Бизнес, отдых… или в поисках потерянного багажа? В разгар летнего туристического хаоса мало кто решился бы лететь рейсом, предназначенным не для работы или отпуска. Но в напряженные праздничные выходные Четвертого июля Бретт Банс совершил перелет из США в Италию, чтобы разыскать три сумки, которые его авиакомпания потеряла неделями ранее.
Авиакомпания: British Airways. Сумки: сумки Банса, его жены Гвин и дочери Каролины, которые они упаковали, чтобы отправиться в свое лучшее в жизни путешествие в Бель Паэз 15 июня.
Его пункт назначения: Флоренция, колыбель Возрождения, а теперь родина их багажных проблем. Потому что в одной из этих сумок были какие-то семейные реликвии, которые семья отчаянно хотела вернуть.
По словам авиакомпании, их сумки все еще нигде не были найдены спустя почти три недели. Поэтому, когда с Бансом связалась незнакомка из “доброго самаритянина” и сказала, что заметила их сумки в куче потерянного багажа во Флоренции, он решил прилететь и поискать их сам. Из Майами.
Хорошие новости: он нашел их. Но сделать это было почти невыполнимой задачей.
Вместе со своей женой и дочерью Банс забронировал восьмидневную поездку в Италию, вылетев из Майами во Флоренцию через лондонский аэропорт Хитроу на British Airways, затем направляясь на юг в Рим и Неаполь, прежде чем вылететь оттуда обратно в Хитроу, а затем в Майами.
При перелете у них была 90-минутная остановка в Лондоне, чего должно было быть достаточно – British Airways рекомендует час между рейсами.
Но когда они прибыли во Флоренцию, их сумок не было на карусели.
В наши дни множество путешественников кладут в свои сумки устройства слежения, что означает, что они могут видеть, где находятся их “потерянные” сумки, когда авиакомпании бросают мяч. Вот как только в прошлом месяце Сандра Шустер смогла вылететь из Денвера в Чикаго, чтобы забрать сумку своей дочери, которую United Airlines потеряла в Балтиморе.
Семья Банс не пользовалась трекерами. Они полагались на то, что авиакомпания доставит их сумки из пункта отправления в пункт прибытия. Это означало, что по прибытии во Флоренцию, когда сотрудники стойки регистрации потерянного багажа сказали, что не знают, где сумки, они ничего не поняли.
Сотрудники зарегистрировали потерю и дали им справочные номера для каждой из потерянных сумок, хотя Банс говорит, что они не объяснили, что авиакомпания может возместить им покупки, сделанные для покрытия их пропавших вещей. Вместо этого семья позвонила в свою туристическую страховку, которая объяснила процедуру, сказав им сохранять квитанции на все, что они купили.
Каждый день, покупая одежду и туалетные принадлежности, когда это было необходимо, семья заходила в систему потерянного багажа British Airways, чтобы посмотреть, где находятся их сумки. Каждый день они видели одно и то же сообщение: “Статус: ищу вашу сумку. Как только мы найдем эту сумку, мы уведомим вас, чтобы вы знали, где она находится ”.
Уведомление так и не пришло.
Прежде чем они отправились в Рим, они обновили детали доставки своих чемоданов. Когда они отправились в Неаполь, они сделали то же самое. Консьержи отеля Kind также безуспешно пытались дозвониться в службу помощи при потере багажа в аэропорту Флоренции, и Банс говорит, что, несмотря на ежедневные звонки на горячую линию BA по вопросам потерянного багажа, долгое ожидание и автоматические сообщения означали, что ему так и не удалось дозвониться до человека.
“Мы прошли через процесс, который они описали: подали претензию, уведомили их о потере сумок. Мы продолжали думать, что они догонят нас – или, по крайней мере, скажут нам, где сумки”, - говорит он. Вместо этого всю их поездку царила тишина.
Сумки были среди "тысяч" неуместных в аэропорту Флоренции.
Или, скорее, было молчание от British Airways и ее итальянских контрактных курьеров.
