Возврат и обмен товара ненадлежащего качества — общие правила

Рейтинг публикации: Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг (4,69) ( 238)
6 785 просмотров
33 комментариев

Едва ли среди нас найдётся тот, кто никогда не сталкивался с нарушениями прав потребителей в сфере торговли или услуг. Хотя бы однажды, но мы приобретали товар или услугу ненадлежащего качества. И несмотря на то что каждый из нас знает о существовании законодательства, защищающего права потребителей, далеко не всем по тем или иным причинам удаётся эффективно использовать широкий спектр возможностей по защите своих нарушенных потребительских прав.

В этой публикации я постараюсь донести до широкого круга потребителей общее представление об алгоритме действий покупателя, столкнувшегося с дефектами товаров, не относящихся к категории технически сложных.

Что говорит закон?

В пункте 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» законодатель приводит исчерпывающий перечень требований, которые потребитель вправе предъявить продавцу в случае обнаружения в товаре недостатков в период его гарантийного срока. Мы же рассмотрим требования о возврате денежных средств или о замене товара.

Из анализа вышеприведённой правовой нормы следует, что требования предъявляются продавцу, а право выбора одного из перечисленных требований принадлежит только потребителю, и продавец не вправе влиять на этот выбор.

Не смотря на то что законодатель не конкретизирует форму, в которой должны быть предъявлены требования, связанные с приобретением товара ненадлежащего качества, лучше всего это делать в письменном виде, посредством претензии.

Претензия, содержащая конкретные требования, позволит избежать недопонимания сторон в ходе дальнейшего общения.

Ведь, как показывает практика, крайне редко удаётся вернуть денежные средства или обменять товар сразу в день обращения. Чаще всего продавец принимает решение об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении претензии после проведения проверки качества, предусмотренной пунктом 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Проверка качества товара

При передаче товара на проверку качества стороны должны подписать акт приёма-передачи товара, где продавец может указать, а вы не заметить условие о том, что подписывая акт, потребитель соглашается с проведением ремонта товара, если неисправность будет признана гарантийным случаем.

Таким образом в отсутствие претензии будет крайне сложно доказывать продавцу, что при подписании приёмо-сдаточного документа вы в устной форме просили о возврате денежных средств или замене товара, а не о ремонте. Тем более, когда вам предлагают забрать обратно уже отремонтированный товар.

Как мы уже выяснили, возврат денежных средств, обмен товара практически во всех случаях зависит от результатов проверки качества, проводимой специалистами продавца.

Чтобы вы могли видеть все манипуляции, которые проводятся с вашим товаром во время проверки его качества, вы праве присутствовать при проверке, о чём нужно заявить в претензии.

Если в результате проверки качества будет установлено, что дефект товара возник не по вашей вине, вам обязаны вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (данное требование закреплено в статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). То есть не со дня начала или окончания проверки качества товара, а со дня предъявления претензии.

В силу статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование о замене товара должно быть удовлетворено в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования, а при необходимости дополнительной проверки качества в течение 20 дней со дня предъявления требования о замене товара.

Споры о недостатках товара

А как же быть, если в результате проверки качества возникнет спор о причинах происхождения недостатка товара?

В этом случае, в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 упомянутого Закона. Также как и при проведении проверки качества, вы вправе присутствовать при проведении экспертизы товара, а в случае несогласия с её результатами – оспорить заключение эксперта в судебном порядке.

В то же время следует обратить внимание на то, что, если результаты экспертизы будут не в вашу пользу, вы обязаны будете возместить продавцу расходы на ее проведение, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Выводы

Резюмируя хочется отметить: как театр начинается с вешалки, так и ваше общение с продавцом по вопросу возврата денежных средств или обмена товара должно начинаться с вашей юридически грамотной позиции. А для этого необходимо запомнить:

  1. При обнаружении дефекта товара потребитель вправе предъявить лишь одно требование из перечня требований предусмотренных статьёй 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  2. Требование о возврате денежных средств или обмене товара, а также желание участвовать в проверке качества, если такая будет назначена, должны быть выражены в претензии.
  3. Претензия должна быть составлена в 2-х экземплярах: один для продавца, другой, с отметкой о вручении, для вас.
  4. Претензия вручается продавцу непосредственно, а в случае отказа в приёме (такое тоже случается) направляется в адрес продавца заказной корреспонденцией с уведомлением о вручении.

