Я работаю в колл-центре 4 года.

Как я так долго продержалась? Самой интересно, сейчас разберёмся. Колл-центр - это организация занимающая приёмом звонков. Почему-то мало статей и видео на тему работы в колл-центре. Возможно это никому неинтересно. Однако текучка в них большая, а значит очень много людей пробовали такое направление деятельности. Или хотят попробовать, а значит эта статья может быть полезна. Тем более сейчас удалёнка набирает обороты, а колл-центр это часто как раз удалённая работа. Почему я делаю акцент на том, что я работаю уже 4 года в колл-центре? Потому что обычно там работают 2-3 месяца и сбегают.

Я, честно говоря, не хотела рассказывать о работе в колл-центре. Во-первых, потому что я ещё не уволилась, а могу сейчас наговорить на увольнение. Во-вторых, я сама не определилась как я отношусь к своей работе. Отношение к ней скачет от любви до ненависти. Я пройдусь поверхностно по специфике работы, не углубляясь в детали, чтобы меня не уволили.

Итак, какие бывают колл-центры?

Бывают колл-центры с холодными и тёплыми звонками. Разница в них огромная. Холодные звонки - это когда вы звоните людям из какой-то базы со своими никому ненужными предложениями. То есть человек вашего звонка не ждёт и слышать вас не желает, а вам нужно ему ещё и что-то продать. Вот это не для слабонервных, я туда не ногой.

Один знакомый рассказывал, как он работал на продажах в колл-центре на холодных звонках, продавал амулеты, бады, лекарства для потенции и т.д.. И всё это недоказанного действия и по супер завышенной цене. И люди покупали.

А есть колл-центры с тёплыми звонками. Это входящие звонки, либо исходящие по заявкам с сайта. То есть тут клиент звонит потому что он заинтересован в ваших услугах и посылают операторов здесь реже.

Также бывают линии с продажами либо поддержкой. В продажах соответственно вы должны клиента холить и лелеять, уговорить на услугу. Да, хоть клиент и позвонил вам сам, это ещё не значит, что он станет вашим клиентом. Его ещё надо поуговаривать. А есть поддержка, обычно всяких банков, мобильных и интернет операторов и т.д.. Но в продажах вы можете получать больше, чем в поддержке, если хорошо продаёте.

Я работаю в продажах.

Работаю я в колл-центре, который обслуживает компанию по ремонту бытовой техники. За 4 года я сменила 2 колл-центра и несколько направлений. Я работала оператором по приёму заказов. То есть мне звонил клиент, рассказывал о своей поломке, мы вместе грустно вздыхали, как же так его прекрасная стиральная машинка сломалась и я его плавно подводила к оформлению заявки. Моя работа - оформить как можно больше заявок. Даже если клиент позвонил "просто спросить", мне нужно, чтобы он сказал мне адрес, телефон и был дома сегодня к 12 часам ждал мастера. Вот как хочешь - оформляй. Это было в первом колл-центре.

Звонков я принимала по 200 штук в день и чувствовала себя как выжатый лимон к концу дня. Периодически слушая нагоняй от начальства, продолжала верно трудиться. Клиенты тоже не подарок. Только в колл-центре я узнала какие люди на свете есть неприятные. Они мне "тыкали", высказывали своё мнение о моей плохой работе, как и что я должна говорить. И что разговариваю я тихо как-будто не ем, и "да вы ничего не понимаете, девушка, скажите пусть мне мастер наберёт". И посылали и обзывали по-всякому. А ещё каждый ваш звонок в колл-центре будут прослушивать сотрудники отдела качества. На то, что клиент говорит им всё равно, они следят только за вами.

Работа ОЧЕНЬ нервная. Вообще не для всех, я не знаю, как она мне подошла. Звонки нужно принимать беспрерывно - перерыв только на обед 25 минут в день и несколько перерывов по 10 минут. В остальное время - ты говоришь с клиентами. Рабочий день 12 часов.