За несколько дней до их возвращения в США Банс получил электронное письмо от незнакомки: Энн Джонсон из Колорадо. Разыскивая свои собственные потерянные сумки в аэропорту Флоренции, она увидела их и, отметив детали на бирках, хотела, чтобы Банс знал, что они там.
Система British Airways по-прежнему сообщала им, что сумки не были отслежены, но теперь у них была зацепка. Была только одна проблема – они летели обратно в Майами через пару дней. Изначально Банс также думал, что электронное письмо Джонсона могло быть каким-то мошенничеством.
Они улетели обратно, но продолжали думать о сумках.
“Прошло почти две недели, и мы подумали, что чем дольше они там сидят, тем больше шансов, что они решат, что за ними кто-то не прилетит”, - сказал Банс.
“Мы начали подсчитывать, сколько будет стоить замена вещей”.
Содержимое сумки было в основном сменным – одежда и обувь. Но затем 14-летняя Каролина упомянула кое-что, что все изменило. Она незаметно положила в сумку кое-какие украшения своей бабушки для своего путешествия всей жизни – тем лучше для фотографий, которые она планировала сделать. Это было, конечно, незаменимо.
“Как только я услышал это, я подумал, что должен вернуться, это единственный способ”, - говорит Банс.
“Мне пришлось пойти и попытаться уговорить его войти, посмотреть, разрешат ли они мне это поискать”.
Миссия: сложная
Банс забронировал авиабилеты на выходные Четвертого июля, так что у него было на один рабочий день меньше, чем в выходные, хотя пиковые даты поездок сделали его проезд непомерно дорогим - 4000 долларов в обмен на место с дополнительным пространством для ног.
“Это была огромная сумма и риск – мы не знали, что сумки там. Но мы начали подсчитывать цифры и подумали, что если риск окупится, оно того стоит”, - говорит он. “Конечно, если бы этого не произошло, мы бы потратили гораздо больше”.
Стремясь избежать еще одного опыта бакалавриата, в субботу он вылетел рейсом American Airlines напрямую из Майами в Рим за ночь, сев на поезд на север, во Флоренцию. После 36 часов путешествия он прибыл в аэропорт Флоренции Перетола в 15:00 воскресенья. Он забронировал свой обратный рейс на вторник. Начался обратный отсчет времени до поиска сумок.
“Они отправили меня в пустой коридор к кабинке с надписью ‘Утеряно и найдено’ – это была обратная сторона выдачи багажа”, - говорит он. “В очереди передо мной стояло около 20 человек, около 12 американцев. Кто-то был на свадьбе, и его сумка была потеряна”.
При наличии всего одного дежурного Бансу потребовалось три часа, чтобы добраться до начала очереди.
Когда пришло его время, персонал проверил систему, но сказал, что сумки не были найдены. Поскольку Банс был непреклонен в том, что их видели в ангаре, они предложили ему пойти поискать их самому.
“Они написали что-то на клочке бумаги, вроде пропуска, который вы получаете в школе, и сказали мне выйти на улицу, обогнуть заднюю часть аэропорта к служебному входу.
“Я ждал там 45 минут, прежде чем меня впустили. Затем я прошел через металлоискатель и внезапно оказался за зоной выдачи багажа в аэропорту”, - говорит он.
“Внутри этого было отделение выдачи багажа. Там был отсек, переполненный чемоданами – они были свалены в кучу повсюду”.
Он перерыл сумки, но не смог найти это. Он сделал второй круг, а затем третий. “Я все больше беспокоился, потому что думал, что это все – и затем, на третьем заходе, я нашел сумки моей жены и моей дочери, которые были самыми важными”.
Сумка с бабушкиными украшениями была найдена. Но поскольку он пролетел почти 5500 миль, чтобы найти их, он хотел найти и свои тоже.
И так одиссея продолжалась.
