Кто такой потребитель, какие у него есть права, и как вы их можете защитить уже сейчас

Именно ответы на эти три вопроса составляют так сказать «костяк» для решения вашей проблемы. Постараемся кратко с ними разобраться. И разобраться так, чтобы не утонуть в юридической терминологии.

За свою практику я сделала такой вывод: в нашей стране истории потребителей, которые пишут жалобы или идут в суд - это чаще истории о личной обиде, чем об осознанном отстаивании своих прав. Однако защита прав потребителей это серьёзный и зачастую выгодный вопрос, который в той или иной степени должен усвоить каждый. Сейчас объясню.

Три мифа по защите прав потребителей

Многие потребители махнут рукой, на то, что не пришла покупка из интернет-магазина, мебель на заказ изготовили не в срок, а телевизор доставили с царапиной. И это грустно.

Если каждый из нас будет знать, сколько возможностей и выгод ему даёт Закон ОЗПП (а он действительно целиком и полностью стоит на стороне клиента), и как правильно осуществляется защита потребителей, то это прибавит не только плюс в карму, но и материального состояния, а также душевного спокойствия.

Так почему же мы не учимся отстаивать свои права, если покупатель всегда прав? На этот счёт есть как минимум три мифа.

1. Дело не стоящее, и проблема не такая уж серьёзная, чтобы на нее обращать внимание.

Здесь важно понять одну вещь, которую даёт защита прав потребителей: ваши усилия оплачиваются.

Представим, что вы заказали кухонный стол, заплатили за него 20% от стоимости, и ждёте, когда его привезут. Но вот уже прошла целая вечность, сроки все вышли, а стола нет, и ваших 20% тоже. «Сумма небольшая», – скажете вы. Зачем из-за этого еще в суд ходить, писать что-то? Однако бессовестный продавец в этом случае должен будет, помимо этих 20 %, выплатить неустойку, моральный вред, убытки, оплату юридических услуг, и иные судебные расходы, и ещё половину от всей суммы, которую присудят.

Несомненно, писать претензии, иски или не писать – дело каждого. При этом здесь еще нужно уметь оценить свои риски и трудозатраты. Об этом, кстати, и о том, на что можно рассчитывать в случаях ущемления потребительских прав, я уже писала в отдельной статье = >. Почитайте.

2. Нужно потратить много своего времени, чтобы защитить право потребителя

Аргумент, с одной стороны, справедливый. Не буду врать, что каждый случай решается быстро. Это не так. Бывают ситуации, что одной, хорошо составленной претензии или жалобы достаточно, чтобы вскоре пришла СМС-ка о пополнении счета. Но бывает и то, что приходится судиться. Судиться тоже возможно по-разному, да и судебная система в России не идеальна.

Однако здесь всё зависит

• от цели, которую вы перед собой ставите;
• от того, как вы относитесь к тяжбам;
• от того, способны ли вы позволить потратить на это время
• чьё время будет тратиться.

Расскажу историю. Одному моему другу навязали услугу при покупке автомобиля: страховую «карту помощи на дорогах». Его убедили, что ее покупка обязательна (между делом, она не может быть обязательной). Было неприятно. Торопиться нам было некуда, хотя суд и очень долго издевался над нами. Но позиция была принципиальной: «пусть идёт, как идёт, правда на нашей стороне». В результате прошло полгода, и 7 000 рублей, с которыми можно было попрощаться, обернулись с дуновения судебного молотка в 35 000 рублей. Мелочь, а приятно. Злодеи наказаны, справедливость восторжествовала.

Однако повторюсь – это дело каждого. Кроме того, защита потребителей вытекает в

• Досудебную стадию (подача претензии)
• Судебную стадию

И попытать счастье хотя бы в первой из них, если права нарушены, я советую в любом случае.

3. Нужно быть юристом, или юристу платить

Здесь могу сказать, что необязательно быть юристом, чтобы отстоять свои права потребителя. Права потребителя не такой уж и сложный вопрос. Но нужно быть в теме.

В серии своих статей я постаралась описать пошагово, что и как нужно делать, поэтому следите, если это вам интересно.

Во втором случае, да, конечно, если вы обращаетесь к адекватному специалисту, то работать бесплатно он не станет. Но здесь есть важный нюанс: платите не вы, а тот, кто нарушил ваши права.

Так, мы вновь приходим к необходимости знания прав потребителя для того, чтобы понимать, нарушены ли они. Поэтому, друзья, учимся защищать свои права потребителя.

Кого можно назвать потребителем

Для начала давайте разберёмся, кто такие потребители, какой правовой статус они имеют, а также как понять, можно ли вас причислить к этой группе или нет.

