Самый малус: жалобы россиян на ОСАГО резко участились

Количество жалоб клиентов на страховщиков за июль и август 2021-го увеличилось на 16,8% по сравнению с аналогичным периодом 2020-го и достигло 6,3 тыс. Об этом «Известиям» сообщили в пресс-службе Банка России. Общее повышение произошло в основном за счет жалоб на ОСАГО. Этот показатель вырос на 15,1% по сравнению с 2020-м и достиг 4,8 тыс. Основными причинами учащения жалоб в сегменте стало досрочное расторжение договоров и неверное применение коэффициента бонус-малус (КБМ) из-за особенностей новой автоматизированной информационной системы (АИС) ОСАГО.

Системная ошибка

Количество жалоб россиян на страховые компании в ЦБ в июле и августе 2021 года вернулось на допандемический уровень и достигло 6,3 тыс. Это на 16,8% больше, чем за аналогичный период 2020-го, и лишь на 0,02% меньше, чем в 2019-м. Такой рост по сравнению с прошлым годом связан с повышением экономической активности граждан и увеличением числа купленных полисов летом 2021-го по отношению к периоду после ограничительных мер на фоне пандемии, сообщили в пресс-службе регулятора. При этом учащение жалоб произошло в основном за счет сегмента ОСАГО. По договорам обязательного автострахования за июль и август 2021-го в ЦБ поступило 4,8 тыс. жалоб, что на 15,1% больше, чем за аналогичное время 2020-го.

Одна из основных причин — неверное применение КБМ из-за обновления АИС ОСАГО и изменения порядка расчета коэффициента. Кроме того, клиенты продолжают жаловаться на необоснованное расторжение договоров компаниями в одностороннем порядке. После выпуска Центробанком письма о недопустимости таких практик с июня 2021-го их число снизилось, однако за счет отложенного эффекта заявления всё еще поступают, отметили в регуляторе. Там добавили: в случае выявления нарушений Банк России продолжает принимать меры к отдельным страховщикам.

В Российский союз автостраховщиков (РСА) по ОСАГО потребители жаловались меньше. Так, за январь–август 2021-го клиенты подали 1413 обращений, а за аналогичный период 2020-го — 2422. Снижение произошло из-за уменьшения проблем с электронным оформлением договоров, отметили в организации.

Проблемный ОСАГО

В крупнейших страховых компаниях подтвердили, что наибольшее количество жалоб приходится на ОСАГО. Так, например, в Росгосстрахе 85% обращений связаны с полисами обязательного автострахования. Причем появился тренд на небольшое увеличение числа сообщений по досрочному прекращению договоров, сообщили в пресс-службе организации. Там отметили, что в основном это связано с предоставлением ложных сведений клиентами. По поступающим запросам из Банка России компания зафиксировала рост общего числа жалоб примерно на 5% летом 2021-го по сравнению с аналогичным периодом 2020-го.

В «Югории» отметили небольшое снижение количества жалоб клиентов на ОСАГО — за лето 2021-го в организацию поступило 181 обращение, на 5% меньше, чем годом ранее. При этом 55% из них были связаны с неверным применением КБМ из-за перехода на АИС ОСАГО 2.0 — у некоторых страхователей стали неверно отображаться коэффициенты, сообщила заместитель генерального директора «Югории» Лусине Бундакова. Такие жалобы отдельно разбирает Российский союз автостраховщиков (РСА), чтобы восстановить клиентам КБМ.

В «Ренессанс страховании» основное количество жалоб по ОСАГО было связано с трудностями внесения изменений в действующие полисы из-за необходимости синхронизации данных с РСА и со сроками ремонта, рассказал управляющий директор по клиентскому опыту компании Андрей Турунов. По его мнению, причинами повышения числа обращений клиентов в ЦБ стало увеличение сроков урегулирования из-за перебоев в работе заводов и дефицита запчастей. Причем в компании количество жалоб на ОСАГО и каско летом 2021-го снизилось.

Рост показателей связан с увеличением деловой активности, отметил директор по рейтингам страховых компаний агентства НКР Евгений Шарапов. Однако есть и другие причины, считает профессор кафедры финансов и цен РЭУ им. Г.В. Плеханова Юлия Финогенова. В 2021 году наибольшее количество жалоб отмечалось по договорам долгосрочного страхования (ДСЖ), включая кредитное страхование жизни, а также по ОСАГО.

В первом случае часто покупается сразу несколько подобных полисов, однако при досрочном расторжении возврат премий происходит только по тому, который оказал непосредственное влияние на размер тарифа. Кроме того, при оформлении страховки может, например, игнорироваться инвалидность клиента, а при наступлении страхового случая в выплате может быть отказано из-за нее. В ОСАГО же тарификация зависит от множества параметров, и полисы аннулируют в случае расхождения информации.

Лидером по числу жалоб граждан в 2021 году останется «автогражданка», считает Юлия Финогенова. Во-первых, новая версия АИС ОСАГО работает нестабильно и может создавать сложности, во-вторых, страховые посредники часто навязывают потребителям дополнительные услуги, и, в-третьих, сложность тарификации через коэффициенты в этом сегменте будет вызывать претензии клиентов.