Возврат и обмен товара ненадлежащего качества — общие правила

6 127 просмотров
33 комментариев

Едва ли среди нас найдётся тот, кто никогда не сталкивался с нарушениями прав потребителей в сфере торговли или услуг. Хотя бы однажды, но мы приобретали товар или услугу ненадлежащего качества. И несмотря на то что каждый из нас знает о существовании законодательства, защищающего права потребителей, далеко не всем по тем или иным причинам удаётся эффективно использовать широкий спектр возможностей по защите своих нарушенных потребительских прав.

В этой публикации я постараюсь донести до широкого круга потребителей общее представление об алгоритме действий покупателя, столкнувшегося с дефектами товаров, не относящихся к категории технически сложных.

Что говорит закон?

В пункте 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» законодатель приводит исчерпывающий перечень требований, которые потребитель вправе предъявить продавцу в случае обнаружения в товаре недостатков в период его гарантийного срока. Мы же рассмотрим требования о возврате денежных средств или о замене товара.

Из анализа вышеприведённой правовой нормы следует, что требования предъявляются продавцу, а право выбора одного из перечисленных требований принадлежит только потребителю, и продавец не вправе влиять на этот выбор.

Не смотря на то что законодатель не конкретизирует форму, в которой должны быть предъявлены требования, связанные с приобретением товара ненадлежащего качества, лучше всего это делать в письменном виде, посредством претензии.

Претензия, содержащая конкретные требования, позволит избежать недопонимания сторон в ходе дальнейшего общения.

Ведь, как показывает практика, крайне редко удаётся вернуть денежные средства или обменять товар сразу в день обращения. Чаще всего продавец принимает решение об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении претензии после проведения проверки качества, предусмотренной пунктом 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Проверка качества товара

При передаче товара на проверку качества стороны должны подписать акт приёма-передачи товара, где продавец может указать, а вы не заметить условие о том, что подписывая акт, потребитель соглашается с проведением ремонта товара, если неисправность будет признана гарантийным случаем.

Таким образом в отсутствие претензии будет крайне сложно доказывать продавцу, что при подписании приёмо-сдаточного документа вы в устной форме просили о возврате денежных средств или замене товара, а не о ремонте. Тем более, когда вам предлагают забрать обратно уже отремонтированный товар.

Как мы уже выяснили, возврат денежных средств, обмен товара практически во всех случаях зависит от результатов проверки качества, проводимой специалистами продавца.

Чтобы вы могли видеть все манипуляции, которые проводятся с вашим товаром во время проверки его качества, вы праве присутствовать при проверке, о чём нужно заявить в претензии.

Если в результате проверки качества будет установлено, что дефект товара возник не по вашей вине, вам обязаны вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (данное требование закреплено в статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). То есть не со дня начала или окончания проверки качества товара, а со дня предъявления претензии.

В силу статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование о замене товара должно быть удовлетворено в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования, а при необходимости дополнительной проверки качества в течение 20 дней со дня предъявления требования о замене товара.

Споры о недостатках товара

А как же быть, если в результате проверки качества возникнет спор о причинах происхождения недостатка товара?

В этом случае, в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 упомянутого Закона. Также как и при проведении проверки качества, вы вправе присутствовать при проведении экспертизы товара, а в случае несогласия с её результатами – оспорить заключение эксперта в судебном порядке.

В то же время следует обратить внимание на то, что, если результаты экспертизы будут не в вашу пользу, вы обязаны будете возместить продавцу расходы на ее проведение, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Выводы

Резюмируя хочется отметить: как театр начинается с вешалки, так и ваше общение с продавцом по вопросу возврата денежных средств или обмена товара должно начинаться с вашей юридически грамотной позиции. А для этого необходимо запомнить:

  1. При обнаружении дефекта товара потребитель вправе предъявить лишь одно требование из перечня требований предусмотренных статьёй 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  2. Требование о возврате денежных средств или обмене товара, а также желание участвовать в проверке качества, если такая будет назначена, должны быть выражены в претензии.
  3. Претензия должна быть составлена в 2-х экземплярах: один для продавца, другой, с отметкой о вручении, для вас.
  4. Претензия вручается продавцу непосредственно, а в случае отказа в приёме (такое тоже случается) направляется в адрес продавца заказной корреспонденцией с уведомлением о вручении.

