Клиентка Wildberries хотела устроить скандал, но у нее ничего не получилось!

Всех приветствую!

Продолжаю рассказывать о казусных ситуациях на моей работе. Напоминаю всем, что я работаю менеджером на ПВЗ компании Валдберриз. За два года работы я уже знаю всех своих постоянных клиентов. У каждого свой характер. Кто-то тебе рад, кто-то считает тебя пустым местом. Но я уже ко всем привыкла и знаю к каждому подход.

Мне ведь главное, чтобы не было негативных отзывов о моей работе. Иначе приходится оправдываться перед руководством. Если быть точной, то менеджеры за снизившийся рейтинг делают видео нарезку работы с клиентом и пишут обьяснительную. Поэтому я всегда стараюсь избегать конфликтных ситуаций. Ведь по большему счету нервы у нас одни и их нужно беречь.

Правила в этой компании с каждым годом все больше и больше ужесточаются. Меняется регламент работы и приходится под него подстраиваться. Но клиентам ведь не обязательно об этом знать. Им главное прийти на ПВЗ, получить товар и уйти с хорошим настроением.

Но я хочу сделать акцент на одном моменте. Сейчас все менеджеры подписывают новые условия офферты, согласно которым, мы несем коллективную ответственность за товар. Согласно этим условиям, если менеджер обнаруживает брак до выдачи его клиенту, он должен сделать об этом соответствующую отметку в программе. Если же он этого не сделает и брак заметят уже непосредственно на складе, то у него вычтут из зарплааты 10% от стоимости товара. А если это будет любой вид загрязнения, то вычтут все 50% от стоимости. Вот и посчитайте, если платье испачкано и стоит 5000 рублей, то можно попрощаться с 2500 рублей из зарплаты. Не весело, согласитесь.

К чему я делаю такое длинное вступление? К тому что, в связи с новыми правилами, обслуживание одного клиента стало затягиваться по времени. Ведь нужно каждую отказанную вещь после клиента тщательно проверить. Если ты обнаруживаешь брак или загрязнение, то необходимо в программе сделать соответствующее описание и пояснение. А это опять таки время. И мои постоянные клиенты уже давно привыкли к затяжному процесссу. Стоят молча в ожидании своей очереди.

Но вот на днях ко мне пришли две знакомые клиентки с подругой, которую я ранее никогда не видела. Она ничего не брала, а просто пришла за компанию оценить вещи подружек. Девчонки долго меряли платья и обувь и за это время подошло еще несколько человек за товаром. Процесс работы шел в обычном режиме. Кто-то мерял вещи, кто-то отказывал от них и уходил. Но на отказе от вещей этих девочках мне пришлось немного покопаться. Я обнаружила на двух парах обуви брак и стала делать соответствующие манипуляции в программе.

И вдруг, эта третья подружка громко во весь голос стала возмущаться. Мол нужно написать негативный отзыв на менеджера. Как это так, собралась очередь, а она не мычит не телется. Хочу заметить, что обращалась она не ко мне, а к другим клиентам. Но, конечно же с расчетом на то, что я ее услышу. Я подняла голову и спокойно пояснила, причину такой задержки. Но она не особо стала вникать в мои пояснения.

- Я не знаю, что там за брак, но на других ПВЗ меня очень быстро обслуживают, - проворчала девушка.

- Вы зря наговариваете на нашу Дашу (так зовут меня), она очень быстро работает и всегда помогает советом и делом, - встала на защиту клиентка из очереди.

- Ну не знаю, может мне просто сегодня не повезло, но обычно я так долго не жду когда меня отпустят, - с заметно упавшим пылом ответила ей бунтарка.

Конфликт так и не разгорелся, хотя у меня было подозрение, что отзыв мне все таки негативный оставят. Но нет, все обошлось благополучно для меня. Может все таки сыграло роль то, что клиентку осадили другие люди. И она ушла при своем плохом настроении, которое не получилось вылить на голову окружающим.

Моя защитница потом мне сказала, что они все меня очень уважают и что мне не стоит обращать внимание на всяких залетных птиц.

Меня так улыбнула эта ситуация. Я бы даже сказала, сам факт того, что кто-то стал на мою сторону. Обычно же как происходит? Один человек подкинет уголек в печь, а другие подключаются до тех пор, пока не разгорится целое пламя.

Лично я сделала для себя положительный вывод из данного случая. Я узнала, что меня как человека и менеджера ценят. А это, согласитесь, весьма приятно.