В общем, когда у меня уже крыша ехала от звонков меня перевели на другую должность. Я стала обучать новеньких операторов, сидела с ними в их первые дни. Это была, наверное, моя любимая работа за всё время. Хотя платили мне за неё 20 тысяч и всё. У новеньких девочек и голос дрожал, когда они говорили с клиентом, и после смены плакали. Понимали, что им не подходит такая работа и уходили. Но вот людей набрали и мне пришлось снова вернуться на линию. Дальше колл-центр скатился ниже некуда, начальство писало мне в личку каждый час, какая я плохая, что отпустила клиента, а не надоедала ему уговорами, чтобы он-таки сдался и дал свой адрес. Я вымоталась и уволилась.

Я перешла в ТОЧНО ТАКОЙ ЖЕ, НО ДРУГОЙ колл-центр. Очень разумное решение, не правда ли? Ладно, в работе есть свои плюсы, о них поговорим ниже. А сейчас о новом колл-центре, в котором я продолжаю трудиться по сей день.

Из первого колл-центра стали убегать люди в новый колл-центр и я убежала вместе с ними. Направление - тот же ремонт бытовой техники. В нём оказалось в разы лучше. Адекватное начальство, отношение проще. Не предъявляют претензии к каждому звонку и вообще считают меня прекрасным сотрудником. И платят больше, самое главное. В прошлом кстати мне платили 20-25 тысяч (не считаю допов) и за эти деньги отрывались на мне по полной. Здесь же можно получать и до 80 тысяч, но мне не удавалось, обычно выходит 30-35 тысяч. :) От продаж зависит, а продавать я хоть и умею, но ОЧЕНЬ НЕ ЛЮБЛЮ. В общем звонков также много, клиенты такие же... милые. Но отношение лучше и платят больше. И сейчас я снова сменила должность и работаю на чатах, а не на звонках.

Почему я работаю в колл-центрах?

Здесь мы перейдём к плюсам такой работы. И они есть, ведь не просто так я работаю в колл-центрах и планирую работать в них дальше. И всё же, если вы нежная ранимая натура, вам сюда не надо. Во всех колл-центрах большая текучка и она не с проста. Но мне работа подошла ещё и потому что до этого я работала официанткой и продавцом. После этой работы колл-центр мне показался раем. Серьёзно, ненавижу магазины и общепит. Никогда и не за что туда не пойду. Про работу в магазине есть отдельная статья.

Ещё есть отличия между колл-центрами банков/операторов/крупных компаний и моей не такой известной конторой. В банках вам нельзя ошибаться в терминологии, всё по скриптам и строго. У нас же вполне свободная речь, это проще.

Плюсы работы в колл-центре:

• удалёнка, не нужно никуда идти и ехать, встал и уже на работе
• не видишь людей (только слышишь)
• можешь скинуть, если клиент на тебя кричит. В жизни такой возможности нет
• можно работать из любой точки, главное, чтобы был интернет. Так, из деревни можно работать на Москву и получать неплохую зарплату для деревни
• никаких физических нагрузок

Минусы:

• нервная работа
• невысокая зарплата, как правило (хотя зависит от тебя и от работодателя)
• к вечеру болят глаза
• прослушивают звонки
• штрафы (вообще за всё)

Подведём итог.

• Я отвечаю на сообщения, либо принимаю звонки в домашней одежде на кровати с ноутбуком, могу отойти за чаем в любой момент. В перерывах между работой пишу статьи на Дзен и смотрю видео. Могу уже одновременно смотря видео и читая статью ответить на вопросы клиента. Знаю свою работу от и до и пока не хочу её менять. Всё зависит от конкретного колл-центра и начальства. Сейчас мне мой колл-центр нравится. Недавно у нас проходила лотерея среди работников и я выиграла сертификат Озон на 5 тысяч, было приятно.

  В общем, никому не рекомендую колл-центры, но меня пока устраивает.

Больше моих статей на Дзене.