Вы потребитель, если:

• ✅товар или услуга нужны вам для личных, семейных, домашних и иных нужд;
• ✅ заказанные вами товары или услуги НЕ предназначены для ведения бизнеса;
• ✅Вы только хотите сделать заказ или уже заказали;
• ✅Вы заказываете у тех, кто постоянно оказывает услуги или продаёт продукцию.

Вы не потребитель, если:

• ❎ Заказываете вещь или услугу для ведения своего бизнеса;
• ❎Покупаете или заказываете у таких же, как и вы, физических лиц, а НЕ у организаций, ИП или самозанятых.

Потребитель это, тот, кто оберегаем законом о потребителях, поэтому, если вы попадаете в эту группу, то вас можно считать счастливчиком, который может рассчитывать на все преимущества Закона «О защите прав потребителей». В обратном случае, необходимо руководствоваться Гражданским кодексом РФ.

Права защиты потребителей при покупке товара в магазине

Теперь мы знаем, кто такой потребитель, но ещё не совсем поняли, какие права и способы защиты он имеет. Итак, какие права потребителя вам известны уже сейчас? Наверняка в их число входит права на возврат товара. И это действительно так. Товары составляют одну из важнейших групп по правам потребителя.

Когда мы говорим правилах защиты покупателя в магазине при покупке товара, мы имеем дело с вещами ненадлежащего и надлежащего качества. Попробуем понять, что это означает.

• Товары НЕнадлежащего качества - это те, что имеют дефекты, брак, т.е. они имеют какой-либо недостаток.
• Вещи НАадлежащего качества недостатков не имеют.

То есть круг ваших прав напрямую связан с тем, есть ли в покупаемой вещи брак или нет.

1. Правила возврата потребителем товара НЕнадлежащего качества

Если вещь была бракованной изначально, вы можете требовать:

• чтобы магазин изменил изделие покупателя на такое же, или на другое с перерасчётом цены;
• чтобы продавец снизил цену за бракованную продукцию, устранил брак или компенсировал вам деньги на его устранение;
• осуществить возврат товара ненадлежащего качества;
• чтобы продавец возместил убытки, связанные с тем, что вы купили бракованную товарную позицию;

Пример: вы купили краску для обуви, а после этого обувь испортилась; в этом случае убытками будет стоимость вашей обуви.

• чтобы магазин провёл проверку качества товара, и при этом участвовать в момент, когда она будет проводиться;
• чтобы продавец провел экспертизу товара за свой счет

Правило о том, кто должен проводить экспертизу товара: ее проводит магазин, но если экспертиза показывает, что вещь качественная, то покупателю придётся возвратить стоимость ее проведения;

• чтобы магазин произвёл возврат товара и забрал его самостоятельно, если продукция превышает вес больше 5 кг.

Как известно, из любого правила есть исключения. В частности, они касаются технически сложных товаров.

Технически сложный товар – это товар, вошедший в перечень технически сложных устройств, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924.

Перечень технически сложных товаров достаточно обширен, сюда входят товары электроники, компьютеры, ноутбуки, холодильники, кондиционеры и.т.д.

Потребитель их может вернуть с недостатком в магазин в течение 15 дней, а после - если недостаток является существенным. Какой же недостаток является существенным?

• Существенный недостаток – это неустранимый недостаток или тот, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, а также выявляется неоднократно и проявляется вновь после его устранения. При существенном недостатке вещь невозможно использовать по назначению.

Так, царапина на дисплее смартфона, например, существенным недостатком являться НЕ будет. А вот если на телефоне не работает сенсор, то это уже является существенным недостатком, так как использование телефона покупателем становится невозможным.

2. Правила возврата товара НАдлежащего качества

Если вещь не имеет брака, но просто не подходит вам, то здесь вы имеете право требовать, чтобы продавец:

• 🟢обменял её на аналогичный товар в течение 14 дней

Учитывайте, что продукция должна вернуться к продавцу неиспользованной, с ярлыками и пломбами.

• 🟢Осуществил возврат товара надлежащего качества в случае, если аналогичного товара нет.

Возврат должен быть оформлен в течение трёх дней с момента обращения.

• 🟢Исполнил ваши требования даже, если у вас нет чека.

Здесь вы можете сослаться на свидетельские показания.

• 🟢Вернул вам деньги за товары, купленные в интернет-магазине в любое время до их передачи, а после передачи - в течение 7 (семи) дней.

При этом учитывайте, что расходы по доставке интернет магазин в таком случае оплачивать не обязан.

