Как разводят на бесплатных консультациях: алгоритм работы "юриста".

Достаточно просто понять психологию принятия решения о покупке услуг.

Главное – правильно подать, а потом уж ты можешь запросить любую цену. (Олег Тиньков)

Для многих юристов цена всегда имеет особо деликатное значение. Неопытные предприниматели обычно теряют много денег на том, что не умеют правильно вести переговоры о цене, и неопытные потребители также, когда не умеют и не любят торговаться, очень часто проигрывают эти переговоры, платят слишком большие деньги, а предприниматели, наоборот, пытаются демпинговать, будучи не уверены в своих силах и будучи не в состоянии понять, что на самом деле нужно их клиенту.

И тем самым сбрасывают цену и тем самым очень мало зарабатывают и вредят всем окружающим тем, что сбрасывают свои цены.

Так вот, в данной главе мы разберем конкретно, каким образом создается цена, что такое ценность предложения, когда цена отходит на второй план, а также разберем некоторые приемы того, как нивелировать значение цены для вашего клиента – потенциального или реального, а также как сбить его попытки торговаться, попытки сбросить цену, а также как назначить большую цену за ваши услуги.

Зачем в принципе назначать высокую цену? Не секрет, что согласно формуле прибыли, одним из коэффициентов является цена. И соответственно, чем больше вы берете цену за отдельно взятую услугу, тем больше будет ваша прибыль в общем.

Поэтому увеличив цену за услуги на какое-то количество процентов, вы неминуемо увеличите вашу прибыль. Однако нужно, чтобы соблюдался баланс всех иных показателей, в том числе чтобы не упала разительно ценность вашего предложения, если вы вдруг увеличите цену.

Основной принцип заключается в следующем: не важно, сколько стоят ваши услуги, важно, какую ценность получает клиент в результате их приобретения.

На ваш взгляд, ценность может быть одна, на взгляд клиента субъективно ценность может быть выше или ниже. Почему так происходит, чуть позже. Совершенно не важно, сколько стоят ваши услуги, если клиент видит в них ценность большую, чем он платит. Это аксиома, которая действует всегда, и всегда нужно ее знать и помнить. Основная ваша задача – это всеми способами демонстрировать ценность.

По сути, цена – это величина гипотетическая, взятая с потолка, на основании сравнения либо, как бывают различные подходы в оценке: доходный, расходный, сравнительный подход.

Так, цену любой услуги можно вычислить или назначить, рассчитав доход, который может получить клиент в результате вашей услуги, либо рассчитать расходы, которые он сэкономит в результате вашей услуги, либо сравнить цену с другими предложениями на рынке и таким образом вычислить цену за ваши услуги.

Это всегда должно быть привязано к некой ценности, ценность может быть материальной и нематериальной, но цена всегда должна быть ниже, чем ценность.

Если представить это в виде картинки, то в данном случае это будет выглядеть примерно так: на одной чаше весов деньги, а на другой, к примеру, будильник, символизирующий время. Если ваш клиент экономит много времени, обращаясь к вам, то в данном случае ценность будет выглядеть примерно так.

Три обязательных элемента для того, чтобы сделка состоялась – это проблема, время и деньги.

Во-первых, у вашего клиента должна быть проблема, которую он осознает, которая у него настолько очевидна, что он хочет ее решить, то есть он испытывает боль и дискомфорт от того, что проблема у него присутствует.

Во-вторых, у него должно быть достаточно времени, и время должно подойти именно к тому моменту, когда он хочет эту проблему решить, когда уже назрело, хочет это сделать здесь и сейчас.

И у него должны быть деньги, необходимые для решения проблемы – либо в наличии, либо есть возможность данные деньги получить. Обычно не стоит вопрос получения определенной суммы денег, когда цена решения проблемы гораздо выше, чем сумма денег. Это очень ярко символизирует именно этот принцип: цена против ценности.

