Прочитал книгу отзывов в банке — на что там чаще всего жалуются.

Пару дней назад заглянул в один банк.

Пока я сидел в очереди, вдруг обнаружил прямо на столе в зоне ожидания книгу отзывов и предложений. Обычно она лежит в столе у руководителя или у ответственного сотрудника, чтобы лишний раз не провоцировать клиентов что-то в ней писать, и её выдают, только если клиент очень настаивает.

Здесь книгу, похоже, оставил на подоконнике какой-то клиент и её просто не успели убрать. И такие любопытные клиенты как я смогли получить к ней доступ.

Самые распространённые жалобы клиентов

Навязанные дополнительные услуги

Таких жалоб, пожалуй, было больше всего. Это и понятно, в условиях кризиса банкам приходится больше зарабатывать на комиссионных продуктах, которые приносят доход «здесь и сейчас» и продажа страховок — это самый простой способ делать деньги из воздуха

Комиссии за коммунальные платежи

У банка изменились тарифы и он начал брать плату за коммунальные платежи. Это может быть неприятно, но у нас как у клиентов всегда есть возможность выбрать себе другой банк.

Проблемы с кредитными каникулами

Довольно много жалоб связанных с кредитными каникулами. Кому-то отказали, у кого-то требовали справки, которых у него нет.

Несовпадение обещаний с реальностью

Клиент жаловался на то, что ему в кол-центре назвали одну ставку по кредиту и отсутствие всё той же страховки, в реальности ставка оказалась выше, да ещё и страховку «сверху» навязали.

Долгие сроки рассмотрения кредитных заявок

Думаю, тут причина состоит в особенностях кредитного процесса в конкретном банке. Наверняка в этом банке нормально рассматривать заявку неделю или две. Главное — не обещать при этом рассмотреть её за три дня.

Грубые или некомпетентные сотрудники

Классика. Такие жалобы будут всегда. И по своему опыту я знаю, что они далеко не всегда обоснованы. Часто за грубость клиенты понимают деловитость. Однажды я был свидетелем того, как молодой человек пытался флиртовать с сотрудницей, а когда она не откликнулась на его ухаживания, то он написал на неё жалобу.

Большинство жалоб — это от нежелания или неумения работать с клиентами

Больше всего меня удивило то, что было очень много свежих жалоб. Доступность жалобной книги сыграла в этом определённую роль, но в первую очередь, я уверен, это связано с тем, что сотрудники не пытаются разобраться с претензиями клиентов.

Мне это не нравится, но такова практика работы с обращениями клиентов во многих банках. Т.е. вас не футболят, когда просят позвонить в кол-центр, просто так устроена работа претензиями. Через единый центр проще решить проблему, которая не зависит от сотрудников на местах, и вообще проконтролировать её решение.

В таких условиях, писать жалобу в «Книгу отзывов и предложений» мне кажется лишним. Хотя терапевтический эффект жалобной книги переплюнуть сложно — она позволяет отлично выпустить пар.

А вы давно жаловались на банки?