Отдых испорчен: кто виноват и что делать?

Вы так долго ждали этот отпуск, мечтали о номере с видом на море, бассейне возле отеля, а на деле оказалось все совсем наоборот… Окна выходят на помойку, да и отель не тот, а питание и вовсе одноразовое… Вы разочарованы, отдых испорчен, желаете предъявить претензии турфирме, но не знаете, с чего начать.

Поэтому сегодня поговорим о разрешении споров с турфирмами, которые зачастую возникают ввиду неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации туристского продукта.

Виды нарушений

Нарушения могут быть самыми разнообразными: начиная от неисполнения отдельных пунктов договора:

например:

• нарушены даты выезда,

• предоставлена не та экскурсия,

• окно номера в гостинице без вида на море,

• под окнами помойка,

• предоставлена не та гостиница,

• удорожание путевки и пр.

и заканчивая полным неисполнением договора (причины могут быть разными: компания ликвидировалась, исчезла и пр.).

Досудебное урегулирование

Согласно ст. 10 федерального закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» установлен срок подачи претензий относительно качества турпродукта.
А именно, в течение 20 дней со дня окончания действия договора турист (иной заказчик) имеет право предъявить свои претензии относительно качества тура туроператору.

Обратите внимание: это касается претензии относительно именно качества тура (например, качества перелета, трансфера, гостиницы и пр.). Турагенту вы можете предъявить претензии относительно исполнения договора о реализации турпродукта (например, не была сделана виза согласно условиям договора).

В каждом конкретном случае нужно разбираться с пределами ответственности каждого посредника (турагента, туроператора).

На практике мы обычно направляем претензию в два адреса: как туроператору, так и турагенту, поскольку они являются взаимосвязанными лицами и оба отвечают за организацию отдыха туриста.
Также многое зависит и от того, какой агентский договор заключен между турагентом и туроператором между собой.

Практика

Так, в нашей практике было дело, когда турагент действовал от своего имени за счет туроператора, в таком случае всю ответственность перед туристом, согласно мнению суда, должен был понести именно турагент, т. е. то лицо, с кем мы непосредственно заключаем договор. Такое правило закреплено в ст. 1005 ГК РФ.

А если турагент действует от имени и за счет туроператора, тогда ответственность ложится на плечи туроператора.

Претензия составляется в произвольной форме, при этом требования должны быть конкретными и аргументированы указанием на те обстоятельства, которые были нарушены турфирмой (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства).

К претензии необходимо приложить копии доказательств о нарушении условий договора. Это могут быть документы, видеозаписи, фотографии, скриншоты электронной переписки и пр.

Доказательства собирайте особенно тщательно, они в дальнейшем вам могут потребоваться в суде.
Допустим, для доказательства того, что потребителю был забронирован отель более низкой, по сравнению с обещанной в договоре, категории, необходимо представить соответствующую справку, которая может быть выдана самим отелем.

Претензию можно вручить нарочно: в таком случае себе обязательно оставляйте один экземпляр с отметкой о получении.

Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.

Срок ответа на претензию составляет 10 дней.

Если ответ на претензию вас не устроил, вы всегда имеете право на обращение в суд за защитой своих прав.

Судебное разбирательство

Обратите внимание: претензионный порядок разрешения данных споров обязателен, иначе суд может возвратить ваше заявление.

Также при наличии досудебного обращения, которое не было удовлетворено, суд может при вынесении решения в пользу туриста взыскать также штраф по закону «О защите прав потребителей» в размере 50 % от присужденной суммы.

Если вы грамотно подошли к подготовке документов на досудебной инстанции, значит, на 90% иск в суд у вас уже готов! Ведь грамотный иск – это залог успеха любого дела.

В исковом заявлении нужно подробно описать все обстоятельства дела, приложить все имеющиеся по делу документы (обязательно копии договора на реализацию турпродукта, претензий, платежных документов, доказательства нарушения условий договора).

Если составление иска для вас затруднительно – обратитесь к юристу: он выгодно выделит все значимые обстоятельства по делу, чтобы судья сразу обратил на них внимание.

Основанием для иска будут закон «О туристской деятельности в РФ» и закон «О защите прав потребителей».

Так, согласно закону турист при неисполнении условий договора или ненадлежащем его исполнении может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда.

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя в случае оказания услуги с недостатками потребовать по своему выбору:

• безвозмездного устранения последствий оказанной услуги;

• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;

• отказаться от исполнения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении турфирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).

При подаче исков к турфирмам истцы как потребители от госпошлины освобождены.
Не забудьте указать цену иска, которая складывается из суммы ваших материальных требований, моральный вред сюда не входит.

Подсудность: подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично в канцелярию суда или послать по почте.

И совет от практикующих юристов нашей компании: при разбирательстве в суде лучше обратиться за помощью к юристу, т. к. он как знаток своего дела знает, какие значимые обстоятельства важны для суда, и может успешно завершить это дело.