Особенности национальной доставки

Стремительное развитие служб доставки позволяет каждому почувствовать себя ну очень прогрессивным и деловым. Ох как удобно и приятно — заказать, скажем, продукты к ужину, пока едешь в метро домой. Входишь в квартиру, переводишь дух — и вот на пороге уже твоя еда! Ни минуты времени не теряешь даром. Шик! За это можно «поблагодарить» пандемию — если пару лет назад мы заказывали в основном огромные мешки с месячным запасом продуктов, то сегодня москвичи не прочь вызвать курьера пару раз в день — доставить кошачий корм, зубную пасту, свежий багет… И вправду: зачем тратить время и силы на поход в магазин, если для этого есть специально обученные люди?Проблема лишь в одном: увеличение количества нередко влечет за собой снижение качества.

Помните, как Остап Бендер вешал лапшу на уши Эллочке-людоедочке? «Вас обманули! Вам дали гораздо лучший мех!» Недавно довелось мне почувствовать себя той самой Эллочкой с легкой руки онлайн-магазина парфюмерии, где мне приспичило купить духи, давно исчезнувшие с прилавков обычных магазинов. В назначенный час курьер принес заказ (предоплаченный!), вручил пакетик, дал расписаться… и только в тот момент, когда он уже почти что вошел в лифт, я догадалась заглянуть в пакет. Успела окликнуть — и хорошо, потому что в заказе обнаружились совсем другие духи — правда, этак вдвое дороже тех, что я заказывала. Наверное, можно было бы «прикинуться шлангом»: мол, да-да, мой заказ, спасибо — и потом перепродать нечаянную радость… или нельзя было? Интересно, хватились бы?

Впрочем, это уж неважно — я-то другие хотела! Начали выяснять — обнаружили, что всему виной схожие цифры: в моей накладной номер заканчивается на «8828», а на пакетике штрих-код «8228». Дело житейское. Все кончилось хорошо: отдала пакет обратно курьеру, потом выслушала поток извинений от оператора по телефону, и через три дня получила все-таки нужный флакончик. Ура.

Не успела откупорить творение французского гения и вволю надушиться, как подоспела родственница с сообщением: «Прикинь, доставка совсем с ума сошла!» Рассказала историю — мол, так и так, заказала в супермаркете много еды примерно на 2500 рублей, дождалась курьера… который привезсовсем чужой заказ.

«Хорошо, я сразу спохватилась: трудно было бы не заметить отсутствие 6 бутылок воды! Мальчик перепугался: мол, только не пишите жалобу, сейчас вернусь в магазин и привезу! Ну, решила проявить человеколюбие — жалобу не написала, жду. Периодически звоню этому курьеру, а он еще и по-русски плохо говорит, то есть через два слова на третье его понимаю. Наверное, 3–4 часа пыталась добиться ясности, потом все-таки написала жалобу в техподдержку. Деньги вернули, а на каком этапе потеряли мой заказ, я так и не поняла: то ли курьер перепутал пакеты, то ли в магазине ему отдали не то…»

Таких историй — легион. Стоит только задать вопрос в соцсети: мол, кто сталкивался — как сразу же на тебя обрушится пара дюжин рассказов… Конечно, среднестатистический клиент — не совсем бессердечное создание, он в состоянии понять и человеческий фактор, и прочие нюансы. Вот только проклятый русский вопрос «Кто виноват?» в таких случаях клиента волнует мало. Актуальнее второй — тоже проклятый! — русский вопрос: «Что делать?» И вправду: что делать, когда ты ждешь, а в курьерской службе сбой?..

«Недавно я заказала ужин из ресторана с доставкой ко времени: оформила около трех часов дня с доставкой на 18.00. В 18.15 звоню в поддержку с вопросом: где?.. Оператор открещивается и говорит, что ресторан сейчас со мной свяжется. Ресторан связывается и говорит: «Нам жаль, но раньше 19.00 мы вам доставить не сможем». Спрашиваю: почему? Мне ответили: «Ну, там пробки на дорогах». Да, пробки, но я делала заказ в 15 часов с просьбой привезти в 18! При пробках в 9 баллов мне бы уже с другого конца Москвы довезли за это время. Ответ был феноменален: «Ну, курьер рассчитывал без учета пробок». Правда, деньги вернули, и купон на скидку при следующем заказе дали», — рассказывает еще одна знакомая.

Частая напасть — неожиданная отмена заказов по инициативе ресторанов, магазинов или самой службы доставки. Если, например, в заведении перегружена кухня, сервису не хватает курьеров или просто-напросто ухудшилась дорожная ситуация (каждую пятницу в Москве!), клиент может получить сообщение: мол, ваш заказ отменен, деньги возвращены на карту. И правда — деньги возвращают незамедлительно. Время, правда, никто не вернет — равно как и хорошее настроение: сложновато радоваться, когда приходится в спешке чистить картошку вместо того, чтобы приятно поужинать едой из любимого кафе…