Дайте жалобную книгу

Помните у Эльдара Рязанова был такой фильм «Дайте жалобную книгу»? Ресторан «Одуванчик» пользовался дурной славой. В нем было грязно, готовили мерзко, персонал норовил нахамить. Журналисту Никитину и его друзьям удается помочь директору ресторана превратить «Одуванчик» в образцовое молодежное кафе.

А нужна ли сейчас жалобная книга и как ее оформлять и правильно вести?

С 1 января 2021 года книга жалоб и предложений отменена, но не для всех (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Регламент реагирования на отзывы клиентов продолжает существовать в иной форме. Отмена касается только торговых предприятий розничного типа, вне зависимости от того, в какой форме они работают. Получается, что книгу не должны вести: интернет-магазины, вне зависимости от того, что они продают; оффлайн-магазины. Все остальные компании обязаны и дальше вести книгу жалоб, фиксируя отзывы клиентов. В случае отсутствия документа придется заплатить штраф. Если у вас ресторан, туристическое агентство, салон красоты, массажный кабинет и т.п. (все виды деятельности, которые предполагают непосредственную работу с людьми и нацелены на обслуживание населения), то книга жалоб обязательно должна быть в вашем магазине, офисе, кабинете.

Книга отзывов и предложений должна располагаться на видном месте. Лучший вариант – возле кассы или при входе в магазин. Некоторые продавцы прячут документ, отказываясь его предоставлять даже по требованию покупателя. Это явное нарушение закона (п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ №55 от 19 января 1998; 14.15 КоАП РФ). Штраф — до 30 тыс. рублей для юрлиц. Другие особенности размещения: возле книги обязательно должна быть ручка. Не допускается использование карандаша - его легко можно стереть; при необходимости потребитель должен иметь физическую возможность оставить свой отзыв, то есть должно быть выделено удобное место для записи: стол, стул или что-то подобное; книга должна храниться непосредственно в магазине, офисе и отделении, которому она принадлежит.

Действующее законодательство не устанавливает определенного шаблона оформления книги жалоб и предложений. Можно вести книгу в произвольной форме. Между тем, установлен минимальный перечень реквизитов, которые должны быть в документе. Рекомендации утверждены еще СССР. В частности, в Приказе Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 г. N 139 «Об утверждении Инструкции о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». На основании этих норм в документе должны быть указаны: Полное название предприятия. Рекомендуется указывать полное название, как предприятие именуется в уставе, и сокращенное. Адрес. Если у предприятия два адреса – юридический и фактический, то указывается, как правило, юридический; Название контролирующей организации в функциональных обязанностях которой предусмотрена проверка данной книги. Клиент должен иметь возможность оставить развернутый отклик, дополнительно указав еще и свои контактные данные.

Все ее страницы должны быть пронумерованы, а сама книга жалоб прошита. Когда все листы закончатся, списывается и хранится в архиве. ККнига жалоб и предложений подлежит обязательному опломбированию. Когда клиент оставляет жалобу продавец или другой сотрудник должен проконтролировать, чтобы пишущий: оставил сам отзыв (это может быть, как положительная, так и отрицательная реакция); на обратной стороне страницы обязательно указал полное ФИО, свой адрес проживания, контактные данные. Форма первой и обратной страницы отзыва клиента утверждены Приказом ФССП № 539 от 24.11.2011.

Персонал не имеет права требовать у клиента документ, который удостоверяет его личность. Задача администрации – ответить на такую запись. На положительные отзывы реагировать необязательно, а на отрицательные — необходимо. Отметка о принятых мерах и полученных результатах указывается непосредственно в книге. Компания должна направить человеку, оставившему жалобу, письменный ответ о проделанной работе. Срок реагирования не должен превышать 30 дней (Приказ Роспотребнадзора от 27.12.2013 N 987 (ред. от 13.06.2017). Представители компании обязаны провести внутреннее расследование, по результатам которого: составить письменный ответ потребителю в двух экземплярах. На каждом экземпляре ставится дата, подпись руководителя, печать; направить по почте клиенту один экземпляр, соблюдая сроки – не позже 5 дней с момента завершения расследования; второй экземпляр оставить себе в качестве доказательства. На этом процесс реагирования считается завершенным, если потребитель не пожелает обратиться в суд. На практике часто возникают юридические коллизии. Например, отрицательный отзыв был составлен с ошибками, представлена не полная информация, изложена не полная картина событий. Подобные ситуации не освобождают управляющего от изучения дела. Судебная практика показывает, что штраф могут выписать за игнорирование даже некорректно составленного отзыва. Освобождение от книги жалоб не освобождает от ответственности Компаниям, которых в 2021 году освободили от обязательного ведения книги жалоб и предложений, может показаться, что теперь они вообще не обязаны реагировать на претензии клиентов. Но это не так. Клиент может направить письменное обращение на имя компании в произвольной форме (например, по почте, в т.ч. электронной). На претензии и жалобы фирмы обязаны реагировать и дальше, просто форма подачи изменилась. Судебная практика показывает, что суды на стороне клиентов. Итак, нужна ли книга жалоб и предложений в 2021 году, каждый решает сам, но только в том случае, если это магазин розничной торговли. Для всех остальных форм ведения бизнеса, обслуживающего население, книга жалоб и предложений по-прежнему необходима. В противном случае придется заплатить штраф (ст. 14.4 КоАП): для ИП – 10-20 тыс. руб.; для юридических лиц – 20-50 тыс. руб.

Источник: https://www.business.ru/article/3391-kniga-jalob-i-predlojeniy