В данной статье я описал общие правила возврата денежных средств или обмена товара. В дальнейшем я затрону вопросы, связанные с приобретением товаров ненадлежащего качества, относящихся к категории технически сложных.

Поделиться публикацией
вконтакте
одноклассники
telegram
whatsapp
Нажмите на звезду, чтобы оценить мою публикацию
Рейтинг 4,69. Проголосовало: 238
Публикации, набравшие рейтинг от 3,5, попадают в раздел Интересное

Обсуждение

Комментариев: 33
Вверх
13
Вниз

К сожалению, народ чаще машет рукой и не ввязывается в дрязги. Семь потов сойдет, хотя Вы все четко разъяснили о необходимых шагах бедолаги-потребителя

+13 / 0

Да, Вы правы.Но если потребитель начинает демонстрировать продавцу свою уверенность основанную на юридической подкованности, потов у потребителя сходит меньше.

+11 / 0

мне жаль что в нашем государстве простой обыватель должен с рождения учить все законы государства потому что государство у нас не за гражданина а против него!

+32 / 0

Я купила сотовый телефон в салоне сотовой связи мтс ,через 9 дней обнаружила ,что телефон неисправен ,когда обратилась в салон с просьбой вернуть мне деньги,мне ответили ,что товар является технически сложным товаром и отправили на экспертизу ,21 день ни слуху не духу ,пошла я опять в салон ,через два дня приехал мой телефон и оказалось ,что он "исправен ",тогда я попрасила продавца вернуть мне деньги ,ведь на момент сдачи телефона не прошло еще и 14 дней ,она отказала и вернула телефон , я включила его прямо там в салоне ,но у телефона оказалась все таже поломка и продавец это видела и опять забрала телефон на экспертизу .на жалобу которую я отправила юристу мтс мне ответили ,что компания мтс не несет ответственности за товар т.к. является оператором сотовой связи ,а не продавцом .

+7 / -1

Наталья Ивановна, да, действительно телефон является товаром технически сложным, поэтому возврат денег в Вашем случае возможен был в течение 15 дней со дня передачи Вам телефона. Однако дополнительные сложности у Вас возникли из-за того, что Вы, скорее всего, ни в первый раз, ни второй не потребовали возврата денежных средств в письменном виде.

Обратитесь к продавцу с претензией в письменном виде, в которой потребуйте возврата денежных средств.

+3 / -1
Вверх
9
Вниз

В статье перечислены не все случаи возврата товара продавцу. Согласно закону о защите прав потребителей покупатель в течение 14 дней может вернуть товар в магазин даже в случае качественного товара, например, если одежда не подошла по цвету, размеру и прочее.

+9 / 0

Галина, Вы говорите об обмене, возврате товара надлежащего качества, а я в своей публикации коснулся правил возврата товаров ненадлежащего качества не относящихся к категории технически сложных.

+4 / 0
Вверх
6
Вниз

Помимо "...а также желание участвовать в проверке качества...", в выводах актуально отметить право покупателя присутствовать при экспертизе. Никак не отражен вопрос, каким образом продавец имеет возможность повлиять на переданный ему товар до проведения экспертизы. Имел случай, когда пришлось наказать продавца за умышленную порчу переданного ему товара (искупал сотовый для списания недостатков на покупателя). Так что еще один вывод: по возможности определяйте дату и время проведения экспертизы (проверки качества) и сами непосредственно доставляйте товар.

+6 / 0
Вверх
5
Вниз

всегда надо писать претензии на магазин

+5 / 0
Вверх
4
Вниз

Качество товара под вопросом, особенно китайское!

+3 / -1
Вверх
4
Вниз

подскажите пожалуйста.отрезной или мерный товар обмену или возврату подлежит????

+4 / 0

только если он с недостатком

+4 / 0

это по закону???где можно про это почитать??

+3 / 0

Строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж надлежащего качества возврату и обмену не подлежат (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55)).

Если упомянутый товар ненадлежащего качества, то он подлежит возврату или обмену по общим правилам.

+3 / 0

спасибо огромное.купил линолеум,не подошел по цвету.хочу вернуть его.

