Что делать, если во время квеста нанесен ущерб здоровью или испорчена вещь

Фирм, проводящих квесты в российских городах, с каждым годом становится больше, в одной Москве их уже свыше 2 тысяч. До сих пор не разработаны стандарты проведения игр. Отсюда возникает много несчастных случаев.

Какой закон защищает потребителя

Важно запомнить! В рамках законодательства проведение квеста приравнивается к оказанию услуги. То есть участники игры получают услугу, что попадает в зону контроля Роспотребнадзора.

Роспотребнадзор разработал пояснения для граждан, что нужно делать в случае возникновения несчастного случая или причинения ущерба при прохождении игры.

Закон РФ № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» гласит:

• п. 1 ст. 4 - исполнитель обязан предоставить качественную услугу, согласно договору. Если договора нет, это не снимает с организатора ответственность перед клиентами;
  
• п. 1 ст. 7 - предоставляемые услуги должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителя и не причинять вред его имуществу;
  
• п. 3 ст. 7 - если для безопасности оказания услуги требуется выполнять специальные правила, то организатор обязан рассказать о них участникам;
  
• п. 4 ст. 14 - исполнитель несет ответственность, если из-за его оборудования, материалов или иных средств люди получили травмы;
  
• ст. 8, ст. 10 - организатор должен предоставить полную и достоверную информацию об услуге. В данном случае: возрастное ограничение, уровень контакта с аниматорами (от легкого до жесткого), наличие экстремальной ситуации.
  

Куда обращаться при порче личного имущества

Как правило, в игровую комнату идут с «пустыми руками»: без сумок и гаджетов. Но может произойти непредвиденный случай: по ходу действия игрок порвал одежду, уронил и разбил очки или подобное.

Первое действие: составляется претензия в 2-х экземплярах на имя руководителя фирмы. На втором экземпляре сотрудник проставляет отметку о получении, номер входящего документа и дату.

Претензия пишется в свободной форме, выделяются 3 части:

• описательная. Надо рассказать, что стало причиной повреждения вещи, указать, что теперь она не годная к носке;
  
• мотивировочная. Клиент поясняет, какие его права были нарушены и ссылается на законы;
  
• заключительная. Потерпевший предъявляет требования для возмещения ущерба.
  

Если сотрудники отказываются принимать претензию, ее надо отправить заказным письмом с уведомлением.

Если ответной реакции от организации нет, можно жаловаться в Роспотребнадзор (ссылаться на то, что испорченная вещь – это некачественно предоставленная услуга), далее – в прокуратуру, крайний шаг – иск в суд.

Образец заявления в Роспотребнадзор (такой же текст можно использовать при написании претензии, обращаясь в шапке к исполнителю квеста).

Если клиент подписал договор, в котором всю ответственность берет на себя, организаторы все равно будут отвечать перед законом. Никакая бумага не снимает с них обязательство в сохранении безопасности игроков.

Что делать при получении физической травмы

В первую очередь обратиться в полицию. В серьезной ситуации вызвать патруль на место, в ином случае в этот же день подать заявление в любую дежурную часть.

Сотрудник полиции должен принять заявление, зарегистрировать его и выдать талон-уведомление, где указаны регистрационный номер и дата обращения.

Если дежурный не хочет принимать заявление, документ надо отправить заказным письмом с уведомлением.

В случае с нанесением вреда здоровью можно не писать претензию организатору, а сразу обращаться в Роспотребнадзор. Хотя сотрудники надзора сами реагируют на такие случаи и ведут их статистику.

Согласно п. 3 ст. 14 закона № 2300-1 если на товар (услугу) не установлен срок годности, вред подлежит возмещению в течение 10 лет со дня наступления факта.

То есть у потерпевшего есть время, чтобы подготовить факты, бумаги, свидетельства. При прохождении лечения надо собирать все счета и квитанции, являющиеся доказательством оказания медицинской помощи. После этого будет понятна вся картина требований.

Чем поможет Роспотребнадзор:

• сотрудники проведут расследование о неправомерных действиях организатора;
  
• при обнаружении небезопасных услуг информация будет передана в правоохранительные органы, которые могут привлечь фирму к уголовному наказанию;
  
• Роспотребнадзор может самостоятельно привлечь виновника к административной ответственности и обратиться в суд в защиту потерпевшего.
  

Жалобу можно подать в электронном виде через официальный сайт.

Выбрать вариант с авторизацией через Госуслуги.

Ознакомиться с правилами обращения и авторизоваться.

Появится форма, которую надо заполнить, написать обращение и прикрепить 1 файл размером до 15 Мбайт. Срок рассмотрения жалобы – 30 дней (п. 91 приказ № 987 от 27.12.2013 г.).

На какое возмещение ущерба можно рассчитывать

Что вправе требовать потерпевший:

• уменьшение цены, отказ от услуги и возмещение убытков, возмещение расходов по исправлению (своими силами или третьими лицами) причиненного ущерба или повторного безвозмездного, качественного предоставления услуги (ст. 29 закон № 2300-1);
  
• возмещение утраченного заработка, потеря которого напрямую зависит от потери трудоспособности из-за полученного увечья – заработок по трудовому договору на работе, доходы от предпринимательской или иной деятельности (ст. 1085 ГК РФ);
  
• расходы на лечение, протезирование, посторонний уход, приобретение специальных транспортных средств и подобное, если все это не предоставлялось бесплатно (ст. 1085 ГК РФ);
  
• компенсация морального вреда. Для его назначения достаточно наличия факта нарушения прав потребителя (п. 45 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012 г.). Размер компенсации определяет суд;
  
• расходы на представителя истца в суде в разумных пределах (п. 13 Постановления № 1 от 21.01.2016 г.).
  

Правила сохранения безопасности

Национальная ассоциация участников квестиндустрии разработала рекомендательные стандарты безопасности.

Некоторые правила прохождения квеста:

• должно быть предупреждение об опасных животных, рыбах, растениях, попадающихся в ходе игры;
  
• к перформансу (и другим контактным играм) не допускаются лица до 18 лет, лица, страдающие клаустрофобией или сердечными и нервно-психическими расстройствами, беременные женщины;
  
• при заказе игры клиент должен знать уровень контакта: бесконтактный, легкий, средний, жесткий, максимальный;
  
• соблюдение безопасного перехода между комнатами, отсутствие порогов и дырок в полу, достаточное освещение в нестандартных переходах и иное;
  
• обязательно наличие заполненной аптечки;
  
• сотрудники должны уметь оказать первую (доврачебную) помощь, не медикаментозную;
  
• аниматоры несут уголовную ответственность (ст. 116, ст. 116.1 УК РФ).
  

Клиентам самим не стоит забывать про здравый смысл. При выборе игры надо обращать внимание на то, что в команде есть несовершеннолетний ребенок или человек, страдающий клаустрофобией. Об этом обязательно сообщают организатору.

Будьте внимательны и осторожны. Берегите себя!