Потребитель прислал досудебную претензию по электронной почте без подписи

Считается ли такая претензия направленной надлежащим образом? Обязан ли продавец ответить на такую претензию?

Претензия в данной ситуации может быть направлена по электронной почте. Продавцу целесообразно ответить на данную претензию.

Подробнее ➤ картинка из яндекса

По общему правилу претензия может быть направлена

различными способами с использованием информационно-телекоммуникационной сети

(например, по адресу электронной почты, в социальных сетях и мессенджерах)

исключительно в случае,

если такой порядок установлен нормативным правовым актом, явно и недвусмысленно предусмотрен в договоре либо данный способ переписки является обычной сложившейся деловой практикой между сторонами и ранее обмен корреспонденцией осуществлялся в том числе таким образом

(см. также п. 5 Обзора, п. 65 Постановления N 25, постановления АС Дальневосточного округа от 12.03.2021 N Ф 03-6043/20, Восемнадцатого ААС суда от 14.09.2021 N 18 АП-13106/21, Тринадцатого ААС от 04.10.2021 N 13 АП-26920/21, Девятого ААС от 22.09.2021 N 09 АП-57146/21)

Подробнее ➤

Претензия

(требование, заявление, жалоба или иное обращение), должна быть подписана лицом, уполномоченным на ее подписание

(п. 6 Постановления N 18, см., например, постановление АС Северо-Западного округа от 07.07.2021 N Ф 07-9822/21), при ее составлении и направлении применяются правила, установленные статьей 165.1 ГК РФ (п. 11 Постановления N 18, см., например, постановление Семнадцатого ААС от 26.07.2021 N 17 АП-7573/21).

В силу процессуальных норм для подтверждения соблюдения претензионного порядка истец должен представить соответствующую претензию в виде отдельного документа и доказательства ее направления ответчику.

Претензия составляется в произвольной форме,

исходя из характера спорного правоотношения, условий договора и способа восстановления нарушенного права.

Она подписывается руководителем организации или уполномоченным доверенностью представителем.

"К исковому заявлению приложена копия претензии о наличии задолженности в сумме 27 656 руб. 52 коп. и почтовое уведомление о вручении ответчику документов.

Между тем указанная претензия никем не подписана. Кроме того, в претензии не указана дата ее составления, что не позволяет установить время составления документа и направления требования ответчику. Представленное почтовое уведомление свидетельствует о направлении неизвестных документов в адрес ответчика. Тем самым арбитражный суд приходит к выводу, что истцом не соблюден обязательный досудебный порядок урегулирования спора" (см. полный текст: определение Арбитражного суда Республики Марий Эл от 20 февраля 2017 г. по делу N А 38-1579/2017).

Подробнее ➤ картинка из яндекса

Однако имеется противоположная судебная практика, согласно которой отсутствие подписи не является основанием для игнорирования претензии:

Подробнее ➤

- постановление Первого арбитражного апелляционного суда от 10 ноября 2023 г. N 01 АП-6072/23 по делу N А 79-4007/2023: "Довод ответчика о том, что претензия не была подписана ООО "Техкорсервис" суд правомерно отклонил, поскольку это не является основанием для ее игнорирования, т.к. в любом случае подрядчик мог уточнить у заказчика информацию, изложенную в письме";

Подробнее ➤

-постановление Второго арбитражного апелляционного суда от 12 июля 2021 г. N 02 АП-1454/21 по делу N А 82-12010/2020: "Довод заявителя жалобы о том, что претензия не была подписана ООО "Ярагроснаб", не принимается, поскольку само по себе данное обстоятельство, по мнению апелляционного суда, не является основанием для игнорирования претензии покупателя. В любом случае поставщик мог уточнить у покупателя информацию, изложенную в письме";

Подробнее ➤

- постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 8 октября 2021 г. N 17 АП-11693/21 по делу N А 71-5249/2021: Довод заявителя о том, что в некоторых заявлениях отсутствует информация об адресе электронной почты для направления ответов, а также отсутствуют личные подписи заявителей, также судом отклоняется, поскольку Законом N 59-ФЗ не установлены последствия отсутствия информации об адресе электронной почты и личной подписи при обращении гражданина, в связи с чем, положения части 1 статьи 11 Закона N 59-ФЗ к такому случаю не могут применяться произвольно.

Закон о защите прав потребителей не устанавливает, в какой форме и каким способом должны быть предъявлены требования к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества.

При продаже товара дистанционным способом

порядок направления претензии продавцу предусмотрен Правилами N 2463.

В частности, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом, если продавцом не доведена информация до потребителя о форме и способах направления претензий в порядке, предусмотренном абзацем 3 п. 19 Правил 2463 (п. 21 Правил N 2463). Согласно абзацу 3 п. 19 Правил 2463 такая информация доводится до потребителя посредством ее размещения на сайте (при его наличии) и (или) странице сайта в сети Интернет (при его наличии), а также в программе для электронных вычислительных машин (при ее наличии).

В рассматриваемой ситуации на странице сайта в сети Интернет продавцом не размещена информация о порядке (форме, способе) направления претензий потребителями. Как следствие, потребитель самостоятельно определяет порядок направления требований к продавцу.

При этом, исходя из анализа правоприменительной практики, допустимо заявлять требования и в устной форме.

Вместе с тем следует учитывать,

что законодательство о защите прав потребителей не освобождает потребителя от обязанности доказать факт своего обращения к продавцу с соответствующим его воле требованием в случае возникновения спора в связи с нарушением продавцом прав потребителя

(п. 10.4 Энциклопедии судебной практики. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Ст. 18 Закона "О защите прав потребителей")).

О правомерности направления претензии потребителя

на адрес электронной почты продавца свидетельствует и судебная практика (апелляционное определение СК по гражданским делам Московского городского суда от 08 февраля 2019 г. по делу N 33-5815/2019, апелляционное определение СК по гражданским делам Омского областного суда от 22 июля 2015 г. по делу N 33-4889/2015, определение СК по гражданским делам Второго кассационного суда общей юрисдикции от 16 июня 2020 г. по делу N 8 Г-4135/2020[88-3725/2020]

Порядок рассмотрения обращений граждан регулируется Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон N 59-ФЗ).

Подробнее ➤ картинка из яндекса

Требования к письменному обращению установлены ст. 7 Закона N 59-ФЗ.

Так, согласно ч. 3 ст. 7 Закона N 59-ФЗ обращение,

поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом N 59-ФЗ. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

Подробнее ➤

Из анализа региональных нормативных правовых актов следует, что наличие подписи в скан-вложении или ЭЦП не требуется (смотрите, например, Приказ Департамента здравоохранения Томской области от 27.06.2016 N 41 "Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги "Прием заявлений, постановка на учет и предоставление информации об

организации оказания медицинской помощи, предусмотренной законодательством Томской области для определенной категории граждан"; Приказ Министерства здравоохранения Московской области от 10.02.2014 N 134 "О совершенствовании организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинских организациях Московской области".

Исходя из изложенного,

в рассматриваемой ситуации учреждение обязано рассмотреть заявление и предоставить по нему ответ

Подробнее ➤