Самое важное слово в индустрии гостеприимства? ‘Чистый’

В феврале в новостях из Wynn Las Vegas сообщалось о планах на День Святого Валентина (среди предложений: “Меню для влюбленных на двоих”) и Национальный день Маргариты (четыре новых коктейля).

Какое значение имеет пандемия.

Три месяца спустя казино-курорт объявил о гораздо более трезвой инициативе - “Программе здоровья и дезинфекции Wynn Las Vegas”. В 28-страничной памятке изложено, как отель на 2700 номеров будет относиться к здоровью и гигиене, когда он вновь откроется. Покончите с мескалем и барахолкой; займитесь тепловизионными камерами, ограничениями пропускной способности лифта и протоколами дезинфекции для Chipper Champ, машины для сортировки чипсов.

По данным Американской ассоциации отелей и гостиниц, отраслевой группы, вспышка коронавируса обошлась отелям в Соединенных Штатах более чем в 23 миллиарда долларов дохода от номеров с середины февраля. По мере того, как эти объекты готовятся к новой операционной реальности — той, которая должна сбалансировать федеральные, государственные и местные законы и беспокойство потребителей по поводу болезней, — все крупнейшие гостиничные компании мира в последние недели объявили о новых сборниках игр по уборке.

"Первый вопрос, который приходит на ум, когда кто-то принимает решение забронировать номер, это:" Буду ли я в безопасности?" - сказала Сюзанна Маркхам Баньера, доктор философии, доцент-клиницист и руководитель программы бакалавриата в Школе гостиничного администрирования Бостонского университета. “Уборка традиционно была внутренней или закулисной тактикой, теперь отелям необходимо поставить это в центр внимания”.

Программа называет рифф на самом популярном слове в индустрии гостеприимства прямо сейчас: чистый. Среди них Hilton CleanStay, Choice Hotels ’Приверженность чистоте, Best Western 'Мы заботимся о чистоте, Omni Safe & Clean и IHG Clean Promise. Four Seasons ведет с заботой, Wyndham рассчитывает на нас, Mandarin Oriental заботится о нас, Rosewood стремится к заботе.Marriott учредил Глобальный совет по чистоте; Hyatt - глобальное обязательство по уходу и чистоте. Завершает список общих отраслевых рекомендаций "Безопасное пребывание" Американской ассоциации отелей и отелей.

“Дело не в том, что эти названия прямо говорят, а в том, что они означают”, — говорит Энтони Шор, лингвист, который помогает называть продукты и компании. “Раньше мы считали чистый гостиничный номер само собой разумеющимся и надеялись, что отели справятся. Но теперь, поскольку мы ассоциируем слово ‘чистый ’ с чем-то, что не содержит вирусов, оно стало более загруженным, чем раньше ”.

Хотя Центры по контролю и профилактике заболеваний не содержат специальных рекомендаций по дезинфекции отелей, общие ресурсы агентства по борьбе с Covid-19, включая ежедневные шаги для работодателей и лучшие практики повторного открытия для предприятий, заложили основу для отелей, поскольку они стремились создать свои собственные. Многие из новых планов уборки включают консультации с ведущей медицинской организацией, продукты и технологии от Ecolab (крупной компании по гигиене и безопасности), некоторый элемент социального дистанцирования, усиленную дезинфекцию гостевых комнат и общественных мест, а также обязательство приобретать и тестировать новые технологии, такие как роботы и ультрафиолетовое излучение.

Гости сразу заметят исчезновение завтрака "шведский стол", разброс ненужных предметов в номере, таких как подушки, и ношение персоналом масок и других средств индивидуальной защиты.

Больше уборки, больше рабочих мест?

Г-н Шор сказал, что новая порция номенклатуры от маркетинговых команд отелей не предполагает более высокой степени чистоты или значительного отхода от эпохи, предшествовавшей коронавирусу. Но эти меры, если они будут реализованы в полном объеме, существенно изменят работу отелей.

"Это полностью изменит роль и сферу ведения домашнего хозяйства", - сказал доктор Баньера. "Учитывая столь низкий уровень заполняемости, сейчас у генеральных менеджеров отелей есть прекрасная возможность поработать со своими командами и убедиться, что они планируют, как они будут убирать номера, как они будут эффективны и как они будут обеспечивать безопасность своих сотрудников”.

В последние годы многие задачи по ведению домашнего хозяйства были упрощены или заменены. Сложные новые протоколы уборки могут оживить эти рабочие места и, возможно, добавить новые, особенно по мере восстановления уровня занятости.

Для Unite Here, профсоюза работников гостиничного бизнеса, насчитывающего 300 000 членов в Северной Америке, новые руководящие принципы вызывают вопросы о том, что произойдет, когда работники отелей вернутся к работе. Более 95 процентов членов профсоюза не работают в результате пандемии.

"Эти новые меры — и реальность того, что их необходимо придерживаться и в будущем — указывают на необходимость увеличения числа работников по всем направлениям", - сказал Д. Тейлор, международный президент Unite Here's.