Важно! Правила возврата товара, купленного в интернет-магазине гласят: если продавец не информацию о том, как его вернуть, и в какие сроки, то вы имеете право отказаться. Информация предоставляется письменно в момент доставки.

Отказаться от такого товара вы можете в течение трех месяцев с момента его получения. Это правило распространяется, как на возврат потребителем товара надлежащего качества, так и на возврат товара ненадлежащего качества.

И ещё одна ремарка. В правилах возврата вещей надлежащего качества также есть исключения, а именно существуют такая категория, как «невозвратные товары». К ним, например, относятся ювелирные изделия, нижнее бельё. Полный список указан в Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463.

Права потребителей при оказании услуг или выполнении работ

Прежде, чем говорить о правах и обязанностях потребителя при оказании услуг и выполнении работ давайте разберемся, что это такое. Этот вопрос важен.

• Услуга — это совершенное действие или деятельность одним лицом в интересах другого. По договору возмездного оказания услуг значение имеет непосредственно процесс оказания услуги.
• Работа - это деятельность, направленная на получение конкретного материального результата.

Так, если мы нанимаем бригаду, которая делает ремонт в нашей квартире, то они выполняют работу, а если мы летим отдыхать, и обращаемся в турфирму, то турфирма оказывает нам услуги.

Права, связанные с работами и услугами, которые гарантирует Закон о ЗПП условно можно разделить на несколько следующих групп.

1. Работы и услуги с нарушением сроков

Если исполнитель нарушил начальные, промежуточные или конечные сроки оказания услуги или выполнения работы, то вы как потребитель имеете право:

• назначить ему новый срок;
• выполнить её самостоятельно или нанять кого-то другого, при этом потребовав от исполнителя возмещения расходов на это;
• потребовать уменьшения цены за выполнение работы;
• отказаться от договора и услуг без оплаты исполнителю просроченной работы (здесь отказаться возможно лишь, если работа или услуга не были вами приняты).
• требовать возмещения убытков;
• требовать неустойку.

2. Работы и услуги с недостатком

Если вы обнаружили, что работа сделана не так, или услуга не соответствует заявленным требованиям, то значит она выполнена с недостатком. Тут у вас есть право потребителя требовать, чтобы исполнитель:

• бесплатно устранил такой недостаток;
• снизил цену;
• бесплатно изготовил такую же вещь;
• возместил расходы, чтобы вы самостоятельно исправили недостаток или наняли кого-либо ещё для его устранения.
• заплатил неустойку за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

3. Без недостатка

Вы имеете право отказаться от работы или услуги на любой стадии, но при этом будете обязаны оплатить исполнителю расходы, которые он произвёл на выполнение вашего заказа.

Какие ещё есть права у потребителя

Мы рассмотрели ваши права при покупке товаров и при заказе услуг (работ). Но это не всё. Какие же еще права гарантирует Закон «О защите прав потребителей»? Сейчас разберёмся.

1. На качество

Потребитель имеет право получать качественную услугу, работу или товар.

Для того чтобы понять качественные ли они, покупатель определяет их соответствие условиям, определённым изначально. Также мы определяем соответствие обычно предъявляемым требованиям и пригодность для целей, для которых обычно такие товары (услуги, работы) используются.

Представим, вы решили приобрести мебель на заказ. У вас с магазином в договоре определены основные параметры: размер, материал, цвет и.т.д. Если же по итогу в сроки доставки вам привозят мебель не соответствующую обговорённым условиям, то ваше право на получение качественной работы нарушено.

2. На получение товара в течение срока годности

На продукты питания, парфюмерию, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары обязательно должен устанавливаться срок годности. Без его установления продажа товара покупателю запрещена. Нельзя продавать товар, срок годности на который истёк.

Здесь также нужно упомянуть о гарантийном сроке. Это другой срок. В течение его вы вправе обратиться к продавцу о производственном недостатке.

Гарантийный срок указывается в договоре, либо на самом товаре, либо на вкладышах к товару. Если вы обнаруживаете, что товар ненадлежащего качества, и виной этому являетесь не вы, то в течение гарантийного срока вы правомочны обратиться в магазин или фирму, где заказывали услуги.

Если гарантийный срок указан меньше, чем 2 (два) года, то вы всё равно в течение двух лет можете обратиться по поводу устранения недостатка.

3. На ремонт

На каждую вещь изготовитель устанавливает срок службы. То есть срок, в течение которого он даёт гарантию потребителю, что эта вещь пригодна к использованию.

Если срок службы не указан - он равен 10 (десяти) годам. В течение всего этого срока вы имеете право на гарантийное обслуживание своей вещи.

