Законна ли невозвратная бронь в отеле? Можно ли вернуть деньги?

Ваш юрист тоже любит путешествовать в хороших отелях (фото личный архив)

Здравствуйте, уважаемые читатели! Если вы не в курсе - меня зовут Дарья Алексеевна — я юрист, автор и, если позволите, женщина, которая не понаслышке знает, как жизнь умеет вносить коррективы в самые продуманные планы.

Сегодня хочу обсудить с вами вопрос, который волнует многих любителей путешествий: что делать, если вы оплатили “невозвратную” бронь в отеле, а обстоятельства вдруг изменились? Можно ли вернуть свои деньги, несмотря на пугающее слово “невозвратный”?

Вопрос Константина

Недавно ко мне обратился мой хороший знакомый Константин — это человек, который всегда старается всё предусмотреть заранее. Его вопрос был прост, но очень актуален:

“Законно ли удержание всей суммы предоплаты, если я не смог заехать в отель или вынужден отменить бронирование? Как быть, если официально бронь уже есть, а ситуация изменилась?”

Честно скажу, тема мне близка. Сама не раз сталкивалась с тем, что отпуск срывается в последний момент - жизнь порой подбрасывает сюрпризы. И вот ты смотришь на свою “невозвратную” бронь и думаешь: “Всё пропало?” Давайте разберёмся, что на самом деле говорит закон и как защитить свои права.

Что такое “невозвратный тариф” и почему отели их так любят?

Если говорить просто, невозвратный тариф — это когда вы получаете скидку на проживание, но соглашаетесь с тем, что в случае отмены поездки деньги вам не вернут. Отель вроде бы идёт навстречу, а вы берёте на себя риск.

Но не всё так однозначно: то, что написано мелким шрифтом на сайте, не всегда соответствует закону.

Что гласит законодательство?

Суть такова:

Если вы не заселились в отель, не предупредили заранее или опоздали, гостиница вправе удержать с вас только стоимость одних суток проживания. Не всю сумму, не “компенсацию за упущенную выгоду”, а именно плату за простой номера за сутки.

Вот что об этом говорится в нормативных актах:

Пункт 30 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853):

“Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов.”

Аналогичные положения содержатся в статье 32 Закона “О защите прав потребителей” и статье 782 ГК РФ:

“Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов.”

То есть, если вы отменили бронь, отель может оставить себе только ту сумму, которую реально потратил на подготовку номера. Всё остальное — незаконно.

Холл отеля - фото из личного архива

Что делать с “штрафами” и “неустойками”?

Многие гостиницы прописывают в договорах штрафы — например, удержание 50% или всей суммы при не заезде. Но суды неоднократно разъясняли: неустойка — это не фактические расходы. Если отель не может подтвердить, что понёс расходы, он обязан вернуть деньги.

Из судебной практики

В одном деле гостиница попыталась удержать половину суммы за незаезд. Суд указал: “Неустойка не равна фактическим расходам. Нет подтверждения — возвращайте деньги.”

В результате клиенту вернули всё, что не было обосновано документально.

Как действовать, если отель отказывается возвращать деньги?

Пишите письменную претензию и требуйте предоставить расчёт расходов. Если отель может обосновать только стоимость одних суток — это законно. Всё, что сверх этого, вы вправе требовать обратно.

Немного самоиронии

Однажды я сама оказалась в подобной ситуации: забронировала номер с проживанием в июне 2020 года - в Рио, а тут — пандемия, границы по факту - закрыты, отпуск отменён. Пишу в отель: “Верните, пожалуйста, деньги!” В ответ: “Тариф невозвратный, извините.” Я не растерялась: обратилась в службу поддержки сайта бронирования букинга, приложила выдержки из законов, скриншоты, доказала, что номер не был занят и сослалась на обстоятельства "пандемийные". Итог — деньги вернули без лишних споров.

Мораль: иногда настойчивость и знание своих прав творят чудеса.

А если в договоре написано, что возврат невозможен ни при каких условиях?

Не спешите расстраиваться! Закон на вашей стороне. Даже если вы подписали договор с жёстким условием “никаких возвратов”, такое положение можно признать недействительным.

Пункт 1 статьи 16 Закона “О защите прав потребителей” прямо указывает:

“Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом, считаются недействительными.”

Что нового в законодательстве?

Кстати, сейчас в Госдуме рассматривается законопроект № 811655-8, который должен расширить государственный контроль в сфере туризма, в том числе по вопросам бронирования отелей. Его рассмотрение перенесли, но следить за судьбой документа можно по официальному сайту

Вид из номера немаловажен - за него всегда готов доплачивать любой турист (личный архив)

Если статья оказалась полезной — поделитесь ею с друзьями в соцсетях. Пусть больше людей знают, как защитить свои права и не терять деньги зря. Если остались вопросы — пишите в личные сообщения на сайте

С уважением, ваш юрист Дарья Алексеевна