Есть ли смысл жаловаться на качество товара, купленного в торговой сети? (из опыта).

фото интернет-ресурс https://artzakaz.pro/foto_posteri/81971794-scastlivaa-devuska-s-zefirom-v-rukah

1. Отвратительная покупка.

Вечером, по дороге с работы домой зашла в сеть продуктовых магазинов (название называть не стану, потом поймете, почему).

Очень хотелось купить мой любимый десерт-зефир в шоколаде известной кондитерской фабрики.

Конечно, он был приобретен, мысленно я уже предвкушала приятное чаепитие с любимым лакомством.

Чай налит, зефир открыт, но….

Боже, какая гадость! Не разжевать, ни проглотить это невозможно. Просто какая-то невозможная масса со вкусом мыла.

Настроение испортилось.

2. Дальнейшие действия.

Повертела упаковку ранее любимого лакомства, срок в порядке. На обратной стороне коробочки есть ссылка на эл. почту торговой сети, куда можно писать предложения по качеству.

Интересно, а как в большой торговой сети реагируют на небольшую покупку и работает ли ст. 18. (Права при обнаружении в товаре недостатков) «Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»

Написала такую претензию:

От: Ольга Колосницына

Отправлено: 23 ноября 2020 г. 20:01:42

Кому: ___________

Тема: [EXT]Отзыв по качеству

Добрый вечер.

Не могу не написать претензию по качеству зефира глазированного с ароматом ванили "______".

Приобрела этот продукт в субботу 21.11.2020 г. в магазине "___________" по адресу: ____________. Этот продукт беру не первый раз. Мне нравится этот зефир.

Но в этот раз покупка разочаровала. Это есть невозможно. Присутствие несъедобного химиката, напоминающего мыло или шампунь, вызывает рвотный рефлекс.

Считаю, что такое отношение к потребителю недопустимо. Почему так испортилась технология? Этот продукт не самый дешевый в этом сегменте. Он заслужил доверие покупателей. Но это доверие легко потерять, если с таким продуктом представлять марку '___________" на рынке. Прошу обратить на это внимание и изменить производство, использую первоначально высокую технологию. Надеюсь на понимание. И желаю Вам удачи и процветания.

Уже на следующий день получила ответ.

FW: [EXT]Отзыв по качеству_уточнение

___________________

24 ноября 2020, 9:20

Кому: вам

Добрый день!

Ольга, для дальнейшего разбирательства, прошу вас в ответном письме направить наименование производителя «Зефира глазированного с ароматом ванили "____________".

Заранее спасибо!

С уважением,

___________________

эксперт по качеству товаров и техническому сопровождению,

управление по качеству, торговая сеть «___________»

И тут завязалась переписка, хотя особо вступать в нее не хотелось. Я, в принципе, не рассчитывала, ни на возврат денежных средств, ни на извинения. Хотелось, чтобы зефир снова стал таким вкусным, как прежде. Ответила следующее:

Re: FW: [EXT]Отзыв по качеству_уточнение

Ольга Колосницына

24 ноября 2020, 9:40

Кому: ________________

Доброе утро! После того, как я написала письмо и сделала фото, упаковку я выбросила. Так что больше Вам помочь не смогу. Извините.

С уважением, Колосницына Ольга Витальевна

Мне снова письмо:

RE: [EXT]Re: FW: [EXT]Отзыв по качеству_уточнение

__________________

24 ноября 2020, 9:44

Кому: вам

Ольга, спасибо за обратную связь!

Разбирательство будет проведено.

Приносим свои извинения!

С уважением,

__________________

эксперт по качеству товаров и техническому сопровождению,

управление по качеству,

торговая сеть «______________»

3. Переписка с торговой сетью

Ура! Извинения получены. Уже не так обидно. Эпопея закончена, а «вкусняшки» к чаю появятся другие, но на другой день получаю на почту следующее письмо:

Re: [EXT]Отзыв по качеству

Kryuchkova, Marina

25 ноября 2020, 8:06

Кому: вам

Добрый день! Со своей стороны мы можем зарегистрировать обращение в виде инцидента, для этого уточните, пожалуйста:

1. Название и адрес производителя-

2. Ф.И.О. и телефон клиента:

Спасибо за обращение!

