Не надо меня успокаивать. Три «НЕ» в общении с раздраженными людьми

Психологи называют гнев «вторичной эмоцией» – она возникает как защитная реакция на угрозу. Мы гневаемся, так как боимся не получить желаемое, опасаемся, что нас не любят, не уважают, что нам хотят навредить. Мозг в таком состоянии отключается и человек полностью оказывается во власти эмоций. Как достучаться до таких людей? Как потушить пожар, чтобы сэкономить нервы и избежать негативных последствий? Общаясь с раздраженными клиентами, партнерами или коллегами, следуйте правилу трех «НЕ».

Не теряйте контроль.

Когда кто-то на тебя кричит, первое, что хочется сделать, накричать в ответ. Включается автоматическая защитная реакция, и мы с головой погружаемся в эмоции. Если нам кажется, что на нас напали несправедливо, мы не задумываясь спускаем с поводка свой праведный гнев. Но такая реакция не помогает устранить конфликт, а только больше его распаляет. Чтобы добиться желаемого результата в общении с раздраженным человеком, в первую очередь стоит приложить усилия, чтобы сохранить спокойствие. Как говорил Стивен Кови, мы не всегда можем повлиять на события, которые с нами происходят, но только от нас зависит, как мы на них отреагируем. Сохранив спокойствие, вы сохраните способность думать и сможете найти оптимальный выход из сложившейся ситуации.

Умение удерживать эмоции под контролем – ключ к эффективному взаимодействию с другими людьми, особенно в ситуациях стресса и неопределенности. Чем быстрее вы сможете взять себя в руки, тем больше шансов наладить коммуникацию. Регулярно используя приведенный алгоритм, вы снизите время переключения с эмоций на логику до 2-х минут.

Алгоритм обретения контроля над собой:

Не отрицайте чувства. Идентифицируйте и признайте их, назвав каждое своим именем. Скажите про себя: «Я испуган/раздражен, потому что этот человек на меня кричит». Это поможет переключить мозг с паники на логическое мышление. Во время стресса неэффективно лгать себе и говорить: «я спокоен» и «все хорошо». Исследования показали: люди, которые описывают реальные эмоции, успокаиваются гораздо быстрее.

Не говорите ничего в течение первых секунд. Вам необходимо полностью сфокусироваться на признании и идентификации чувств. Если можете уйти на одну-две минуты или закрыть глаза – обязательно сделайте это.

Начните дышать медленно и глубоко через нос до тех пор, пока эмоции не ослабнут. Это позволит начать восстанавливать внутренний баланс.

Подумайте о том, как найти лучший выход из создавшейся ситуации. Откройте глаза и начните действовать.

Не успокаивайте и не перебивайте.

Вспомните: когда вы сами готовы рвать и метать, как на вас действуют слова типа «успокойтесь», «не нервничайте»? Как красная тряпка на быка, не правда ли? Вам как будто говорят: «Я совершено нормальный, а вот ты — психопат, который не умеет держать себя в руках». Градус гнева только увеличивается и хочется накинуться на собеседника. Он становится врагом номер один. Так реагирует большинство людей, поэтому, чтобы вывести раздраженного человека из этого состояния и перевести беседу в спокойное русло, дайте ему возможность выпустить эмоции. Не спорьте с собеседником и не подвергайте сомнению то, что он говорит. Дайте ему достаточно времени, чтобы высказаться до конца.

Сделать это гораздо сложнее, чем кажется на первый взгляд. Многие люди не могут сдержать свою реакцию. Они либо начинают обороняться («Сами виноваты, надо было осматривать товар внимательнее»), либо пытаются сразу предложить решение («Мне все понятно, пишите заявление»), либо стараются перевести тему («Это, конечно, печально, но что толку обсуждать то, что уже не изменишь. Давайте лучше…»). Тем самым они совершают большую ошибку. Прежде чем человек переключится на разум, все его эмоции должны найти выход. Вы заметите, когда человек успокоится, по изменению позы собеседника, выражению его лица и дыханию.

Техника «Хм…» очень полезна при общении с раздраженным собеседником, так как поощряет выход эмоций. Она позволяет снизить напряженность и быстро превратить потенциальный скандал в диалог. Цель – успокоить собеседника до такой степени, чтобы вы смогли выявить реальную проблему и донести до него оптимальное решение.

В следующий раз, когда будете общаться с раздраженным человеком и он сделает паузу, просто скажите «Хм…», как бы предлагая: «Расскажите подробнее». Если вам сложно дается это слово с правильной интонацией, можете использовать другие подобные выражения: «Что произошло потом?», «Что еще вы можете об этом сказать?», «И?…», «На самом деле?», «И что?». Секрет не в выборе конкретных слов, а в том, как вы их произносите. Вы должны дать понять собеседнику: «Вы и ваши проблемы для меня важны. Я вас слушаю». Донесите это сообщение до оппонента – и ваша проблема вне зависимости от ее сложности будет уже наполовину решена.

Не зацикливайтесь на себе.

Некоторые люди быстро понимают, что раздраженному человеку нужно дать возможность выговориться и выпустить пар. Однако многие из них быстро сводят на нет весь достигнутый эффект. Они начинают приводить какие-то аргументы и опираться на логику сразу после того, как собеседник высказался и замолчал. Это грубая ошибка, которая мешает наладить контакт. Возникает она, потому что человек думает не о собеседнике, а о том, как самому побыстрее выйти из неприятной ситуации.

Когда эмоции успокаиваются, ваш собеседник чувствует себя опустошенным. Он не готов воспринимать новую информацию и слишком устал, чтобы слушать. Поэтому он просто закроется, если вы попробуете что-то впихнуть в его голову и заставить думать. Самый лучший вариант действий в этом случае – взять паузу, а потом снова сказать уже знакомую нам фразу: «Расскажите мне еще». Такой вариант окончательно убедит человека в том, что вы не собираетесь вступать в дебаты, и это его обезоружит.

Сложность в том, что если вы плохо слушали собеседника и лишь мечтали, чтобы он побыстрее замолчал и оставил вас в покое, ваш вопрос прозвучит фальшиво или вы просто забудете его задать. Чтобы этого не произошло, надо действительно интересоваться другим человеком больше, чем самим собой. Вы должны сочувствовать собеседнику и хотеть помочь ему, даже если считаете, что он не прав.

Развиваем сочувствие. Старайтесь как можно чаще ставить себя на место собеседника. Представьте, чем он занимается, о чем думает, с какими проблемами сталкивается изо дня в день. Подумайте, какие обстоятельства могли довести его до такого состояния и что он сейчас чувствует. Поразмышляйте об этом некоторое время, и вы невольно проникнетесь к человеку сочувствием и захотите ему помочь и как-то улучшить его состояние. Вы поймете, что перед вами такой же человек, как и вы, который хочет быть счастливым и избежать страданий. Если вы знакомы с собеседником, полезно вспомнить все хорошее, что он для вас сделал (даже мелочи). Тогда вам будет легко проявить интерес к его проблемам и помочь с ними справиться.

Надеемся, что эти рекомендации помогут вам наладить доверительные отношения с клиентами, партнерами и коллегами. Если ваш собеседник раздражен, помогите ему справиться с эмоциями. Выслушайте до конца и не перебивайте. Только тогда он перестанет защищаться и сможет услышать и понять то, о чем вы говорите. А это и есть цель любой коммуникации.