В данной статье я описал общие правила возврата денежных средств или обмена товара. В дальнейшем я затрону вопросы, связанные с приобретением товаров ненадлежащего качества, относящихся к категории технически сложных.

Интересна ли Вам моя публикация?
Рейтинг 4,69. Оценок: 238
Поделиться
Обсуждение. Комментариев: 33
Сортировка:
1 2
Комментировать

Я так вернул принтер. Он сломался, а я купил его оказывается не у официального диллера, и не имели права его ремонтировать, т-к- не истек срок гарантии завода-изготовителя. Вернули деньги.

Ответить
Цитировать
+2 / 0
Константин
Константин
15.10.2018 в 09:50
Гусь-Хрустальный

Статья посвящена товарам не являющимся технически сложными.

Автор не раскрыл при этом важнейший момент, который здесь надо учитывать. Необходимо понимать что из данной категории товаров большинство не имеет гарантии.

А это значит что согласно 18 статье закона, проводить экспертизу должен не "Продавец" за свой счёт, а "Покупатель".

Согласно ст. 18. Товар, на который не установлен гарантийный срок является надлежащего качества, пока потребитель не докажет обратное.

Ответить
Цитировать
0

Кристина, Ваши выводы основаны на ошибочном толковании правовых норм ЗоЗПП.

Ответить
Цитировать
0

Вернуть лампочку-зажигалку ещё получится,а вот подороже товар вернуть-та ещё тягомотина.Хотя были случаи когда без проблем возвращали.

Ответить
Цитировать
+2 / 0

Всё верно, так и есть.

Ответить
Цитировать
+2 / 0

А что цветы? Под какую категорию они подпадают? Сегодня их покупаешь, а утром они уже умерли. Ну или просто - цвет не тот, как в вещах, которые две недели носишь, а потом идёшь меняешь на новую вещь. И опять ты в шоколаде. Ни разу не пользовалась этой привилегией, даже стыдно отдавать поношенную вещь.

Ответить
Цитировать
+1 / 0

Цветы надлежащего качества возврату и обмену не подлежат. Продавец обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар (цветы) считается непригодным для использования по назначению.

Ответить
Цитировать
+2 / 0

Спасибо автору статьи —Ниценко В. А.

А если упоминаемый товар был куплен в рассрочку, кредит? У меня была подобная история, но в возврате денежных средств отказали, ссылаясь на то, что я должна вернуть деньги банку. Была предложена замена на аналогичный товар. Экспертиза, хамство, время... Законно?

Ответить
Цитировать
+4 / 0

Валентина, в Вашем случае продавец был абсолютно неправ, т.к. продавец получил деньги за товар в полном объёме, соответственно должен был их вернуть Вам, и продавца не должно беспокоить как Вы распорядитесь возвращёнными денежными средствами.

Ответить
Цитировать
+2 / 0

Василий Анатольевич, спасибо.

Но магазин ссылался на поправки ст 24 ЗоЗПП.

Распоряжаться залогом без согласия залогодержателя (банка) покупатель не имеет права. Поэтому в процедуре возврата товара, оформленного в кредит, обязательно участвует банк

Источник: Подробнее >>>

И понеслось :расторжение договора купли - продажи, затем расторжение договора с банком и проч. Предпочла менее изматыващий вариант.

