Топ причин возвратов на маркетплейсах "Озон", "Вайлдберриз" и других

Всем приветик!

Недавно я написала статью о том, что продавцы маркетплейсов массово подают жалобы в ФАС.

Мои наблюдения отметили, что некоторые продавцы обеспокоены возвратами, так как не понимают их причины. Как оператор ПВЗ "Озона", я решила рассказать о самых распространённых причинах возвратов моих клиентов.

Уверена, что причины на других маркетах аналогичные. Поехали!

Да, вы не ослышались. Когда я была обычным клиентом, все заказы приходили в целости. Но когда я начала работать в пункте, то ужаснулась.

Одно дело, когда упаковка замята. Это вызывает много претензий к нам. Но в целом, клиенты готовы забрать содержимое.

Другое дело, когда посылка разбита/протекла/сломана и т.д.

Конечно, ещё при приёме мы должны фиксировать повреждения. Но мы часто этого не делаем, так как контрольное решение за покупателем. А некоторые так долго ждут посылку, что готовы смириться с дефектом.

Когда дефект обнаруживается при вскрытии, мы помечаем, что это брак. Однако, я думаю, что продавцы на это не смотрят.

Спустя месяц этот клиент сообщил, что ждет новую панель. И вуаля... Она, как и ещё одна, пришли целые. Терпение и труд...

Так что, дорогие и многоуважаемые продавцы, не экономьте на упаковке!

Ваша экономия тратит наши нервы, время клиента и ваши деньги. И перевозка тут ни причём. Ваши посылки не по воздуху летают. Благодарю!

Вот заказал человек костюм, а ему пришли только брюки. Зачем они ему по цене костюма?

Или пришла подставка для телефона. Но без болтов. Зачем дополнительные трудности за стоимость здорового комплекта?

А происходит это опять же потому, что экономят на упаковке. Там порвалось, высыпалось. Сотрудник заклеил то, что есть.

Бывает, конечно, воруют. Но на моей практике это редкость. Часто открываю тарник, а там трусы валяются по всей коробке. Или носки.

Потом сидишь и собираешь всё в кучу. Ещё ж надо найти, где ж та самая упаковка.

Очень часто люди заказывают детский жакет, а приходят мужские джинсы.

И что делать клиенту? Особенно одинокой маме. У которой мужику 3 года. Правильно. Возврат. Тут, конечно, не вина продавца. Скорее, в каком-то ПВЗ перепутали упаковки.

А по штрихкоду это жакет. Вот такие дела.

Еще чаще бывают случаи, когда на картинке одно, а приезжает другое. Например, клиентка ждёт алый плотный свитер, а приходит оранжевая тонкая водолазка.

Так что, тут ещё и визуальный обман. Я б за такое вообще штрафовала дизайнера.

Буквально вчера была клиентка, у которой 21 позиция. Она честно и аккуратно всё перемерила и ушла со слезами. Потому что одно оказалось велико, другое мало. Хоть и смотрела всё по таблице.

Особенно это касается обуви. Заказывают 38 размер. Приходит 44.

Часто маломерки или большемерки.

Обычно мы ящик только обуви отправляем. Вот, например, белая коробка. 44 размер. Но парню малы. Отказались.

Тут тоже можно притянуть продавца за несоответствие таблице размеров.

И видя разочарование на лице клиентов, да не закидают меня тапками, я предлагаю заказывать несколько моделей разных размеров с постоплатой. Чтобы было из чего выбрать.

По моему совету, люди уходят не с пустыми руками. А бывает, что забирают все комплекты.

Да, я понимаю, что продавцы несут убытки на доставку. Но, настроение клиента для меня превыше всего. Потому как от него зависит прибыль продавца и зарплата всех сотрудников в системе Озона.

Я сама предпочитаю покупать в магазинах. Так как не люблю долго ждать. И если я уволюсь из ПВЗ, я буду намного реже тут заказывать. Или вообще уйду к конкуренту.

Так и люди, бывает, заказали, но тут же нашли то, что нужно дешевле и прямо сейчас. А отказаться невозможно, пока заказ в пути.

Они дожидаются и отказываются от посылки.

А вы видели, что цены в магазинах сейчас дешевле, чем на маркете. Видимо, на маркете сидят перекупы. Другого объяснения у меня нет.

Это случается редко, но случается. Клиент, конечно, находит кучу изъянов. А между делом проговаривается, что у него нет денег. Увы, но такое бывает.

Был на днях случай. Выдаю девушке детскую присыпку. Она была никак не упакована и имела грязные пятна. Девушка скривилась и даже не коснулась посылки.

И мои доводы, что можно помыть банку, её не переубедили забрать посылку. Даже то, что в магазине они тоже пыльные.

Согласившись с клиентом, я провела операцию аннуляции.

Бывают, конечно, и капризы, то тон не подошёл, то пуговица ни там. Но, это их право. Зачем платить за то, что не нравится?

Из чего вывод, господа продавцы. Хотите меньше возвратов:

А мы, в свою очередь, уважаем продавцов. Поэтому заботимся о том, чтобы посылка вернулась на склад в своей коробке. Тратим скотч, купленный за свой счёт, чтобы закрыть или отремонтировать коробку.

Тратим время на упаковку в пакет или пупырку. И передаём сообщение другим клиентам или складу мелкими записками.

На сегодня всё. Всех люблю, целую, Таня