Обратите внимание, что сейчас в наших магазинах ношение маски и перчаток обязательно. Пожалуйста, возьмите их с собой при посещении магазина. Спасибо за понимание!

С уважением,

___________________________

Менеджер программы лояльности

_____________________________

e-mail: ________________________

В принципе уже ничего не хотелось, переписка надоела, поэтому ничего не пишу. Но не тут то было, мне снова письмо:

Re: [EXT]Re[2]: [EXT]Отзыв по качеству

_________________

27 ноября 2020, 10:35

Кому: вам

Добрый день! По данному вопросу рекомендуем, Вам обратиться к администрации магазина. Спасибо за обращение!

С уважением,

____________________

Менеджер программы лояльности ____________

e-mail: ____________

Ответила, но уже немного нервно:

Re[2]: [EXT]Re[2]: [EXT]Отзыв по качеству

Ольга Колосницына

27 ноября 2020, 10:57

Кому: _____________

Добрый день! Не поняла Ваше письмо. Я купила товар несоответствующего качества. Написала уведомление об этом на электронную почту, указанную на упаковке. Никаких требований не предъявила. Вчера я покупала продукты в том же магазине: м-н «_____», по адресу:_______, сфотографировала и отправляю реквизиты изготовителя на товаре-зефир «___________» (возможно, это Вам поможет). Ценю свое время, никуда ходить не собираюсь, это уже Ваша работа. Я сообщила Вам о том, что это несъедобно, а дальше решайте вопрос по качеству сами.

С уважением, Колосницына Ольга Витальевна.

Через несколько дней приходит такой ответ:

От

Re: [EXT]Re[2]: [EXT]Re[2]: [EXT]Re[2]: [EXT]Отзыв по качеству

_______________________

3 декабря 2020, 8:19

Кому: вам

Добрый день! Ознакомьтесь, пожалуйста, с решением по Вашему обращению INC_33584146:

Добрый день!

Обращение принято в работу.

Клиент может обратиться в магазин и вернуть свои денежные средства.

Спасибо за обращение!

С уважением,

_____________________________

Менеджер программы лояльности

_____________________________

e-mail: _______________________

Потом я стала получать письма на мой номер в WhatsApp. И это самое интересное!

[14.12.2020, 16:51] +___________: Добрый день, Кондитерская фабрика ________ приветствует Вас. Посылка от нашей кондитерской фабрики ожидает Вас в отделении почты ____________

[14.12.2020, 17:01] Olga: Добрый вечер. Я поняла Вас. Получу после работы

[14.12.2020, 17:02] +________________: Отлично, будем рады обратной связи

[18.12.2020, 10:12] +________________: Добрый день. 14 декабря Вами была получена посылка от нашей кондитерской фабрики? Просим дать обратную связь и написать отзыв нам на WhatsApp на этот номер. Будем очень признательны.

[18.12.2020, 13:54] Olga: Добрый день! После моего негативного отзыва на качество зефира "__________", кондитерской фабрикой " _____________" на мой адрес поступила посылка с зефиром того же наименования (ванильный и в шоколадной глазури). Хочу сообщить, что к качеству этой продукции претензий нет. Зефир имеет хороший вкус без какого-либо химического привкуса и запаха. Таким этот зефир был всегда, исключение составляет тот случай, по поводу которого мной был написан отрицательный отзыв. Верю в то, что это был единичный случай.

Приятно осознавать, что мой отзыв был принят во внимание и рассмотрен. Верю, что с таким отношением к качеству своей продукции у кондитерской фабрики получится сохранить доверие покупателей. Удачи и процветания Вам!

[18.12.2020, 14:05] +_____________: Спасибо большое! Искренне Ваш ___________.

Кроме того, мне звонил человек, представившись директором кондитерской фабрики и приносил извинения.

4. Итоги.

Честно говоря, когда я пила чай со свои любимым «зефирчиком», с тем самым, с настоящим вкусом, мне было приятно, что люди проявили внимание, что сделали выводы и готовы работать над качеством. Поскольку они оказались на высоте, считаю, что не имею права называть марку торговой сети и название кондитерской фабрики. Приятно думать, что сетевые торговые марки и их производители переживают за качество и стремятся сохранить свое честное имя и деньги.