Часто в бизнесе, в том числе в сфере юридических услуг, можно наблюдать такую картину: образование получено, знания есть, а на стене пылится множество сертификатов о повышении квалификации, некоторые из них в красивых рамках, другие – в рамках попроще. Да в общем-то и клиенты появляются, суды выигрываются, но сарафан все не работает и не работает… Либо разрывается в одночасье.
Порой одной из основных причин, при этом самой неочевидной, является несоблюдение этики делового общения.
Я не стану приводить определение понятия этики. Об этом можно без труда найти массу информации на просторах Bнтернета. Простыми словами, этика – это культурный код, по которому вас считывает оппонент, некий показатель «свой/чужой», индикатор безопасности выстраивания отношений.
На сегодняшний день соблюдение этики в деловой коммуникации также является важнейшей составляющей высокого уровня клиентского сервиса. Ведь на конкурентном рынке, как правило, уже важна не только сама услуга, но и те впечатления и эмоции, которые получил клиент в процессе коммуникации.
В сфере юридических услуг этика делового общения представляет собой наиважнейшую составляющую. Клиенты и доверители, как правило, посвящают юристов и адвокатов в свои самые сокровенные проблемы, связанные с личной жизнью, финансами, бизнесом и другими сферами своей жизни.
Клиент оценивает буквально все – внешний вид, манеру речи, письменную коммуникацию, пунктуальность, наличие эмпатии. Юридические же знания часто оцениваются как само собой разумеющееся.
Пять простых правил превосходной репутации
Не бывает неважных клиентов
Это правило номер один! Порой встречаются ситуации, когда юрист выбирает модель взаимодействия с клиентом исходя из категории вопроса, с которым тот обратился, либо же на основе потенциальной стоимости услуги.
Никогда так не делайте! Так как основной «продукт», который вы продаете клиенту – это ваш личный бренд. Не имеет значения, кто перед вами. Имеет значение, кто вы. Ваш личный бренд – это тот образ, который вы являете миру вне зависимости от внешних обстоятельств.
Именно так и начинает работать сарафан. Сегодня вы оказали помощь по незначительному вопросу, а завтра у клиента уже своя компания, требующая юридического сопровождения. Кроме того, этот же подход важен и при общении с вашими «внутренними» клиентами. Сюда относятся ваши коллеги, сотрудники вашей организации и прочие деловые связи. В какой-то момент к ним тоже могут обратиться с просьбой порекомендовать хорошего профессионала. И это можете быть не вы!
Пунктуальность
Сказал – сделал. И сделал вовремя. Любые обещания, которые вы даете клиенту, должны исполняться на 100% и в срок. Кроме того, нельзя оставлять клиента в информационном вакууме. Не должно возникать ощущения, что работа остановилась и ничего не происходит. Возьмите себе за правило, в зависимости от сложности дела, выходить на связь постоянно.
Готовьте мини-справки, сообщайте о предпринятых действиях в мессенджерах, электронной почте, по телефону, предоставляйте отчеты, организовывайте промежуточные встречи, главное – регулярно. Это даст клиенту ощущение безопасности и надежности, позволит установить доверительные отношения.
Деловая переписка
При переписке в электронной почте обязательно укажите тему письма. Само письмо должно иметь следующую структуру:
Приветствие:
Никогда! Никогда не используйте обращение «Доброго времени суток!».
«Добрый день!» – универсальное приветствие, которое подойдет в любое время. Также важно обращаться по имени. Имя – это идентификатор человека, его индивидуальность, его личность.
Вступительную часть:
"В продолжение нашего разговора хочу сообщить Вам..."
"Сегодня мне удалось проанализировать информацию по делу и..."
"В ходе сегодняшнего судебного заседания были рассмотрены следующие вопросы..."
Основное сообщение
Заключение
Тут необходимо указать на вывод, что именно нужно сделать, какими будут следующие шаги, результат вашего анализа документов.
Подпись:
С уважением,
Николай Петров
И самое важное – никаких орфографических ошибок. На ошибки юрист права не имеет.
При общении в мессенджерах работают практически те же правила. Многие недооценивают данный канал коммуникации и относятся к нему как к чему-то несерьезному, но на сегодняшний день все ровно да наоборот.