Это не дискуссия, это просто моя история

Ответить
Цитировать
+1 / 0

Хочу дополнить, как совет для покупателей: иногда у товара бывает незначительный брак, который не является существенным недостатком, и не всегда при этом покупка признается товаром ненадлежащего качества, но наличие этого недостатка вас не устраивает. Тратить время, предъявлять претензии, убеждать продавца поменять товар или вернуть деньги из-за, по мнению продавца, некоей мелочи - особенно если продавец упёрся и не желает ничего слушать, а то ещё и вас обвиняет в нанесении этого мелкого ущерба - не стоит. Воспользуйтесь своим правом в течении 14 дней обменять товар на другой или вернуть за него деньги. Просто верните товар в срок, как товар надлежащего качества, но не подошедший вам по каким-то причинам, раз уж закон разрешает, в этом случае головной боли будет поменьше.

Ответить
Цитировать
+1 / 0

Автор публикации живет на Марсе? Продавец никогда "не знает" юридический адрес компании в которой работает. И естественно принимать претензии он не уполномочен! Орган осуществляющий коньроль за защитой прав потребителя в РФ НЕ СУЩЕСТВУЕТ! Если вы позвоните по телефону, который вам подскажет интернет то, вы попадаете в "лапы" очередной "мафии", на этот раз юридической... Единственное в чем можете быть уверены, так это в том что вам предложат оплатить услуги юриста. Примерно от 10 до 20 тысяч, гарантии выигранного дела НЕТ! Так что вы из огня да в полымя!

Ответить
Цитировать
+3 / 0

Автор публикации живёт на Земле, в РФ, в г. Мурманске поэтому знает, что под согласно ЗоЗПП продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Ответить
Цитировать
+3 / 0

Помимо "...а также желание участвовать в проверке качества...", в выводах актуально отметить право покупателя присутствовать при экспертизе. Никак не отражен вопрос, каким образом продавец имеет возможность повлиять на переданный ему товар до проведения экспертизы. Имел случай, когда пришлось наказать продавца за умышленную порчу переданного ему товара (искупал сотовый для списания недостатков на покупателя). Так что еще один вывод: по возможности определяйте дату и время проведения экспертизы (проверки качества) и сами непосредственно доставляйте товар.

Ответить
Цитировать
+6 / 0

Мельников Владимир ГеоргиевичПишет 14.10.2018 в 09:01
Качество товара под вопросом, особенно китайское!

ГЕРР МЮЛЛЕР, ИНСТРУКЦИИ К КИТАЙСКИМ ТОВАРАМ, НЕ ВЫ ПИШИТЕ!?

Ответить
Цитировать
+4 / 0

подскажите пожалуйста.отрезной или мерный товар обмену или возврату подлежит????

Ответить
Цитировать
+4 / 0

только если он с недостатком

Ответить
Цитировать
+4 / 0

это по закону???где можно про это почитать??

Ответить
Цитировать
+3 / 0

Строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж надлежащего качества возврату и обмену не подлежат (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55)).

Если упомянутый товар ненадлежащего качества, то он подлежит возврату или обмену по общим правилам.

Ответить
Цитировать
+3 / 0

спасибо огромное.купил линолеум,не подошел по цвету.хочу вернуть его.

Ответить
Цитировать
+2 / 0

Михаил геннадьевичПишет 14.10.2018 в 10:51
не подошел по цвету.хочу вернуть его.

НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ПРИЧИНОЙ ДЛЯ ОБМЕНА!

Ответить
Цитировать
+5 / 0

какая нужна причина для того чтобы его вернуть???

Ответить
Цитировать
+2 / 0

Причина должна быть - БРАК линолеума, его деформация (к примеру:царапина, потёртость, прорезь, пятно и т. д.), а никак не брак вашего зрения: что вы неправильно выбрали цветовую гамму товара.

Ответить
Цитировать
+4 / 0
Обсуждение:
1 2

Читайте также:

Больше половины россиян покупают товары исключительно по акциям
Специалисты исследовательской компании Ipsos Comcon выяснили, что больше половины россиян покупают товары в магазинах только по акциям.
Консультация юристов и адвокатов
спросить
Спросить юриста быстрее Ответ за 5 минут
Администратор печатает сообщение