+2 / 0

Михаил геннадьевичПишет 14.10.2018 в 10:51
не подошел по цвету.хочу вернуть его.

НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ПРИЧИНОЙ ДЛЯ ОБМЕНА!

+5 / 0

какая нужна причина для того чтобы его вернуть???

+2 / 0

Причина должна быть - БРАК линолеума, его деформация (к примеру:царапина, потёртость, прорезь, пятно и т. д.), а никак не брак вашего зрения: что вы неправильно выбрали цветовую гамму товара.

+4 / 0
Вверх
4
Вниз

Мельников Владимир ГеоргиевичПишет 14.10.2018 в 09:01
Качество товара под вопросом, особенно китайское!

ГЕРР МЮЛЛЕР, ИНСТРУКЦИИ К КИТАЙСКИМ ТОВАРАМ, НЕ ВЫ ПИШИТЕ!?

+4 / 0
Вверх
4
Вниз

Спасибо автору статьи —Ниценко В. А.

А если упоминаемый товар был куплен в рассрочку, кредит? У меня была подобная история, но в возврате денежных средств отказали, ссылаясь на то, что я должна вернуть деньги банку. Была предложена замена на аналогичный товар. Экспертиза, хамство, время... Законно?

+4 / 0

Валентина, в Вашем случае продавец был абсолютно неправ, т.к. продавец получил деньги за товар в полном объёме, соответственно должен был их вернуть Вам, и продавца не должно беспокоить как Вы распорядитесь возвращёнными денежными средствами.

+2 / 0

Василий Анатольевич, спасибо.

Но магазин ссылался на поправки ст 24 ЗоЗПП.

Распоряжаться залогом без согласия залогодержателя (банка) покупатель не имеет права. Поэтому в процедуре возврата товара, оформленного в кредит, обязательно участвует банк

Источник: Подробнее >>>

И понеслось :расторжение договора купли - продажи, затем расторжение договора с банком и проч. Предпочла менее изматыващий вариант.

Это не дискуссия, это просто моя история

+1 / 0
Вверх
3
Вниз

Читайте внимательно ЗоПП и будет вам счастье.

+3 / 0
Вверх
3
Вниз

Автор публикации живет на Марсе? Продавец никогда "не знает" юридический адрес компании в которой работает. И естественно принимать претензии он не уполномочен! Орган осуществляющий коньроль за защитой прав потребителя в РФ НЕ СУЩЕСТВУЕТ! Если вы позвоните по телефону, который вам подскажет интернет то, вы попадаете в "лапы" очередной "мафии", на этот раз юридической... Единственное в чем можете быть уверены, так это в том что вам предложат оплатить услуги юриста. Примерно от 10 до 20 тысяч, гарантии выигранного дела НЕТ! Так что вы из огня да в полымя!

+3 / 0

Автор публикации живёт на Земле, в РФ, в г. Мурманске поэтому знает, что под согласно ЗоЗПП продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