Никаких скриншотов с сайтов судов и т.д. без разъяснения!
Живой пример: адвокат отправляет в группу своим доверителям по делу скриншот с сайта суда с информацией о назначении предварительного заседания. И все.
Что поняли доверители? В конкретном случае – ничего. Разверните мысль, напишите о том, что именно означает «предварительное заседание», что обычно на нем происходит, какие действия нужны от доверителей, собираетесь ли вы что-то готовить и т.д. и т.д.
Клиент задает вопрос? Отвечайте быстро! Не готовы прямо сейчас? Так и напишите: "Иван Иванович, добрый день! Отвечу вам в течение часа/дня/вечером". Все что угодно, кроме тишины.
Внешний вид и проведение встреч
Не думаю, что данная тема для кого-то окажется новой, но тем не менее в судах часто можно увидеть картину, когда юристы позволяют себе приходить на заседание в чем-то вроде спортивного костюма либо одежде, годной скорее для пикника или встречи одноклассников.
Помните, неважно собираетесь вы на судебное заседание или просто на регулярную встречу с клиентом, вы выходите на сцену! Да-да, это ваша сцена, ваша стихия, вы исполняете главную роль, от которой зачастую могут зависеть судьбы людей.
Всегда придерживайтесь делового стиля либо Business Casual (информация доступна на просторах Интернета в больших количествах).
Не встречайтесь с клиентами в кафе. Порой может показаться, что ничего превратного в этом нет, но это не так. Конфиденциальность, конфиденциальность и еще раз конфиденциальность! Если у вас нет своего офиса, поищите в своем городе коворкинг, в котором вы можете забронировать переговорную. Поверьте, клиент вам об этом, возможно, и не скажет, но он точно это оценит.
И еще. Встреча без подготовки – не встреча! Соберите заранее всю возможную информацию, если это первая встреча с клиентом. Постарайтесь предварительно узнать суть вопроса хотя бы в общих чертах. Идите подготовленные. Или не ходите вообще. Проанализируйте ситуацию и варианты возможных решений, судебную практику, ссылки на статьи законов. Даже если это первичная консультация и даже, если она бесплатна. Ваш бренд нерушим, вы профессионал!
Манипуляции и оценочные суждения – под запретом
Первое и очень важное: юрист – вы, клиент – не юрист!
Говорите простым языком, старайтесь избегать сложных юридических терминов, а если используете, объясняйте на пальцах, что это все означает. Убедитесь, что клиент вас верно понял. Переспросите.
Казалось бы, причем тут манипуляции? Когда человеку что-то непонятно, ему неловко. А ваше общение должно быть на равных, человеку должно быть с вами легко, ему не должно стать «душно».
Избегайте вашей личной оценки ситуации, например:
- «ну как же вы так умудрились?»,
- «ну как же можно было такое сделать!?»,
- «где же вы были раньше? Вечно все приходят, когда поезд уже ушел» и так далее. И вишенка на торте: «вас могут посадить!».
Профессионал всегда непредвзят. Вы здесь, чтобы помочь, объяснить, направить. Не можете, не хотите? Не беритесь! Но никогда не затрагивайте личные границы оппонента.
И да, любая манипуляция и оценка, вы удивитесь, это вид психологического насилия.
Клиенту не должно стать стыдно, неловко, неудобно. Он не должен ощутить себя в позиции снизу. Кстати, клиент вас тоже читает, анализирует, сверяет свой «компас безопасности».
Обратная связь
Не имеет значения, закончилось дело или нет, поинтересуйтесь у клиента, устраивает ли его качество сервиса, удобен ли для него формат работы, коммуникации, достаточно ли ему информации, все ли ему понятно. Не стесняйтесь – просите обратную связь. Когда вы знаете, что улучшать – это уже половина успеха, когда улучшать нечего, а бизнес при этом стоит на месте – вот где провал.
Ну и банально. Эмпатия, эмпатия и еще раз эмпатия – ваш главный инструмент в построении успешного бизнеса с людьми.
Помните, один недовольный клиент расскажет о вас десяткам человек. Один довольный - приведет к вам своих друзей и родных!
36.4к
