Критические ошибки владельцев малого и среднего бизнеса в общении с ВЛОГерами

В последнее время на популярном видеохостинге Youtube набирают популярность так называемые «трэш-обзоры» – посещение какой-либо «точки» оказания услуг населению (туристического агентства, салона красоты, риэлторской конторы, офиса юриста и т.п.) с целью провокации неправомерных действий со стороны сотрудников и владельцев «точки», а также с целью поиска и обнародования недостатков самой «точки» и/или оказываемых ими услуг.

При этом все просмотренные мной «трэш-обзоры» показывают, что владельцы и сотрудники таких «точек» легко поддаются на провокации и совершают нарушения, о которых ВЛОГер на законном основании сообщает в своем видео.

В данной статье мы разберем эти ошибки.

«Я запрещаю производить видеосъемку в моем салоне!»

Салон красоты, юридическая или риэлторская контора, офис туристической фирмы являются местами, открытыми для свободного посещения всеми гражданами. В силу статьи 426 Гражданского кодекса России, открывая такую «точку», ее владелец обязуется оказывать заявленные им услуги любому лицу, за этими услугами обратившемуся.

ВЛОГеры прекрасно знают о содержании статьи 152.1 Гражданского кодекса России. Они не будут снимать на видео сотрудников салона, а будут снимать только себя и/или интерьер салона, что не запрещено законом.

Рекомендую ознакомиться с моей ранее опубликованной статьей «Когда фото-и видеосъемка является законной».

Если вы внимательно ознакомитесь со статьей 152.1 Гражданского кодекса России («Охрана изображения гражданина»), то увидите, что сам по себе процесс видеосъемки не образует состава правонарушения вообще. Нарушение ваших прав начинается в тот момент, когда ВЛОГер выложит видео с вашим изображением в общий доступ, и ни минутой раньше.

Более того, ваше появление в кадре всегда можно мотивировать пунктом 2 части 1 статьи 152.1 Гражданского кодекса России – видео проводилось в месте, открытом для публичного посещения, а ваше изображение не является основным объектом использования.

В судебной практике имел место случай, когда суд отказал в иске об удалении видеоролика, снятого ВЛОГером, владельцу частной медицинской клиники только потому, что «гражданин Б. не предпринимал никаких активных действий: не уклонялся от объектива камеры смартфона, не пытался спрятать свое лицо. При этом попытки закрыть пальцем объектив камеры суд расценивает как покушение на порчу чужого имущества, поскольку, являясь пользователем аналогичного смартфона, Б. не мог не осознавать негативных последствий прикосновения пальцем к объективу камеры смартфона».

Нельзя отказывать ВЛОГеру в услуге из-за видеосъемки!

Большинство администраторов или владельцев своего бизнеса стремятся в буквальном смысле «выставить» ВЛОГера только за то, что он снимает видео, отказав ему в предоставлении той услуги, которую он запрашивает.

Именно в этот момент вы, уважаемые администраторы, менеджеры, мастера и владельцы, нарушили, во-первых, требования статьи 426 Гражданского кодекса России («публичный договор» обязывает оказать услугу каждому, кто за ней обратится) и, во-вторых, совершаете административное правонарушение, предусмотренное статьей 14.8 КоАП РФ («нарушение иных прав потребителей»).

Более того, именно в тот момент, когда вы отказали ВЛОГеру в услуге – в отношении вас начал действовать пункт 1 части 1 статьи 152.1 Гражданского кодекса России: вы совершили административное правонарушение, с этого момента вопрос получил публичный интерес: ВЛОГер может беспрепятственно и без вашего согласия выложить фото и/или видео с вами куда угодно, указав на допущенные вами нарушения прав потребителя.

Вызов полиции – пустая трата времени!

Зачастую владельцы торговых точек и пунктов оказания услуг при отказе ВЛОГера, или просто строптивого покупателя, или клиента прекратить видеосъемку вызывают полицию. Поверьте, полиция приедет. Но у полиции в данном случае нет никаких рычагов воздействия на ВЛОГера или строптивого покупателя, поскольку этот посетитель ничего не нарушает.

Теоретически вызов полиции может быть оправдан, если требуется установить данные такого посетителя (вдруг придется защищать свою деловую репутацию в суде), но полиция может получить объяснение от посетителя, записав его данные со слов (поскольку установленных законом оснований для проверки документов посетителя нет!). Данные могут оказаться вымышленными. Также полиция имеет право отказаться брать объяснение от всех участников конфликта, поскольку никто ничего не нарушал.

Таким образом, вызов полиции – лишний «минус» только вашему бизнесу!

«Звонок юристу» лишь сильнее обозлит ВЛОГера!

Некоторые владельцы или администраторы в попытках доказать ВЛОГеру его неправоту звонят штатному юристу, знакомому адвокату или юристу, в пункт онлайн-консультации юриста и т.п.

НО: юрист, сказавший ВЛОГеру о незаконности видеосъемки, по закону не прав, и ВЛОГер знает это. Любой ВЛОГер, снимающий «трэш-обзор», уже юридически подкован и знает, когда он прав, а когда – нет. Звонком юристу вы только затягиваете время и настраиваете аудиторию против себя.

