На интернет-магазины пожалуются через Госуслуги

По статистике, 18% граждан сталкивались с нарушениями в сфере розничной торговли

На Госуслугах в ближайшее время должен появиться новый сервис, через который граждане смогут направлять претензии интернет-магазинам за поставку товаров ненадлежащего качества. Об этом говорилось на заседании, проведенном премьер-министром РФ Михаилом Мишустиным, при участии министра промышленности и торговли РФ Дениса Мантурова.

Чиновники уверены, что необходимо доработать действующее законодательство, чтобы защитить права потребителей, делающих онлайн-покупки. Михаил Мишустин заявил, что, если граждане получают товары или услуги неудовлетворительного качества, они должны иметь возможность быстро направить интернет-магазинам претензию. Предполагается, что сервис Госуслуг позволит это сделать, дополнительно выбрав способ компенсации: получение скидки на будущие покупки, замена или возврат товара и уплаченных за него денег.

Согласно исследованию НАФИПодробнее ➤ касаемо правовой грамотности населения России в 2020 году, 18% граждан сталкивались с нарушениями своих прав в сфере розничной торговли. Среди общего числа россиян, пострадавших от совершенных правонарушений, 42% смогли решить проблему самостоятельно, договорившись с нарушителем. Однако 25% респондентов не предпринимали ничего, чтобы защитить свои интересы. В аналогичном исследовании за 2018 год видно, что граждане не склонны отстаивать свои права по причине того, что они не верят в лучший исход ситуации: об этом рассказали 47% бездействующих. Еще 25% не хотят ввязываться в споры из-за необходимости дополнительных временных или финансовых затрат.

Развитие интернет-магазинов привело к ряду проблем, среди которых можно назвать проблемы идентификации пользователя, информационных посредников, отмечает адвокат Михаил Красильников. Потенциальные покупатели не без основания считают покупки в онлайн-магазинах рискованными, опасаясь получить некачественный товар, отправить деньги в неизвестность. Именно поэтому к владельцам интернет-магазинов предъявляются жесткие требования о предоставлении потребителям исчерпывающей информации о продукции и самом продавце, что помогает сделать осознанный выбор как компании, так и товаров. Эксперт напомнил, что покупатель может отказаться от заказа в любой момент до его передачи и в течение 7 дней после получения.

«Обыденность онлайн-покупок приводит к тому, что покупатели становятся невнимательными. Их невнимательностью умело пользуются мошенники, создающие небольшие сайты для товаров определенной группы с достаточно привлекательными ценами. После получения предоплаты сайт такого магазина исчезает», — гоаорит о рисках Михаил Красильников.

Источник из числа онлайн-ритейлеров отметил, что крупные площадки уже перевели процедуру рассмотрения обращений клиентов в электронный формат. Поэтому новый сервис Госуслуг будет востребован, в первую очередь, у покупателей небольших интернет-магазинов, в которых эти процессы не до конца отлажены. Эксперты отрасли отмечают, что было бы разумно использовать этот сервис и в традиционных розничных магазинах, что также позволит значительно упростить процедуру возврата товаров.

Стоит также напомнил о законах, на которые могут опираться потребители для защиты своих прав при сотрудничестве с интернет-магазинами, говорит Михаил Красильников. Кроме ГК РФ и Закона о защите прав потребителей, дистанционная торговля регулируется рядом других нормативных актов. Это, прежде всего, закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» и Постановление № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» 2007 года. ГОСТ Р 57489-2017 «Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет», датированный 2018 годом, пока носит рекомендательный характер.