Если для человека очень важен конечный результат, которым вы можете ему помочь, за тем, чтобы достать сумму денег, обычно не стоит вопрос. Стоит только вопрос – “как”, а не “смогу ли я”.

Узнайте, как побудить потенциального клиента действовать быстро и решительно на стадии принятия решения о покупке юридических услуг.

Это шаг, который нужно делать решительно, и инициатива должна исходить от вас. То есть, в данном случае можно даже немножко надавить на клиента, потому что все приготовления к этому были вами проведены в ходе ответов на его вопросы, в ходе консультации и обсуждения его дела, презентация решения, экспертности и так далее. Этот шаг короткий, но решительный, и вам нужно здесь проявить настойчивость.

Во-первых, необходимо рассказать ему о причинах действовать прямо сейчас. Причины могут быть следующие: либо страх потери, – что он потеряет, если прямо сейчас не предпримет никаких действий. Возможно, это какие-то процессуальные сроки, срок для обжалования постановления, если он истечет, дальше будет поздно что-либо делать. Либо обстоятельства дела.

Если не подать ходатайство о наложении ареста – на имущество, на расчетный счет фирмы, – то потом можно с них ничего не получить, – страх потери. Либо вы можете искусственно создать страх потери, создав для него предложение, ограниченное по времени.

К примеру, у нас в прайсе Автоадвокат. Рф есть пункт о том, что через три дня после консультации, если человек не принял решения о работе с нами, цены увеличиваются на 10 процентов. Если он приходит накануне суда, то также доплата за срочность, еще одна надбавка, которая удорожает для него сумму договора, – об этом мы говорим человеку, когда он начинает сомневаться и думать.

После того, как вы озвучили причину действовать прямо сейчас, необходимо сделать проводку в будущее, то есть описать человеку, что будет после того, как он примет решение, чтобы вот эту пропасть между тем, чтобы оставить все как было либо заплатить вам деньги и начать с вами работать, – он перешагнул гораздо проще.

Он должен представить, что будет за этой пропастью, и вы должны это подробно ему обрисовать. “Мы заключим договор, вы оформите доверенность, нотариус через дорогу, вы сделаете это за пять минут и без очереди, потому что у нас с нотариусом договоренность. Сегодня же я дело передам юристу, который вас вечером наберет. Во вторник он ознакомиться в суде с материалами дела, сфотографирует их на фотоаппарат, подаст ходатайство такое-то, дальше с вами созвонится, вы с ним встретитесь и обсудите дальнейшие действия”, – вариант того, как можно сделать проводку в будущее.

Дальше, нарисуйте картину удачного разрешения дела. К примеру, “Если у нас все получится, ориентировочно в такие-то сроки вы получите решение суда, в такие-то сроки исполнительный лист, в такие-то сроки деньги упадут к нам на счет, к вам на карточку. И вы сможете их потратить на ремонт машины, потратить на свои нужды, на что угодно».

Расскажите хорошую историю клиентов с аналогичным делами, к примеру. “Вот буквально сегодня или вчера к нам приходил клиент, оставил хороший отзыв, получил денег больше, чем ожидал. У него было дело, аналогичное вашему. И у вас будет то же самое примерно через три месяца”. Такой вариант проводки в будущее.

Далее, если у него есть возражения, если он сомневается и либо молчит, либо говорит “Мне надо подумать”, либо что-то еще вам говорит, то необходимо с данными возражениями работать. Это значит, что на предыдущих этапах вы где-то недоработали. Подробнее об этом смотрите на нашем сайте семинар “Работа с возражениями. Продвинутый уровень”, там я описал очень много возражений и очень много приемов их обработки.

После того, как потенциальный клиент говорит “Да”, необходимо, чтобы как можно меньше времени прошло между тем, как он сказал “Да” и тем, как он вам заплатил деньги. Если у него нет всей суммы сейчас, чтобы вам заплатить, то не нужно отпускать его за всей суммой. Возьмите у него хоть что-то в качестве залога.