Можно ли бороться со злоупотреблением правами со стороны ВЛОГеров?

Можно и нужно! Но перечисленные выше методы явно неприемлемы.

Вариант первый. Заключение письменного договора

Но к требованию заключить письменный договор надо подойти с умом, а не заявлять с места в карьер: «Без письменного договора обслуживать вас не буду»!

Во-первых, обязательно повесьте на входе в вашу точку (лучше – не в одном месте) грозное предупреждение: «В целях вашей безопасности ведутся видеонаблюдение и аудиозапись!» Да, позаботьтесь хотя бы о том, чтобы съемка велась если не камерой видеонаблюдения, то хотя бы телефоном вашим или кого-то из сотрудников.

Еще раз повторюсь: пока вы не выложили видео в открытый доступ – вы ничего не нарушили (как и ВЛОГер)!

Убедитесь, что системы аудио-и видеозаписи функционируют четко.

Обязательно спросите ВЛОГера, собирается ли он выкладывать снятое видео в свой ВЛОГ и (самое главное!) собирается ли монетизировать это видео.

Если ВЛОГер ответит «да», то смело предлагайте ему заключить письменный договор. В этот момент, согласно преамбуле к закону «О защите прав потребителей», этот человек перестал быть потребителем, поскольку использует ваши услуги с целью извлечения прибыли. При грамотно составленном договоре можно предъявить ВЛОГеру много требований. И только в этом случае отказ в предоставлении услуги или в продаже ВЛОГеру товара, если он откажется подписывать договор, станет законным. Вся "загвоздка" состоит именно в "монетизации" выложенного ВЛОГером видео. Если снятое видео не может принести ВЛОГеру прибыли - в нем нет никакого смысла.

Если ВЛОГер ответит «нет», «не знаю» или «какое ваше дело?», то вы можете предупредить: «Снятое вами видео я запрещаю использовать в коммерческих целях! Вы можете снимать, можете выложить это видео, но помните, что «монетизация» этого видео будет означать неосновательное обогащение, а высказывания в адрес попавших в кадр людей – вмешательство в частную жизнь». При оказании косметологических или парикмахерских услуг не лишним будет также сказать, что «условием гарантии предоставления нами вам качественной услуги является неподвижность вашей головы и элементов вашего лица во время нашей работы над вами. Мы вас предупредили. Все ваши разговоры во время процедур – на ваш страх и риск». После этого – оказываете услугу.

Вариант второй. Когда в вашем заведении в это же время нет другого клиента

ВЛОГера вы наверняка идентифицировали еще в тот момент, когда он вошел в вашу «вотчину», не так ли? Прорвалась водопроводная труба, погас свет, едет ревизия из налоговой... «Извините, извините, мы готовы записать вас на любое свободное время (свободное время – месяца через два) и сделать существенную скидку при следующем посещении. Будем рады видеть вас снова».

Вариант третий. Судебная защита деловой репутации

Персональные данные популярных ВЛОГеров установить не составит никакого труда. И, если вы считаете, что ВЛОГер разместил о вас не соответствующую действительности порочащую информацию (автору статьи известен даже случай, когда такой ВЛОГер, зайдя в туалет салона красоты, намеренно спрятал мыло и туалетную бумагу, чтобы на видео заявить, что в салоне их нет), то защитить свое доброе имя нужно в суде.

И начать в этом случае нужно с обращения к нотариусу для составления протокола нотариального осмотра сайта (видео). Нотариус зафиксирует то, что вам нужно.

Помните! Обращение с жалобой к администрации видеохостинга в этом случае будет «медвежьей услугой», поскольку ВЛОГера ознакомят с вашей жалобой, и видео будет удалено или «перезалито» в уже нужном варианте, но до этого момента его смогут посмотреть тысячи, если не миллионы, подписчиков.

Вариант четвертый. «Клин клином вышибают»

Здесь вам нужно набраться наглости и подготовить кого-то из своих сотрудников или знакомых в качестве подставного «покупателя» («клиента»).

Ваш «подставной клиент» может направить камеру своего смартфона на ВЛОГера и далее вести себя в типичном для ВЛОГера стиле, выводя его на эмоции теми же путями, какими и ВЛОГер «выводит» Вас: отпускает едкие комментарии в адрес ВЛОГера, но не опускаясь до оскорблений, постоянно направляет камеру на ВЛОГера, обсуждает внешний вид и действия ВЛОГера (опять же – не опускаясь до откровенных оскорблений).

На все замечания и требования ВЛОГера «подставной покупатель» отвечает: «Я нахожусь в общественном месте, и снимать имею право!», «Я снимаю для себя, и не собираюсь снятое видео нигде выкладывать и никому показывать. Если увидите его где-то – можете подать на меня в суд!».

Салон не виноват («Если мы запретим снимать тому клиенту, то этот запрет касается и вас – у нас все клиенты равны»). И доказательства вашей правоты на видео будут!

Будьте взаимно вежливы и не отказывайте в предоставлении качественных услуг!