Порядок предъявления клиентами жалоб и обращений

Жалоба может быть подана как лично Заявителем, так и его представителем, уполномоченным

на подачу такой жалобы (обращения) в установленном действующим законодательством порядке.

. Банк принимает к рассмотрению жалобы (обращения), представленные в письменном виде:

• на бумажном носителе – представленные лично, отправленные почтовой или курьерской

службой, направленные по факсу;

• направленные по электронной почте;

• направленные через Web-сайт Банка.

Жалоба должна содержать:

• наименование Банка, должностное лицо, которому направлена жалоба;

• наименование структурного подразделения, фамилию работника Банка, действия (бездействие)

которого обжалуются (при наличии такой информации);

• изложение сути жалобы (в т.ч. описание конфликтной ситуации, место и дата её

возникновения, другие обстоятельства, необходимые для подтверждения и разрешения жалобы);

• фамилию, имя, отчество Заявителя – для физического лица;

• полное фирменное наименование и ОГРН - для юридического лица;

• адрес, по которому должен быть направлен ответ;

• телефон для уточнения информации;

• личную подпись (подпись уполномоченного представителя - для юридических лиц) и дату.

Жалоба не допускается к рассмотрению в следующих случаях:

• отсутствуют фамилия, имя, отчество (полное фирменное наименование и ОГРН - для

юридического лица) и/или подпись уполномоченного представителя (для юридических лиц); такие

жалобы признаются анонимными и рассмотрению не подлежат;

• жалоба содержит информацию рекламного характера;

• жалоба не поддается прочтению;

• жалоба уже была подана Заявителем ранее и повторное обращение не содержит новых данных, а

по предыдущему обращению уже был дан ответ (в таком случае Заявителю направляется

извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на данный ранее ответ);

• если по данному вопросу уже было принято решение судом;

• если истекли сроки хранения документов, которых касается жалоба (в таком случае Клиенту

направляется извещение об оставлении жалобы без рассмотрения со ссылкой на отсутствие

документов, позволяющих объективно рассмотреть указанную жалобу);

• жалобы, не относящиеся к компетенции Банка, возвращаются отправителю либо отправляются

по назначению;

• жалоба, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни,

здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, остается без ответа по

существу поставленных в ней вопросов, а Клиенту (организации), направившему жалобу

сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов Заявитель прилагает к письменному

обращению документы либо их копии.

В случае подачи жалобы (обращения, претензии) представителем Заявителя к обращению

прикладываются документы, подтверждающие его полномочия.