Скажите, что он может оплатить сейчас такую-то часть либо как депозит оставить, либо как угодно можете это назвать. Но главное – с него взять хоть какие-то деньги, хоть тысячу рублей. Потому что если человек отдал хоть тысячу рублей, то шансы, что он не уйдет и не передумает, его не отговорят родственники, он сам не потратит деньги на что-то другое, они очень сильно уменьшаются.

Шансы, что он до вас не дойдет, уменьшаются буквально в десять раз. И люди, которые вам заплатили хотя бы тысячу рублей, они с большей вероятностью к вам вернутся, чем те люди, которые вам ничего не заплатили, потому что они еще могут передумать.

Мы обычно в таких случаях говорим: так как у нас цены через три дня увеличиваются, чтобы забронировать за собой текущую цену, заплатите хотя бы тысячу рублей, остальное донесете потом, – когда будет зарплата, когда деньги вам переведут, – и так далее. То есть, сразу же принимаем какие-то деньги.

Назначая встречу, вы определяете примерные параметры клиента, а также его потребности и, соответственно, какие у него могут быть возражения.

Необходимо на встрече устранить возражения до их проявления или после.

«Мне нужно подумать»

Что это означает? Это, как правило, означает, что нет денег или нет потребности в ваших услугах. Можете спросить напрямую: «О чем вам нужно подумать?». Также спросить, что для него еще нужно узнать, чтобы принять положительное решение.

Потому что, мы говорим на консультациях, что, «когда люди говорят, что им нужно подумать, это обычно означает, что им что-то либо непонятно, либо что-то смущает».

Спросите, какой момент ему еще нужно прояснить, чтобы стало все понятно. Также можно подтолкнуть сразу клиента к действию, спросить, осознает ли он, что пора что-то делать, и понимает ли он, что может произойти, если ничего не сделать. То есть апеллировать к срочности.

«Дорого, нет денег»

Нужно выяснить, действительно ли это аргумент правдивый или нет. «Если бы у вас были деньги, вы бы стали действовать или еще что-то вас сдерживает?». Зачастую выражение «нет денег» означает, что, на самом деле, деньги есть, но нет потребностей. Либо можете спросить: «На какую сумму вы рассчитываете?». И предложить ему более дешевую эконом-услугу.

Саму цену понижать нельзя, нужно лишь предложить ему более дешевую услугу. Также возможно предложить ему кредитную карту или рассрочку или оплату по факту, если в вашей практике это применимо. Если он говорит, что ему это не нужно, то, скорее всего, его боль недостаточно сильна, либо есть другие причины.

Вам в ответ на это просто необходимо привести несколько историй и фактов, когда такое отношение к этой проблеме привело к плачевным результатам. То есть, опять-таки, давить на боль и сгустить краски. Рассказать истории клиентов, которые думали так же и говорили так же.

«Нужно посоветоваться»

Если он говорит, что ему нужно с кем-то посоветоваться, то лучше предложить ему позвонить прямо сейчас, не отходя от телефона. Еще уменьшает конверсию то, если он своими словами начинает пересказывать, что вы ему предлагаете. Можно сделать следующим образом: чтобы он передал вам трубку, чтобы вы лично переговорили с тем, кто принимает решение и ответили напрямую на его вопросы.

Если не удалось дозвониться, и поговорить непосредственно сразу же, то определите тогда следующий шаг: время, дата звонка или следующей встречи. И узнайте непосредственно у самого человека, который был у вас на консультации, его личное мнение.

Если он говорит, что он не принимает решение, то вам нужно сделать его своим союзником: спросите, будет ли он поддерживать лично положительное решение по поводу обращения к вам за помощью. Если нет, то спросите, какие лично у него есть возражения и сомнения. То есть вам нужно сделать его своим союзником, чтобы доказал тому, кто принимает решение, то, что к вам нужно обращаться.

Надеюсь будет полезной для тех, кто еще верит в бесплатную юридическую помощь.