+3 / 0

Читайте также

Евгений
Евгений
Россия, Новосибирск
Рейтинг публикации: Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг (0,00)
Просмотров: 103 Комментариев: 0 Голосов: 0 08.10.2019 в 14:59
В Новосибирске уничтожено более 27 тонн контрафактной продукцииВ Новосибирске специальная комиссия в составе транспортных полицейских, представителей таможенных и контрольно-надзорных органов в соответствии с судебными решениями уничтожила более 27 тонн контрафакта. Десятки тысяч изделий легкой промышленности, в числе которых одежда и обувь, дамские сумки и аксессуары, попали на измельчение в специальные промышленные шредеры, другая часть сгорела в высокотемпературной печи.Напомним, крупные партии товаров с признаками нелегального использования товарных знаков были выявлены и изъяты сотрудниками транспортной полиции Сибири в прошлом году. При проверке почтово-багажного поезда, прибывшего в Новосибирск из Владивостока, полицейские обнаружили товары китайского производства без соответствующих документов. В вагонах находились тюки с одеждой и обувью под марками известных производителей. Товар предназначался для реализации на
Евгений
Евгений
Россия, Новосибирск
Рейтинг публикации: Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг (0,00)
Просмотров: 117 Комментариев: 0 Голосов: 0 02.10.2019 в 08:12
Спрос на покупку виниловых проигрывателей в Новосибирске вырос на 300% Большинство клиентов, которые покупают такие проигрыватели, молодого возрастаСпрос на покупку виниловых проигрывателей в Новосибирске вырос на 300%, об этом сообщил портал "Континент.Сибирь" по ссылкой на данные компании "Ситилинк".Прирост продаж виниловых проигрывателей в регионе за восемь месяцев текущего года составил 300%. Прирост продаж виниловых проигрывателей в других регионах России оказался скромнее – в Москве он составил +34%, в Санкт-Петербурге +64%. Большими темпами спрос растет в Саратове (+267%), Краснодаре (+217) и Екатеринбурге (+217%), однако все равно уступает Новосибирску.В компании отметили, что заинтересованы в приобретении часто довольно молодые клиенты. "Люди доверяют винилу, чувствуют, что это самый надежный носитель аудио, а благодаря активному развитию технологий, в проигрыватели добавилось огромное
Ефим
Ефим
Россия, Казань
Рейтинг публикации: Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг (4,38)
Просмотров: 256 Комментариев: 20 Голосов: 8 21.09.2019 в 19:44
Нужен ли такой клуб?Одним из средств защиты наших – граждан РФ прав и свобод может стать юридический Клуб «ЮРИУС». Учредить этот клуб намеревается региональная (Татарстан) общественная организация - правозащитный центр «Андурский и партнёры».Кто сможет вступить в члены КлубаКлуб будет открыт для каждого, подтвердившего свою готовность придерживаться отечественного законодательства.Это законодательство не вполне совершенно?Да, это так. Отсюда одна из задач ЮРИУСа. Это усовершенствование действующего законодательства.О правовом нигилизмеУставом ЮРИУСа будет предусмотрено противодействие правовому нигилизму, источником которого следует признать судебную систему, чему найдётся масса примеров.О самозащитеПоддержка гражданской самозащиты станет одной из основных функций ЮРИУСа.О
О.В.В. (Константин Васильевич)
О.В.В. (Константин Васильевич)
Россия, Новосибирск
Рейтинг публикации: Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг (4,82)
Просмотров: 269 Комментариев: 6 Голосов: 11 13.09.2019 в 05:43
Как нас заставляют покупать ненужное
Пожалуй самая главная задача магазина - заставить потенциального покупателя провести в магазине как можно больше времени. Проще всего это сделать в супер и гипермаркетах, где человек сам ходит с тележкой по рядам.Сам - это, не совсем верно сказано. Ничего самостоятельного в передвижениях покупателей по торговому залу нет. Специалисты магазинов давно проложили нам маршрут..Есть так называемое правило "золотого треугольника". Согласно которому в торговом зале магазинов три ключевые точки: вход, самая привлекательная для покупателя витрина и конечно касса. На самой главной витрине, как правило, самый популярный товар: хлеб, молоко, мясо, яйца. Расстояние между вершинами этого треугольника должно быть самым максимальным, а значит по пути к свежему батону покупатель проходит множество ярких фруктов, батареи напитков, заманчивые сладости и другое..Пик высшего
Бергман Виктория Викторовна
юрист Бергман Виктория Викторовна
Россия, Москва
Рейтинг публикации: Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг Рейтинг (0,00)
Просмотров: 133 Комментариев: 0 Голосов: 0 11.09.2019 в 12:29
Товароведческая экспертиза в спорах о защите прав потребителей обычно подтверждает наличие дефекта в том или ином товаре. Ведь именно он, по мнению покупателя, является причиной конфликта с продавцом. Исследование, в котором заявленный дефект не выявлен, при этом почему-то говорится о его наличии, указывает не только на халатное отношение эксперта к своей работе, но и низкий уровень его профессионализма. Как же в этом случае доказать в суде свою правоту?В Дербентский городской суд обратилось ДООО «Комитет защиты прав потребителей Республики Дагестан» в интересах Надии Магомедовой с иском к ООО «Торговый дом» (название изменено). Как следует из заявления, в октябре 2017 года девушка купила смартфон Samsung Galaxy S7 Edge, но при включении на экране телефона появились какие-то полоски. Обменять гаджет или вернуть деньги «Торговый дом» отказался. Поэтому «Комитет защиты прав потребителей РД» просит признать за Магомедовой право отказа от договора
0 X