ИИ и автоматическое распознавание речи в "Drive-thrus"
Одним из важнейших компонентов успешного внедрения технологии ИИ в автосервисе является автоматическое распознавание речи. Если искусственный интеллект не может понять, кто делает заказ, он должен привлечь человека для помощи, что потенциально может привести к потере заказа, когда клиент расстроится.
Хорошей новостью является то, что алгоритмы распознавания речи ИИ имеют миллионы точек данных, которые можно использовать для обучения. Модели ИИ могут обучаться в процессе работы, используя миллионы заказов в день, которые получают окна "drive-thru" в крупных компаниях, чтобы улучшить модель и сделать ее более умной.
Преимущества ИИ в "Drive-thrus"
Существует ряд различных технологических компаний, которые в паре с ресторанными брендами внедряют технологию искусственного интеллекта в "drive-thru". Эти партнерства позволили получить следующие преимущества:
- Последовательный опыт обслуживания клиентов для всех
- Снижение затрат на рабочую силу
- Сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди
- Персонализированное меню
- Увеличение объема продаж
- Работа на нескольких языках
Хотя технология искусственного интеллекта в основном направлена на рестораны быстрого питания, она будет иметь каскадное воздействие на другие отрасли. Автоматизация работы "Drive-thrus"" может принести пользу ресторанам быстрого обслуживания, продуктовым магазинам и банкам.
Поэтому в последние несколько лет рестораны от White Castle до Wendy's инвестируют в технологию искусственного интеллекта для автозаправочных станций. Они говорят, что это способ облегчить бремя, которое ложится на перегруженных работой сотрудников, и решение проблемы загруженности автозаправочных станций, перегруженных наплывом клиентов.
Но клиенты - и работники - могут быть не в восторге от этой технологии.
Разочарованные клиенты уже зафиксировали случаи, когда ИИ неправильно принимал их заказы, а эксперты предупреждают, что шумные подъездные пути - это сложная среда для технологии. ИИ может отнять у работников фаст-фуда несколько часов или даже целые рабочие места.
Но рестораны идут вперед, окрыленные обещанием повысить продажи и ускорить работу "Drive-thrus", нравится нам это или нет.
Сложные условия
Возможно, некоторые любители фаст-фуда еще не заметили ИИ на своих дорожках, но примерно с 2021 года сети стали испытывать такие инструменты искусственного интеллекта, как автоматический голосовой заказ, когда заказ принимает не человек, а искусственный интеллект.
В последнее время эти усилия активизировались, и в мае было сделано два объявления. Компания CKE Restaurants (владелец Hardee's и Carl's Jr.) заявила, что после успешного пилотного проекта она будет более широко внедрять возможность заказа с помощью ИИ. Вскоре после этого компания Wendy's сообщила о расширении партнерства с Google Cloud и включении в него инструмента для заказа с помощью искусственного интеллекта. В этом месяце сеть проводит пилотный проект в Колумбусе, штат Огайо.
Даже поставщики технологии отмечают сложности, связанные с применением в фастфуде: "Вы можете подумать, что проезд мимо и разговор в "Drive-thrus"
- это легкая задача для ИИ, но на самом деле это одна из самых сложных задач", - сказал Томас Куриан, генеральный директор Google Cloud, в интервью Wall Street Journal, говоря о сотрудничестве.
Технология распознавания речи "действительно сложна", - сказала Кристина Макаллистер, старший аналитик исследовательского агентства Forrester, изучающая влияние использования ИИ в центрах обработки вызовов.
Акценты могут сбить систему с толку, и "она не очень хорошо работает в шумных местах", - отметила она. Выкрикивание заказа через машину, полную спорящих детей или смеющихся друзей, может сбить технологию с толку и, в свою очередь, раздражать клиента.
"Одна из вещей, которая больше всего расстраивает клиентов, - это необходимость повторяться, когда этого делать не нужно, - сказала она. Такие клиенты могут в итоге выместить свой гнев на следующем сотруднике, которого они увидят".
В реальных ситуациях реакция на ИИ в "Drive-thru" пока неоднозначна.
Из десяти заказов, сделанных клиентами в одном из ресторанов White Castle в штате Индиана, в котором используется ИИ, три человека попросили поговорить с сотрудником из-за ошибки или желания просто поговорить с человеком, сообщила недавно газета Wall Street Journal.
