поэтому, если ваш спор дошел до суда, нужно обязательно привлекать к участию туроператора и требовать от него предоставления агентского договора.
В любом случае, оценить все нюансы дела может только опытный специалист.
В нашей практике было много дел, когда ответственность за некачественный тур была возложена именно на турагента, а не туроператора, поскольку первый непосредственно взаимодействует с гражданином, является не просто посредником, а исполнителем.
2. Документы, которые вам должны выдать при покупке тура
2.1. Договор о реализации туристского продукта (с турагентом), который должен обязательно согласно закону содержать следующую информацию:
• сведения о турагенте (адрес и банковские реквизиты);
• сведения о туристах;
• информацию о туроператоре (адрес, банковские реквизиты, размер страховки/банковской гарантии);
• информацию о туре (пункт назначения, маршрут, программа пребывания, условия безопасности);
• даты начала и окончания тура, общая продолжительность;
• права, обязанности, ответственность сторон;
• цену тура, порядок оплаты;
• сведения о трансфере (если есть), экскурсиях;
• сведения об изменении, расторжении договора, порядок разрешения споров;
• порядок, сроки предъявления требований о выплате страховки/суммы по банковской гарантии.
Это обязательные условия туристского договора. Остальные включаются в него по соглашению сторон.
Обратите внимание, договор – это основной документ, внимательно ознакомьтесь с ним перед подписанием. Вам будут оказываться только те услуги, которые включены в его содержание, что бы вам ни говорили сотрудники турагенства. Как говорится: «Что написано пером, не вырубишь топором!»
Если возникают какие-то вопросы, не стесняйтесь, сразу задавайте их. Если остаются сомнения и после разъяснений, то лучше взять тайм-аут и проконсультироваться у юриста.
Только в случае несоответствия оказанных услуг условиям договора вы сможете предъявлять претензии.
Обратите внимание также на то, что в одностороннем порядке турфирма не может изменить маршрут и место пребывания, например, отель. Так было у одного из наших клиентов. Мест в выбранном отеле не осталось, и турфирма перебронировала другой аналогичный отель с такой же звездностью, удаленностью от моря и по такой же цене. Но для клиента оказалось принципиальным жить именно в первоначально выбранном отеле, поэтому к турфирме были законно предъявлены претензии.
Если поездка не состоялась по вине турфирмы, деньги должны быть возвращены.
Особое внимание также обратите на пункт об изменении и расторжении договора.
Так, договор может быть изменен или расторгнут в результате существенного изменения обстоятельств:
• ухудшений условий поездки (например, военные действия), изменения сроков;
• существенного роста транспортных тарифов, который нельзя было предвидеть;
• невозможности поездки по независящим обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и пр.).
Если же турист отказывается от поездки по собственной воле, ему возвращаются деньги за тур за вычетом расходов турфирмы (на оплату проживания, перелета и пр.). Эти расходы должны быть подтверждены документально.
2.2. Документы об оплате тура
Это может быть чек, приходный кассовый ордер и пр.
Если произведена частичная оплата, вам также должен быть выдан документ на руки.
Это важно, поскольку если спор дойдет до суда, то для подтверждения оплаты будут приниматься только письменные доказательства.
2.3. Путевка, ваучер, лист бронирования
Эти документы выдаются в подтверждение заключения туристского договора. В путевке дублируется информация о маршруте, сроках и цене тура, ваучер подтверждает ваше право на услуги, прописанные в договоре (оплату отеля, авто и пр.).
2.4. Виза
Для въезда на территорию ряда иностранных государств в большинстве случаев требуется специальное разрешение – виза.
Если в перечень услуг, которые оказывает вам турфирма, входит оформление визы, то это должно быть указано в договоре. В этом случае агент будет отвечать за правильность оформления въездных документов, отказ в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста.
3. О чем должен быть проинформирован турист
• О правилах въезда и выезда из страны пребывания, ввоза и вывоза товаров;
• об обязательных прививках, санитарно-эпидемиологической ситуации в стране;
• о лицах, которые оказывают дополнительные услуги, включенные в тур (экскурсоводы и пр.);
• о климате страны, нравах и обычаях народа, особенностях законодательства и пр.
4. Разрешение споров
Если услуги по договору оказаны некачественно, турист всегда может предъявить претензии в письменном виде турагенту или туроператору (в зависимости от пределов ответственности). Срок предъявления претензий составляет не менее 20 дней со дня окончания тура.
Срок ответа составляет 10 дней.
При неудовлетворительном результате рассмотрения претензии можно обращаться в суд с иском. От госпошлины истцы как потребители освобождены.
Для исключения неприятных ситуаций, связанных с отказом в возврате денег за тур, иногда следует перед поездкой заключить договор страхования (например, от невыезда, при болезни и пр.).
5. Трудности выбора
Как было указано выше, в многообразии турфирм можно запутаться, их сейчас чересчур много... Хорошо, если клиентом турфирмы был уже ваш знакомый, который ее рекламирует. А что, если вы являетесь «первопроходцем»? Как не попасть на фирму-однодневку, на что стоит обратить внимание с первого взгляда?
Итак, 5 пунктов, на которые стоит обратить внимание при выборе турфирмы:
1) туроператор, с которым сотрудничает турагент, должен быть внесен в Единый федеральный реестр, должен иметь финансовое обеспечение (страховку/банковскую гарантию);
2) имеются ли отзывы о работе турфирмы? Давно ли она на рынке?
3) имеется ли офис для работы и приема клиентов с необходимым оснащением? (желателен, конечно, и сайт, «живая» группа в соцсетях и пр.),
4) составляется ли договор на оказание услуг или все оформляется некими расписками? Один экземпляр договора должен быть выдан вам на руки,
5) имеются ли наглядные материалы по турам, маршрутам (каталоги, буклеты, видео и пр.)? Не покупайте кота в мешке! Вам все должны показать и рассказать о туре, ведь первое впечатление именно эстетическое.
Кроме того, можно пробить турфирму и по базе судебных дел: является ли компания ответчиком в судебных спорах, какова цена исков, каков результат спора, имеются ли исполнительные производства и пр.
Если возникают сомнения в той или иной организации, за помощью в проверке компании по открытым источникам всегда можно обратиться к юристу.
Отдыхайте дома.