Медиация: техники активного слушания. Техника "Отражение чувств"(окончание)

Четвертая ошибка

4. Игнорирование эмоций и переживаний участников переговоров — это еще одна часто встречающаяся ошибка. Когда медиатор замечает, что стороны (или одна из них) нервничают, почесываются, стучат ногой, втягивают голову в плечи, шумно выдыхают, фыркают и так далее, а затем в процессе разговора у кого-то из них глаза наполняются слезами, а голос начинает дрожать, медиатор начинает чувствовать дискомфорт и переживает, что стоит только обратить на это внимание, как человек "взорвется" и начнет выкрикивать что-то нецензурное или даже начнет истерику, и медиатор не знает, как с этим справиться. Поэтому он старается не замечать эти "проявления" в надежде, что они исчезнут сами по себе. Если они не исчезают (и обычно это так), медиатор может почувствовать сильное желание объявить перерыв, однако даже перерыв не приводит к улучшению ситуации.

Игнорирование эмоций зачастую приводит к тому, что в какой-то момент участник переговоров "взрывается" (обычно в самый неподходящий момент) — что, к сожалению, ставит медиатора в затруднительное положение. Кроме того, негативные эмоции, на которые не реагируют конструктивно, создают для человека непереносимое внутреннее напряжение и мешают продвижению вперед в ходе медиации. Такое игнорирование эмоций заключается в том, что медиатор работает только с объективной стороной конфликта, полностью игнорируя эмоциональную составляющую. Это можно сравнить со своеобразным "эмоциональным дальтонизмом".

Пример

Участник: Ирина работает в нашем отделе уже третий год под моим началом, и я никогда бы не подумала, что она может украсть деньги! Кража и Ирина — это просто непредставимо! Она всегда была очень организованной, добросовестной, такая корректная и вежливая... и вдруг этот случай! Наш сейф находится в той комнате, где работает Ирина. Но не только она... два года назад начали исчезать деньги. В сейфе обычно хранятся документы и иногда небольшие суммы. Два года назад пропали восемь тысяч рублей, полгода назад — семь с половиной. Мы искали, разбирали, но виновника так и не нашли тогда... а неделю назад я ушла домой, а потом вернулась за перчатками, которые забыла на столе. Когда вернулась, увидела: Ирина стоит у сейфа, дверца полуоткрыта, в руках бумаги. Когда заметила меня, она испугалась, бросила деньги и убежала. Я была в шоке. Ирина? Невозможно, правда ли это? Я просто не могла поверить своим глазам. Я подняла... там была пятитысячная и две по тысяче!
Медиатор: Давайте подытожим. Ирина работает третий год в отделе. В комнате, где она трудится, находится сейф, из которого два года назад пропала сумма в восемь тысяч, полгода назад — семь с половиной тысяч. Неделю назад, вернувшись в кабинет за забытыми перчатками, вы застали Ирину у полуоткрытого сейфа с семью тысячами рублей в руках, и, когда она заметила вас, она... убежала, бросив деньги. А тогда вы их подняли. Все верно?

Пятая ошибка

5. Неуместные шутки, обесценивание переживаний и неуважительное отношение к чувствам участников переговоров могут осложнить процесс медиации. Однако техника "Отражение чувств" может оказаться полезным инструментом для медиаторов, помогая им адекватно реагировать на эмоции собеседников.

Техника "Отражение чувств" предполагает выражение уважения к эмоциям собеседника путем вербализации их переживаний. Это включает в себя обозначение доброжелательной и уважительной формы в ответ на эмоциональные высказывания собеседника. Суть техники заключается в том, чтобы после эмоционального высказывания собеседника медиатор мог спокойно и доброжелательно указать на его чувства, используя формулировки типа "Ты сердишься", "Я понимаю, что ты сердишься" или "Ты сердишься из-за недооценки своих трудов".

Однако для успешного применения этой техники необходимо соблюдать определенные тонкости. Во-первых, важно, чтобы интонация при выражении переживаний собеседника была утвердительной, а не вопросительной, чтобы избежать ощущения допроса или обвинения. Во-вторых, формулировка переживаний должна быть уважительной и не ранящей, чтобы не вызывать обиды или защитной реакции.

Для успешного освоения данной техники важно, чтобы медиатор владел обширным словарным запасом, способным вербализовать различные эмоциональные состояния человека. Также важно быть в состоянии распознавать и называть различные чувства, такие как гнев, обида, раздражение, недоумение, обида, вина, печаль, удивление, радость и другие.

Примеры

1. Сторона: Как долго мне придется бегать за Вячеславом Львовичем? Он должен мне двадцать тысяч рублей — это мои собственные, заработанные мной деньги, и уже более года я вынуждена бегать за ним, и каждый раз я слышу: "завтра, завтра"... До чего это может дойти?
Медиатор: Вас возмущает факт того, что вы до сих пор не получили свои деньги, и вас беспокоит, что вам приходится так усердно за ними охотиться…

2. Сторона: Непонятно, почему у нас с Игорем одинаковые обязанности, но оплата у нас разная... и отношение руководства к нашим ошибкам и промахам совершенно разное…
Медиатор: Вас недовольствует и удивляет то, что, по вашему мнению, вы и Игорь находитесь в неравных условиях.
Сторона: Я целый год трудился над этим проектом, и теперь его закрыли... столько усилий, столько труда потрачено, столько могло быть достигнуто... теперь кажется, что все потеряно…
Медиатор: В вашем рассказе я чувствую отчаяние. Вы как будто опустошены.

4. Сторона: Всегда были хорошие отношения с сыном. Но в последнее время он отдалился — проводил много времени в своей комнате, стал молчаливым, не делился со мной, его друзья перестали приходить. Я беспокоилась, не могла остаться равнодушной. Обратилась к его классному руководителю, чтобы выяснить, что происходит с Иваном.
Медиатор: Вас беспокоит и тревожит то, что Иван отдаляется от вас…

5. Сторона: Возможно, я должен был лучше заботиться о дочери… больше времени проводить с ней… возможно, это предотвратило бы случившееся…
Медиатор: Вы чувствуете вину перед своей дочерью…

6. Сторона: Невероятно... такой маленький ребенок — и столько любви. Он не видел меня полтора года, следовало бы забыть... но когда увидел меня, обнял, прижался к моей шее: "Деда, помнишь, как мы катали кораблики? А как мы Мурку лечили?" И эти детские глаза, полные чистоты, любви, доверия…
Медиатор: Это вызывает у вас глубокие эмоции…

7. Сторона: Я справился без чьей-либо помощи, с собственными усилиями — и я горжусь этим.
Медиатор: Вы очень гордитесь этим.

Освоение методики "Отражение чувств" обычно требует практики, так как приходится изменять привычные реакции на эмоциональное состояние партнера. Однако результат оправдывает затраченные усилия — это проявляется не только в работе медиатора, но и в повседневной жизни, укрепляя взаимное доверие и понимание в отношениях с близкими.