Заключительный этап
Бансу выдали защитный жилет hi-vis, и сотрудники сопроводили его и группу других охотников за багажом на перрон аэропорта, к тому, что он описывает как “мини-ангар”, заполненный чемоданами. По его словам, в самолете также было несколько багажных “поездов”, используемых для загрузки чемоданов в багажные отсеки, набитые кейсами.
И когда он все еще не мог найти свою третью сумку, его отвезли в последний ангар с еще большим количеством ящиков – по его оценкам, до 1000. Миссия выполнена – на этот раз третья и последняя сумка была там, ожидая его. Что еще лучше, ни одна из сумок не была открыта – все их вещи были внутри. На это ушло 17 дней, один трансатлантический перелет и ноль сообщений от British Airways – но у них были их сумки.
Из четырех других человек в группе с Бансом трое тоже нашли свои сумки. Они никогда не терялись – их просто хранили, а не отправляли пассажирам. По оценкам Банса, в течение этого часового поиска – всего четыре часа в аэропорту – он увидел около 2000 невостребованных сумок.
“Я убежден, что если бы я не поехал в аэропорт, мы бы никогда больше не увидели эти сумки”, - говорит он.
Все еще в поисках
Представитель British Airways подтвердил, что сумки так и не были погружены на первоначальный рейс семьи Банс во Флоренцию, сообщив CNN: “Мы приносим извинения за неудобства, вызванные задержкой багажа клиента, который был доставлен во Флоренцию на следующий день и передан курьеру для доставки.
“Несмотря на все усилия, курьер не смог доставить сумки из-за смены клиентом адреса доставки, и сумки были возвращены в их сортировочный пункт, где их должны были обработать и отправить в новое место или вернуть на их домашний адрес”.
Однако, когда Банс заходит на веб-сайт выдачи багажа, он получает то же сообщение, которое отображается с 16 июня: “Статус: ищу вашу сумку. Как только мы найдем эту сумку, мы уведомим вас, чтобы вы знали, где она находится ”.
И он настаивает, что, когда он прибыл во Флоренцию, сотрудники аэропорта сказали, что понятия не имели, где были его сумки – не было и речи о том, чтобы их передали курьеру. Если бы сумки были в системе, персонал наверняка знал бы, где они.
Скриншоты также показывают, что Банс обновил веб-сайт BA bagage, указав свои адреса и даты, когда они будут в каждом городе, по мере того как они будут перемещаться во время отпуска. На эту информацию не было принято никаких мер.
“Это казалось нормальным – [персонал] отнесся к этому спокойно, как будто они уже какое-то время имели с этим дело”, - говорит он о своей экскурсии по ангарам для багажа.
‘Мы провели поездку растрепанными’
Конечно, тогда у него было три сумки, чтобы вернуться в Майами. Банс обращался в различные отделения FedEx во Флоренции, но ему сказали, что они могут отправлять только коробки. Поэтому он погрузил все три вещи на обратный поезд в Рим, протащил их по булыжникам около мили до своего ночлега в отеле и, наконец, на следующий день поймал такси до аэропорта Фьюмичино.
Оттуда он вылетел прямо в Майами, где его ждала взволнованная семья.
Семья теперь ожидает выплаты по своей туристической страховке за товары и одежду, которые они купили во время отпуска. Однако не за рейс Банса, который, как они всегда знали, возврату не подлежит.
Как и следовало ожидать, Банс, частый деловой путешественник, отказался от полетов British Airways – не потому, что они потеряли сумки семьи, а из-за отсутствия связи.
“Я понимаю, что сумки теряются, но то, как они с этим справились, меня очень расстраивает”, - говорит он.
“У моей истории был счастливый конец, но это все равно добавило тысячи долларов к стоимости нашей поездки.
“Для многих американцев, таких как мы, Италия – это путешествие, которое совершаешь не часто, а один или два раза в жизни. Поэтому, когда тебе приходится большую часть поездки чувствовать себя растрепанным, когда ты не в своей одежде, и ты выпрашиваешь зубную щетку, это действительно ставит под угрозу все впечатления ”.