Тем не менее, ИИ по своей природе улучшается по мере сбора данных. Опыт может улучшиться после того, как инструменты примут больше заказов и научатся лучше распознавать голоса.
Хотите картошку фри?
Одно из главных преимуществ использования искусственного интеллекта в "Drive-thru" заключается в том, что он постоянно повышает продажи, заставляя клиентов тратить больше, как утверждает Presto Automation, компания по искусственному интеллекту, которая работает с ресторанами и сотрудничает с CKE.Presto Voice "повышает продажи в каждом заказе", - сказал временный генеральный директор Кришна Гупта во время телефонного разговора с аналитиками в мае. "Это приводит к увеличению размера чека".Клиенты, по его мнению, "хотят большей скорости обслуживания. Они хотят большей удовлетворенности клиентов, они хотят большего размера чека, и они получают все это с Presto Voice".Трудно поверить, что клиенты хотят тратить больше, но операторы ресторанов, безусловно, хотят этого. На своем сайте Presto описывает "идеальное предложение", которое может быть адаптировано к погоде, времени суток, самому заказу или истории заказов клиента.Некоторые аналитики также настроены оптимистично. "Мы считаем, что распознавание голоса с помощью искусственного интеллекта и цифровые дорожки могут ускорить среднее время обслуживания в автосервисе как минимум на 20-30%", - пишут аналитики в записке Bernstein Research, опубликованной в марте. "Мы ожидаем, что ИИ усилит конкурентные преимущества ресторанов с цифровой культурой".Рестораны, испытывающие нехватку персонала, могут рассматривать ИИ как способ заполнить пробелы. Хотя в последние месяцы в ресторанах и барах прибавилось рабочих мест, занятость в секторе досуга и гостеприимства в мае сократилась на 349 000 человек по сравнению с февралем 2020 года. Некоторые рестораны по-прежнему испытывают трудности с поиском персонала.Между тем, тенденции в сфере общественного питания изменились. Пандемия привела к тому, что клиенты стали массово посещать автозаправочные станции, и некоторые сохранили эту привычку, что привело к замедлению времени работы автозаправочных станций.В Wendy's "самой медленной точкой во всем ""Drive-thrus"" является пункт выдачи заказов", - сказал генеральный директор Тодд Пенегор на встрече с аналитиками.С помощью искусственного интеллекта компания Wendy's "пытается сделать нашу жизнь немного лучше для наших сотрудников и намного лучше для наших клиентов", - добавил Пенегор. По его словам, вместо того, чтобы принимать заказы, работники могут сосредоточиться на приготовлении блюд и более быстрой их отправке.По словам Йонг Сук Ли, доцента кафедры технологии, экономики и глобальных отношений Университета Нотр-Дам, где он занимается вопросами влияния искусственного интеллекта на труд, внедрение новых технологий может означать сокращение числа рабочих мест или неполный рабочий день для сотрудников."Это сокращение рабочей силы", - сказал он, добавив, что, с его точки зрения, "это прямая замена работников".В конечном счете, клиентам может не хватить человеческого общения - даже если это замедлит их работу.В прошлогоднем опросе Chick-fil-A, наряду с Carl's Jr., заняла первое место по удовлетворенности обслуживанием. Однако Chick-fil-A не попала в пятерку лучших по точности выполнения заказа, согласно 2022 ежегодному опросу, проведенному компанией Intouch Insight и журналом QSR, который отслеживает опыт обслуживания в сотнях заведений десяти крупных сетей.Как сети куриных ресторанов удалось остаться любимой, несмотря на ошибки с заказами? С помощью системы, которую она называет "заказ лицом к лицу", при которой сотрудники проходят вдоль линии машин и принимают заказы с помощью планшета.Пока еще не ясно, чего на самом деле хотят клиенты.По словам МакАлистера, "пока нет достаточного количества масштабных примеров применения голосового ИИ в действии, особенно в данном случае", чтобы утверждать, что люди предпочтут ИИ сотрудникам.К тому времени, когда такие примеры появятся, ИИ в "Drive-thrus", возможно, уже станет нормой.
Спасибо автору за статью
Благодарю автора за статью!