Неприятная ситуация на "Вайлдберриз"! Победа вежливости над хамством

Работая в компании Wildberries два года, я повидала многое. Скажу честно, спорить с клиентами себе дороже. В работе, как говорится, клиент всегда прав. Но история с одной девушкой мне особенно врезалась в память из-за ее потребительского отношения к людям.

"Вайлдберриз" – это интернет-магазин. Заказав товар на маркетплейсе, забрать его можно в пункте выдачи заказов.

Молодая, красивая, накачанные губы, дорогая одежда. Такие мысли бродили у меня в голове, когда я увидела эту клиентку у себя на ПВЗ.

На своем пункте я знаю всех клиентов. Их характер, их поведение. Кто-то любит поболтать, кто-то, наоборот, даже не поздоровается. Но моя задача– обслужить клиента как можно оперативнее, ответить на вопросы, если это в моей компетенции. Ну и, конечно, по возможности дарить людям хорошее настроение. Думаю, это принцип работы в любой сфере. Но без конфликтных ситуаций тоже не обходится. Недаром на просторах Интернета так много любопытных видео с пунктов выдачи заказов.

В общем, в этот день я вышла на подмену на другой ПВЗ. Людей на этой точке я не знала, но старалась быть, как и всегда, предельно вежливой со всеми. Движение здесь хорошее, присесть некогда. Кто работал менеджером в пункте выдачи заказов, тот знает, что нужно быть очень внимательным. Следить за теми, кто в раздевалку пошел, чтобы в суматохе не остаться и без товара, и без денег. Поэтому менеджер всегда одним глазом смотрит в компьютер, а другим глазом смотрит в зал.

Так вот, вернусь к красивой и привлекательной клиентке. Девушка действительно вызывала желание обернуться на нее и повнимательнее посмотреть. Кстати, мужчины, которые стояли в очереди за товаром, тоже ее разглядывали.

Я вынесла ей тридцать небольших пакетов и выложила перед ней на стойку. По размеру товара я поняла, что это все бижутерия: кольца, чокеры, браслеты. И пока девушка рассматривала свой товар, я занялась другими клиентами.

Через десять минут девушка сказала мне, что она готова оплатить свой заказ. И только тогда я обратила внимание на тот бардак, что она устроила на столе.

Для справки: каждый товар имеет индивидуальный штрихкод. И если клиент отказывается от чего-либо, то менеджер всегда сверяет штрихкод с товаром. Попросту говоря, прежде чем выдать товар клиенту, мы должны удостовериться, что все сходится. Иначе можно выдать не то, что нужно, и потом платить из своего кармана.

А моя клиентка умудрилась все из пакетов повытягивать и перемешать. Представляете мой ужас, когда я поняла, что из тридцати позиций она хочет забрать только четыре. "Зачем же вы так все раскидали?" – спросила её я. Ответа не последовало. Она молча смотрела на меня и ждала, когда я разберусь с тем, что она натворила.

Проблема заключалась в том, что делать сверку мне нужно было не только внимательно, но и быстро. За девушкой уже собралась очередь. Юмор ситуации был в том, что она разбросала пакеты от товара везде. Я их находила и на полу, и в коробке с отказным товаром. Сказать, что я была удивлена – это ничего не сказать. Она будто маленький ребенок, который не понимает, что так делать нельзя.

В тот момент, когда я судорожно все раскладывала по пакетам, девушке позвонили на телефон. Звонок был от мужчины, который недовольным голосом попросил её поторопиться. Вот тогда-то она и решила уже отыграться на мне. "Я могу идти? У меня мало времени. Почему вы так долго меня отпускаете?" – спрашивала она возмущенным голосом, притоптывая ногой. От такой претензии у меня потерялся дар речи.

Ты же сама создала весь этот бардак. Не стала объяснять, что и из какого пакета ты вытянула. И теперь меня торопишь. Но этого всего я ей вслух не сказала. Мое возмущение осталось при мне.

"Нет, девушка, я не могу вас отпустить, пока не разложу все по нужным местам. Как только я это сделаю, проведу выдачу, тогда вы сможете уйти", – спокойно ответила я. Оставаться всегда невозмутимой при любых обстоятельствах – это уже профессиональное. Работать постоянно с людьми и не терять над собой контроль – это непростая задача.

Я вспомнила этот случай, потому что меня очень удивило отношение девушки к сотрудникам ПВЗ, и ко мне в том числе. Создать беспорядок за пять минут, а потом быть недовольным обслуживанием может только очень невоспитанный человек.

Видимо, у этой явно обеспеченной девушки потребительское отношение ко всем людям. Когда она наконец-то ушла, вспомнилась мне народная и очень мудрая поговорка: "Встречают по одежке, а провожают по уму". Это выражение к ней как нельзя, кстати, подходит. Куда бы ты не пришел – в магазин, в банк, в кафе, – нужно уважать чужой труд. Нельзя смотреть на людей, как на пыль под твоими ногами.