Аварийно-диспетчерское обслуживание в домах

С 1 марта 2019 года вступила в силу новая редакция положений об аварийно-диспетчерской службе (далее АДС), а именно: вступили в силу изменения в Постановление Правительства РФ № 331 от 27.03.2018 г. в касающиеся деятельности аварийно-диспетчерских служб в МКД. Изменения устанавливают новый регламент действий сотрудников АДС, порядок работы с заявками жителей и устранения аварий.

Управляющие компании и иные жилищные организации (ТСЖ, ЖСК) разнообразны по своему составу и организационным формам, внутренней организации, численности. В статье предлагается взгляд на данную проблему, от лица работников и руководителей маленькой управляющей компании.

Организовать аварийно-диспетчерское обслуживание (АДО) – это обязанность управляющей МКД организации. Порядок определен пунктом 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416 (далее – Правила № 416). Попробуем разобраться в проблеме - какая должна быть структура службы и какие показатели она должна контролировать.

1. СПОСОБЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ АДО В МКД.

Есть два способа обеспечить аварийно-диспетчерское обслуживание МКД:

-создать АДС своими силами – здесь все предельно ясно: закупаешь оборудование, нанимаешь в штат людей, организуешь дежурство;

-заключить договор с организацией, которая специализируется на таком обслуживании. Дело в том, что специализированные организации должны быть, а просто так, другая УК, «со своим молотком» в чужие дома не пойдет. И вопрос здесь не в оплате их услуг, а банально в готовности обслуживать незнакомые инженерные системы других домов. Не каждый специалист решиться идти подвал, не зная особенностей инженерных систем. Таких же правил, часто придерживаются и руководители более крупных управляющих компаний. Были случаи, когда в процессе устранения аварии сторонними компаниями, имуществу собственников МКД причинялся едва ли не больший вред. Специалисты были не готовы к работе с иными системами водоснабжения, не знали схемы трубопроводов, запоров, заглушек.

Таким образом, если организовал УК, то лучше действовать самому в том числе иметь и свою АДС.

Часто приходится слышать утверждение, что можно передать аварийно-диспетчерское обслуживание МКД местным властям. Просто взять и передать нельзя, так как организовать АДС – это теперь не право, а обязанность управляющей МКД организации. УК и органы МСУ могут объединять свои АДС и создавать на их основе объединенные диспетчерские и аварийно-диспетчерские службы в пределах квартала, района, населенного пункта. Это устанавливают п. 4, 5.1 ГОСТ Р Росстандарта от 11.06.2014 № 56037-2014.

Кроме того, ОМС и МЧС могут создавать единые дежурно-диспетчерские службы. Если в муниципальном образовании работает такая служба, АДС управляющей МКД организации должна обеспечить взаимодействие с ней (п. 7.6 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014). Общего порядка работы и взаимодействия единых служб с АДС управляющих МКД организаций нет. Такой порядок для каждого региона определяют органы МСУ или местные отделения МЧС.

К вопросу о лицензиях. Законодатель, как нам кажется, исходит больше из того, что АДС все-таки должна быть в каждой УК, а значит, и требование к лицензированию в нормативных актах не предусмотрены. Аварийно-диспетчерскую деятельность по обслуживанию МКД не лицензируют. Это следует из статьи 12 Закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (далее – Закон № 99-ФЗ). Основные полномочия, которые возложены на АДС, закрепляют Правила осуществления деятельности по управлению МКД, утвержденные постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416. А вот если АДС будет оказывать дополнительные услуги, перечень которых устанавливает статья 12 Закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ, то для выполнения таких работ необходимо оформить лицензию. Например, лицензированию подлежит деятельность по техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений. Это в случае, если все-таки создана какая-то единая компания. Лицензия выдается юридическому лицу. Если АДС входит в состав управляющей МКД организации, то, чтобы вести лицензируемые виды деятельности, лицензию должна получить такая организация.

2. СТРУКТУРА АДС В СОСТАВЕ УО, ТСЖ, ЖСК

АДС – это структурное подразделение управляющей МКД организации. Руководитель АДС подчиняется непосредственно руководителю УК. Закон не определяет штатный состав АДС. Как правило, в штат сотрудников входят инженеры, диспетчеры и оперативный персонал. К оперативному персоналу относятся слесари, электромонтеры, сантехники. На примере небольшой компании, у которой в управлении 10 домов (в общей сложности около 800 квартир), штатный состав выглядит так. В начале, приказом утверждаем и вводим саму службу. В структуре АДС могут быть штатные сотрудники управляющей МКД организации. Например, сантехник и электрик, а возглавлять АДС может главный инженер.