Best Western прогнозирует, что ее программа "Мы заботимся о чистоте", которая включает в себя дополнительную дезинфекцию контактных точек, таких как краны и дверные ручки, увеличит время, необходимое для уборки каждого номера, на 50 процентов. В масштабах всей отрасли использование новых дезинфицирующих средств, которые должны оставаться на поверхности в течение определенного времени, чтобы быть эффективными, приведет к корректировке потока, в котором обслуживаются помещения.

Учебники, а не строгие правила

В то время как пространная памятка Винна попадает в сорняки о том, что произойдет на одном отдельно стоящем казино-курорте - "Добавление вставок в лунки для гольфа, чтобы мячи можно было легко вынимать", — компании с тысячами отелей не могут предложить такой уровень детализации. Скорее, их новые рекомендации по уборке задуманы как всеобъемлющие навигационные инструменты. Это руководящие принципы и лучшие практики, а не строгие директивы.

"CleanStay" начнет распространяться на все бренды Hilton по всему миру в июне. Marriott применяет поэтапный подход к внедрению в течение следующих 30-90 дней и для всех 30 брендов, включая The Ritz-Carlton.

Но большинство крупных сетей обычно не владеют и часто не управляют отелями, носящими их имена, а это означает, что отдельные владельцы франшизы должны финансировать поставки, обучение и маркетинг.

Это делает надзор сложной задачей. Best Western внедрит систему самоаудита для своих 2200 североамериканских отелей; генеральных менеджеров попросят хранить в файле контрольный список “Мы заботимся о чистоте”. Компания Wyndham даст старт программе “Рассчитывайте на нас”, профинансировав и отправив первую партию масок, дезинфицирующих средств для рук и дезинфицирующих салфеток более чем 6000 отелям и разрешив им отложить выплату до сентября. Во всех управляемых и франчайзинговых отелях Hyatt — более 900 по всему миру — будут назначены "менеджеры по гигиене”.

Гигиена становится личной

Бутик-отели могут столкнуться с дополнительными препятствиями, поскольку они стремятся сочетать чистоту с индивидуальным выражением.

Отель Quirk в Шарлоттсвилле, штат Вирджиния, открылся в начале марта, но менее чем через две недели временно закрылся. Готовясь к открытию в июне, его руководство рассматривает способы придерживаться глобальных рекомендаций Hyatt (Quirk является частью Destination Hotels, бренда Hyatt), не теряя при этом индивидуальности, заложенной в названии отеля. Сотрудники будут носить светло-розовые маски — дань логотипу отеля и декору вестибюля — сшитые на заказ местным производителем одежды; меню ресторана no-touch станет оригинальным и художественным украшением стола.

“Мы делаем все возможное, чтобы не просто соответствовать новым требованиям нашего материнского бренда Hyatt и правительства штата Вирджиния, чтобы сердце и душа нашего отеля оставались нетронутыми”, - сказал Мэтью Бринк, генеральный менеджер отеля.

Индивидуальный подход идет еще дальше в полностью независимых отелях. В Old Edwards Inn & Spa и Half-Mile Farm, родственных отелях класса люкс в Хайлендс, Северная Каролина, сотрудники проходят обучение по выражению глаз, чтобы понять потребности и эмоции гостей в масках. The Inn at Little Washington, штат Вирджиния, использует манекены в натуральную величину, чтобы заполнить разрешенные государством социально дистанцированные места в ресторане, отмеченном звездой Мишлен. Ocean House, расположенный на побережье Род-Айленда, заменяет свой ежевечерний "счастливый час" в баре тележкой с канапе и коктейлями, которая перемещается из комнаты в комнату.

Новые обязанности гостей

Эти визуальные сигналы будут иметь первостепенное значение, поскольку большие и маленькие отели восстанавливают доверие потребителей. Данные Ассоциации путешественников США и MMGY Travel Intelligence показывают, что американцы прямо сейчас считают аренду жилья для отдыха более безопасной, чем отели. В недавнем опросе, в котором приняли участие почти 4600 респондентов, консалтинговая фирма Oliver Wyman по вопросам управления обнаружила, что улучшение здоровья и уборка являются основными факторами, влияющими на решение остановиться в отеле. Вот почему большинство новых руководящих принципов поощряют элементы, ориентированные на публику, такие как знаки социального дистанцирования, печати, указывающие на то, что помещение было продезинфицировано, перегородки из оргстекла и многое другое.

"Гостям будет интересно узнать, как убирают их номер, как часто его убирают и кто отвечает за поддержание безопасной обстановки в отеле", - сказал Тим Чатфилд, основатель и исполнительный директор Jitjatjo, онлайн-платформы индустрии гостеприимства.

Но для того, чтобы любая из этих новых программ работала, отраслевые эксперты и активисты гостиничного бизнеса считают, что здоровье и гигиена должны стать взаимными уступками.

“Отели просят гостей надевать маски, держаться на расстоянии, мыть руки и пользоваться дезинфицирующим средством или салфетками перед тем, как заходить в лифт”, - сказал доктор Багнера. "Это как:" Приходите, и мы позаботимся о вас на все сто процентов, но вы также должны участвовать в новом процессе”.

источник-

Подробнее ➤