Почему клиент уходит? Потому что ты не дал мне чаю. ☕🚶‍♂‍

Однажды на одном из моих тренингов один из участников в шутку сказал: «Когда клиент жалуется, наше руководство сразу обращается к отделу продаж. Но, может быть, проблема в человеке, который подает чай?»

На самом деле, это была не шутка. Согласно исследованию, 42,60% клиентов меняют свое мнение о покупке компании из-за поведения сотрудников. Другими словами, вы можете предоставлять самые качественные услуги или продукты в мире, но один холодный взгляд, нежелание поприветствовать или грубый жест со стороны сотрудника, который производит первое впечатление на клиента, может свести на нет все это качество.

🔹 Пример: вы заходите в клинику. Администратор не смотрит в глаза и не называет своего имени. Вы сидите в зале ожидания, но кто-то спрашивает вас: «Хотите воды?» он не спрашивает. Врач очень профессионален, но медсестра груба, сотрудник, который берет анализы, угрюм... Результат? Такой пациент больше никогда туда не придет и посоветует окружающим держаться подальше от этой клиники.

💡 Так каково же решение?

Очень просто! Каждый сотрудник, взаимодействующий с клиентом, является частью клиентского опыта, а не только отдел продаж.

Как компания, мы должны обучить всех сотрудников поведению клиентов, показать им, как общаться, и даже разъяснить, как следует подавать чай и воду.

Самое главное — работать только с людьми, которые любят свою работу. Потому что сотрудник, который не любит свою работу, не может проявлять теплое отношение к клиенту. Для тех, кто любит свою работу, приятное общение с клиентом и доброжелательное отношение к нему — это не просто работа, это становится естественным рефлексом.

Что, по Вашему мнению, является самым важным в общении с клиентами? Поделитесь своим опытом! 👇🏻