Начальник АДС обеспечивает работу АДС, он обязан:

-координировать деятельностью АДС, в том числе отвечать за обеспечение своевременности и качества выполнения заявок жителей;

-обеспечить оперативных сотрудников АДС необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами для исполнения заявки, служебными удостоверениями.

Диспетчер АДС. Самая знаковая фигура в службе и как правило, самый опытный работник ЖКХ. Диспетчер принимает заявки об аварийных ситуациях или неисправностях. Ответить на телефонного звонок жителя нужно в течение пяти минут. Больший срок ответа – уже нарушение. Если диспетчер не успевает ответить, он должен перезвонить в течение 10 минут после поступления телефонного звонка в АДС. Также можно предусмотреть возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение необходимо рассмотреть в течение 10 минут после поступления. Заявки жильцы могут подать при непосредственном обращении в диспетчерскую службу или по телефону. Заявитель также вправе обратиться с помощью прямой связи по переговорным устройствам в подъездах МКД, кабинах лифтов или других возможных средств связи (п. 17 Правил № 416).

Когда диспетчер принял заявку, он действует по сценарию:

-выясняет причины, характер обращения;

-регистрирует заявку в журнале;

-принимает оперативные решения, нужно ли взаимодействовать с аварийно-ремонтными службами РСО;

-фиксирует принятое решение в журнале учета заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учета заявок ведется через эту систему;

-сообщает заявителю регистрационный номер заявки, сведения о планируемых сроках и мероприятиях по исполнению заявки;

-оповещает жителя о необходимости предоставить доступ в помещение, если он необходим для устранения аварии, согласовывает сроки;

-в случае необходимости информирует орган МСУ о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения в случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения, отопления;

-организовывает исполнение заявки в установленные сроки.

Диспетчер АДС сообщает об авариях в аварийные службы РСО в случаях, когда закон предусматривает специальные требования к работе с внутридомовыми инженерными сетями и оборудованием. В таких случаях аварии устраняет РСО, а АДС управляющей МКД организации контролирует работу. Например, специальные требования действуют в отношении обслуживания ВДГО. Взаимодействие аварийных служб предусматривает пункт 14 Правил № 416.

О планируемых сроках исполнения заявки диспетчер должен проинформировать жителя в течение 30 минут с момента регистрации заявки. Сроки ответа на заявки жителей и их исполнения регламентирует пункт 13 Правил № 416 в редакции подпункта «е» пункта 4 Постановления № 331.

Инженер АДС. Инженер АДС участвует в определении причин аварий инженерных систем в МКД, порядка устранения таких аварий и степени повреждения общего имущества собственников в МКД. Инженера также наделяют функциями контроля:

-сроков и качества исполнения поступивших в АДС заявок;

-качества коммунальных ресурсов, которые поступают от РСО;

-качества коммунальных услуг в помещениях собственников.

Оперативный персонал. Оперативный персонал непосредственно выезжает на место аварий, чтобы их устранить или локализировать. В штат оперативного персонала включают квалифицированных слесарей, электромонтеров, сантехников. Оперативный персонал подчиняется диспетчеру.

Оперативные сотрудники должны при себе иметь все необходимые средства, в том числе оборудование и материалы, чтобы исполнить заявку. Также при выезде сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивку на одежде и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы. Требования к работе на выездах сотрудников АДС установлены пунктом 17.3 Правил № 416.

3. РЕЖИМ РАБОТЫ АДС

Работу АДС нужно организовать в круглосуточном режиме, таково требование закона. Персонал АДС должны быть в полной готовности, чтобы обеспечить оперативное реагирование на аварию и выезд в любое время суток. Сотрудники ремонтной бригады должны быть квалифицированными. Необходимо обеспечьте сотрудников средствами связи (как минимум сотовые телефоны), транспортом, спецтехникой и необходимым оборудованием и инструментами. В целом такие требования изложены в Правилах № 416 в редакции от 1 марта 2019 года. Эта редакция уточняет регламент действий сотрудников АДС, порядок и сроки регистрации заявок, локализации аварий.

4. ОБЕСПЕЧЕНИЕ АДС

В распоряжении любой АДС должен быть комплект документов:

-карта (план) местности;

-список и адреса, телефоны аварийно-ремонтных и диспетчерских служб РСО;

-журнал учета заявок (аварий);

-телефоны и домашние адреса руководителей аварийно-ремонтных и диспетчерских служб;

-комплект технической документации на МКД;

-схемы отключающих и запорных узлов инженерно-технических внутридомовых систем;

-планы подземных коммуникаций;

-технические условия мониторинга коммунальных ресурсов, который поручили вести диспетчерской службе.

