ЦБ предлагает обязать банки отвечать на жалобы в СМС и мессенджерах.

"Срок (рассмотрения обращений банками) как раз сейчас обсуждается. Мы предлагаем, чтобы, помимо обычной письменной формы, использовались все те удобные способы коммуникации, которые уже давно стали всем привычны - личные кабинеты, смс, мессенджеры. Мы, например, давно принимаем обращения в интернет-приемной, там можно прикрепить документы, в том числе аудио и видео, чтобы нам было легче разобраться в вашей проблеме".

Добросовестные участники рынка и так рассматривают обращения клиентов, но есть и такие, кто вообще не отвечает на жалобы потребителей.

"Мы хотим создать общую модель, чтобы человек знал - в какой бы банк или другую финансовую организацию он ни пришел, его права на справедливое рассмотрение жалобы защищены законом, - сказал он. - То есть любой банк, профучастник финансового рынка или иная финансовая организация, куда бы человек ни обратился, должна будет рассмотреть его обращение и дать содержательный ответ. Если человек остался ответом не удовлетворен, он может пожаловаться нам, чтобы было проведено независимое надзорное разбирательство и принято справедливое решение. Это, кстати, никак не отменяет права потребителя пожаловаться сразу в Банк России. Тогда рассмотрение его обращения будет сразу проходить под нашим контролем".

Банк России будет отслеживать качество ответов, которые финансовая организация направляет потребителям, оценивать, насколько она соблюдает предусмотренные законом обязанности.

"Если мы найдём здесь нарушения, у нас будет право применить меры ответственности.

Источник: https://rg.ru/2020/10/20/cb-predlagaet-obiazat-banki-otvechat-na-zhaloby-v-sms-i-messendzherah.html