Представьте себе – однажды с Вашей карты списался платеж, непонятно, за что и почему. Вместе с тем, приходит уведомление о совершении покупки в каком-нибудь онлайн-магазине, которую Вы точно не совершали, а операцию на самом деле провели завладевшие данными карты мошенники.
Либо, Вы действительно заказали понравившийся товар, но продавец прислал совсем не то, что было нужно. Или то, но на десять размеров меньше, подделку и т.д. При этом, продавец отказывается вернуть деньги за товар, предлагает вернуть существенно меньше, или вовсе не выходит на связь. Вариантов масса, и банки в таких случаях далеко не всегда горят желанием помочь клиенту вернуть деньги и восстановить справедливость. Однако, такая возможность имеется, и даже есть специальная процедура.
Немного теории
Все знают платежные системы МИР, MasterCard и VISA. В понимании большинства граждан это просто надпись на банковской карте, но на самом деле все намного интересней. Все эти системы являются посредниками, передающими информацию о платежах между банком, выпустившим карту клиента (эмитент), и банком, обслуживающим счет продавца (эквайер). Когда клиент просит вернуть деньги, ему необходимо помнить про длинную цепочку, которая состоит из него самого, банка эмитента, платежной системы, банка эквайера и продавца.
Процедура возврата денег в описанных в начале публикации (и некоторых других) случаях называется чарджбек. Но, можно сказать, что в российском законодательстве нет такого понятия, и процесс чарджбека, как правило, описывается в регламенте платежных систем.
При этом, статья 9 Федерального закона 161-ФЗ от 27 июня 2011 года обязывает оператора по переводу денежных средств предоставлять клиентам информацию и документы, которые связаны с использованием его электронного средства платежа. Эта норма напрямую касается ошибочных операций и даже некоторых видов мошенничества.
Требуем у банка деньги
Требовать чарджбек следует у банка эмитента, то есть у того банка, который совершил перевод. Владелец карты не может напрямую попросить VISA или MasterCard вернуть деньги, потому что они в этой системе являются посредниками, и дело нужно иметь с банком.
Независимо от платежной системы, для начала понадобится подать заявление на процедуру чарджбека (форма берется у банка эмитента). Важно сразу проверить, что в форме строки продублированы на английском языке. Если нет, то лучше приложить перевод. Это поможет существенно сократить сроки рассмотрения заявления.
Кроме того, потребуются основания для возврата платежа. Переписка с продавцом, договор и все, что может указать на нарушение Ваших прав. Переписка с продавцом особо важна, ведь она послужит доказательством того, что клиент предварительно пытался решить проблему в рамках ЗоЗПП, но это не помогло.
Кроме того, понадобится банковская выписка, ведь необходимо правильно указать, какую именно транзакцию Вы намерены оспорить.
Также, банк может запросить дополнительные документы, и указать конкретные сроки их предоставления. Если в ходе изучения документов банк эмитент придет к выводу, что условия по договору не были выполнены, он передаст запрос в банк эквайер, который проанализирует запрос и сопоставит его с правилами конкретной платежной системы. Если доказательств и данных достаточно, эквайер сам вернет деньги со счета продавца.
Если же доказательств недостаточно и есть сомнения, а договориться не получается, продавец может направить банку предоставление с доказательствами того, что он добросовестно исполнил свои обязательства. Если доказательства будут весомыми, то их примут, и в чарджбеке будет отказано.
Банк эмитент может не согласиться с отказом и вновь потребовать от эквайера рассмотрения доказательств. Сам же держатель карты имеет право в итоге обратиться в арбитражную комиссию платежной системы, которая проведет собственное расследование и примет окончательное решение.
Самые распространенные причины отказа
Чаще всего деньги не возвращают из-за одних и тех же ошибок, совершаемых держателями карт. Например, гражданин при оплате подтвердил, что он ознакомлен с политикой возврата, но сам даже не открывал документ. А там вполне может быть прописано, например, что покупатель соглашается с тем, что ему вышлют вещь любого размера или качества. То же самое касается и согласия с ценой.
Многие магазины сразу после получения товара навязчиво предлагают оценить его на сайте. Если гражданин поспешит поставить положительную оценку, а потом поймет, что товар его не устраивает, продавец вполне может использовать этот комментарий в качестве доказательства отсутствия претензий у покупателя.
Ну и, стоит помнить, что процедура скорее всего займет не один месяц, хотя наверняка будет завершена быстрее, чем судебное разбирательство. Но, иногда покупателю целесообразней действовать через суд, взыскав при этом возмещение морального вреда и компенсацию за пользование чужими деньгами. В любом случае, защита своих прав потребителя – нелегкое дело. Но, каждый раз это вклад в общее дело, позволяющий улучшить ситуацию в целом и добиться более уважительного отношения со стороны банков и продавцов.
6.1М