Даже если изготовитель больше не выпускает ваш товар, то в течение срока службы он обязан изготавливать необходимые для ремонта детали.

4. На информацию о продавце и о товаре

Вы вправе требовать, чтобы вам предоставили информацию

• о том, кто изготовил или продаёт вещь, а также о том, кто оказывает услуги (работы), какой его режим работы, какие товары или услуги он предоставляет. При этом информация должна быть на русском языке.
• О техническом соответствии товара, о его свойствах, противопоказания, цену, гарантийный срок, правила использования, адрес организации. Полный перечень информации указан в ст. 12 Закона о ЗПП.
• Для продуктов питания есть также отдельные требования к информации о составе, пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки.

5. На безопасность

Вы имеете право на то, чтобы товары и услуги были безопасны для вашей жизни и здоровья, для окружающей среды, а также не причиняли вред вашему имуществу. Если же это право нарушено, то магазин или исполнитель возмещает размер причинённого вреда.

6. На возмещение морального вреда

Если продавец или исполнитель нарушили права покупателя, предоставленные Законом о ЗПП, и вы обратились в суд за защитой, то вы гарантированно взыщите также компенсацию морального вреда.

Размер компенсации потребителю определяет суд. Размер не зависит от величины других требований. Как правило, наряду с фактом нарушения прав для определения размера морального вреда, суд рассматривает также то, в какой степени вам были нанесены моральные страдания, и как это сказалось на вашем здоровье.

7. На подачу претензии

Подача претензии – это не только право, но и способ защиты. Претензия - это ваше заявление, в которой вы обосновываете свои требования к продавцу или исполнителю, описываете ситуацию, и приводите доводы. В претензии вы ссылаетесь на нормы закона.

Подробнее о том, как составить и подать претензию вы сможете узнать тут =>ссылка

8. На судебную защиту прав потребителей

В случае, если на вашу претензию ответили отказом, то в ваших руках есть ещё одно средство, которое даёт защита прав потребителей: право обратиться в суд.

Скажу небольшой инсайд: большинство продавцов или исполнителей боятся серьёзных намерений потребителей на подачу в суд, так как всем известно, что если права нарушены, суд гарантированно примет решение в пользу потребителя.

Поэтому при отстаивании своих прав, даже если вам не хочется заниматься судебным процессом, советую показать продавцу или исполнителю серьёзность своих намерений на обращение в суд, и соответственно предъявить само исковое заявление.

9. На государственную или общественную защиту

Если самостоятельно в вопросах защиты прав потребителей вы разобраться не можете, а также желаете, чтобы магазин или фирму привлекли к административной ответственности, то вы можете обратиться за поддержкой в органы государственного надзора, а именно в Роспотребнадзор.

Подать обращение возможно:

• 🔸по почте;
• 🔸по телефону горячей линии;

• 🔸через сайт Роспотребнадзора.

Кроме, того за помощью обратиться можно также в общественные организации по защите прав потребителей. В этом случае вам необходимо узнать, какие общества функционируют в вашем регионе, и связаться с ними.

Итак, если вы внимательно читали статью, во-первых вы большой молодец, а во-вторых, у вас в голове должна сформироваться картина того, какие права у потребителя есть. Выглядит она примерно так.

На основе понимания механизма защиты прав потребителей, раскрытого в статье, вырисовывается чёткий алгоритм действий, которые нужно предпринять. Для наглядности я изложила его в схеме.

Так, вам, например, привезли шкаф не соответствующий заказанным размерам. Что вы делаете?

• 1️⃣Правильно, определяете, будет ли здесь действовать закон о защите прав потребителя. Так как шкаф для ваших личных семейных потребностей, то закон действовать будет.
• 2️⃣Шкаф заказывали по размерам, указанным на сайте, эта информация недостоверна. Ваше право потребителя на достоверную информацию нарушено. И вообще на дверце большая царапина, значит товар еще и с недостатком.
• 3️⃣Так как мы знаем, что наше право нарушено, то смотрим, что можем с этого требовать (мы просим продавца, чтобы он вернул нам деньги, и забрал шкаф обратно). Определяем требования потребителя, и пишем претензию продавцу, отвозим ее или отправляем.
• 4️⃣Ответ на претензию потребителя нам не пришёл или пришёл с отказом, тогда мы обращаемся к юристу или сами составляем иск о защите прав потребителей, и подаём его в суд, предварительно отправив нарушителю-продавцу.

Конечно, это всего лишь часть от этой достаточно широкой сферы, и в одну статью всего не вместишь. Но надеюсь, что вам была полезна информация. Не пропускайте новые статьи. Буду рада вашей обратной связи👇. До скорого!