В России начинают запускать в работу единую систему для консультаций. Она уже функционирует во многих регионах. Это:
Москва;
Московская область;
Санкт-Петербург;
Ленинградская область;
Татарстан;
Бурятия;
Крым;
Севастополь;
Алтай;
Пенза.
С 1 июля эту систему планируют запустить для всех регионов России. Жители смогут звонить в контакт-центр круглосуточно. Там можно будет узнать о льготах, пенсиях. Контакт-центр призван ответить на все вопросы о социальной поддержки граждан. Жители смогут как позвонить, так и написать в чат. В контакт-центре им дадут ответы на все вопросы.
Схема работы консультационного контакт-центра будет следующей:
На все простые и однотипные вопросы граждан сможет ответить специально обученный бот. Он будет работать как на звонках, так и в чате. А те вопросы, на которые бот ответит не в состоянии, он будет переадресовывать на другую линию, где гражданина проконсультирует грамотный оператор. Эта система создана для того, чтобы облегчить линию и не загружать операторов множеством звонков. Ведь ответить нужно всем гражданам без исключения, а число операторов ограничено. Бот призван помочь системе и избавить граждан от бесконечного: «Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь на линии».
Будет организована и третья линия. Если гражданину нужно уточнить информацию по какому-либо сложному вопросу, который требует детального уточнения данных, его переадресуют на другую линию. Там операторы смогут установить личность человека, который звонит, найти всю необходимую информацию и дать ответы на все вопросы.
Операторами будут не простые люди с улицы, которые читают по скрипту, а грамотные работники государственных социальных организаций. Это сотрудники ПФР, Минтруда и т.п.
За техническую реализацию проекта отвечает Пенсионный Фонд России. Они занимаются обучением бота, чтобы он мог легко рассказать гражданам все об оформлении, например, материнского капитала, о СНИЛСах и так далее.
Около 20% вопросов планируется доверить боту. Сотрудники ПФР уверены, что бот справится с легкими и типичными вопросами от граждан. Остальные вопросы лягут на плечи сотрудников колл-центра.
Проект разработали на базе ЕГИССО. Она может рассылать уведомления и назначать пособия. Чтобы получать от системы уведомления о назначенных пособиях, нужно активировать эту функцию на портале Госуслуги.
Источник: https://lgoty-vsem.ru/news/novyj-kontakt-tsentr-otvetit-na-vse-voprosy-rossiyan-o-lgotah.html