Эти требования устанавливает пункт 4.1 ГОСТ Р Росстандарта от 11.06.2014 № 56037-2014.

Все специалисты АДС должны иметь оперативный доступ в технические помещения МКД, к внутридомовым инженерно-техническим системам и оборудованию. Предоставьте сотрудникам комплекты ключей от рабочих, подвальных и чердачных помещений МКД.

Задачи аварийно-диспетчерской службы, ее структуру и порядок работы необходимо прописать в приказе и положении об АДС.

5. ОБЯЗАННОСТИ АДС

Аварийно-диспетчерская служба оказывает три основных вида услуг: диспетчерское обслуживание, аварийно-ремонтное обслуживание и дополнительные услуги. Задачи АДС определяют пункты 11–14 Правил № 416. По правилам АДС обязана:

-ежедневно контролировать работу внутридомовых инженерных систем;

-регистрировать и выполнять заявки жителей об устранении неисправностей внутридомовых инженерных систем;

-принимать оперативные меры по обеспечению безопасности граждан, если возникнут аварийные ситуации или угрозы их появления;

-обеспечивать контроль загазованности технических подполий, коллекторов;

-обеспечивать громкоговорящую двустороннюю связь с пассажирами лифтов с помощью системы диспетчеризации;

-ежедневно контролировать качество коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;

-круглосуточно регистрировать и контролировать выполнение в установленные сроки заявок жителей по вопросам предоставления ЖКУ, об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем;

-вести оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, проведением периодических опросов жителей о качестве исполнения поступивших заявок (п. 17.4 Правил № 416).

Нужно помнить, что договором управления МКД или уставом ТСЖ, ЖК, ЖСК могут быть предусмотрены иные обязанности диспетчеров. Например, контроль за содержанием придомовой территории, если она входит в состав общего имущества в МКД. Дополнительные услуги должны утвердить собственники на ОСС.

Ну и для жителей, главное - услуги АДС в структуру платы за содержание МКД

Это устанавливает п. 2 ч. 1 статьи 154 ЖК, п.п. «а» п. 6 Правил оказания услуг и выполнения работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденных постановлением Правительства от 03.04.2013 № 290.

5. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ АДС

Аварийно-диспетчерская служба обязана вести оперативный контроль сроков и качества исполнения поступивших заявок. Это устанавливает пункт 17.4 Правил № 416. Контрольными функциями наделяется как правило инженер АДС. Контроль ведется по четырем направлениям:

-визуальный контроль;

-аналитический;

-социологический;

-сравнительный анализ.

Методы контроля перечислены в пункте 11.1 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014.

Для визуального контроля организуется и проводится хронометраж времени приема звонков, принятия диспетчером решения. Также контролируют сроки исполнения заявок, эффективность работы сотрудников при ликвидации аварий и неисправностей. Проверяйте культуру обслуживания, в том числе на основании регулярных проверок журналов АДС. Осматривается применяемое оборудование, технику, средства связи. Проверяется наличие необходимой документации.

Сравнительный анализ проводится на основании архивных документов, фотофиксации, актов, журналов заявок и отчетов. Отслеживается изменение технического состояния МКД.

Обратите внимание на такие характеристики, как удовлетворенность потребителей и повышение комфортности проживания. Для УО несоблюдение требований к работе АДС – это нарушение правил по управлению МКД, за которое грозит штраф для должностных лиц в размере от 50 тыс. до 100 тыс. руб. или дисквалификация на срок до трех лет, для юридических лиц – от 150 тыс. до 250 тыс. руб. (ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП). Если нарушение выявили в период, когда лицензия прекратила действовать, то штрафы достигают уже 500 тыс. руб. (ч. 2 ст. 7.23.3 КоАП).

Для жилищных объединений специальных штрафов законодательство не предусматривает. Однако если инспектор найдет нарушение, то вправе выписать предписание. За неисполнение данного предписания ТСЖ, ЖК, ЖСК выпишут штраф на должностное лицо – от 1 тыс. до 2 тыс. руб. или дисквалифицируют на срок до трех лет, на юридическое лицо – штраф от 10 тыс. до 20 тыс. руб. (ч. 1 ст. 19.5 КоАП). Если в составе управляющей МКД организации нет АДС, а такие услуги оказывает по договору другая организация, это не освобождает УО, ТСЖ, ЖСК от ответственности. Управляющая МКД организация обязана организовать деятельность АДС, а значит, отвечает за ее работу перед собственниками. Это следует из пункта 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416.