Новости из Германии. 15 изменений и нововведений в 2013. Часть 7.

Оказание сервиса или поддержки по телефону в различных жизненных ситуациях для потребителя давно стало обычным делом: банки, справочные службы, заказы билетов, абонентские сервисы различных компаний и т.д.

Так же давно известны немецкому потребителю и неоправданно высокие цены за разговор по таким сервисным линиям с началом номера 0180. К негодованию звонящего прибавляется ещё и шлейф ожидания, пока сотрудник компании, в которую звонит потребитель сможет ответить.

Результат нередко одинаков: прождав 3-5 минут потребитель уже теряет около 10 евро в «телефонной очереди» и нередко, после всё же состоявшегося 3-6 минутного разговора не получает ожидаемого сервиса.

С 1 июня 2013 подобная ситуация координально меняется и вот в какую сторону:

1) оплата за ожидание может взыматься только в случае если сервис действительно оказан,

2) первые две минуты ожидания остаются бесплатными,

3) перед включением «очереди» звонящий должен быть проинформирован как о цене 1 минуты звонка, так и о приблизительной продолжительности предстоящего ожидания.

Компании, которые используют сервисные номера и содержат сервисный персонал для обслуживания своих клиентов по телефону, ожидают так же другие новые обязанности и ответственность за несоблюдение многих нововведений по удалённой сервисной работе с потребителями.



Подробнее об изменениях в положениях об оказании телекоммуникационных услуг и о правах потребителя в Германии, а так же о решениях судебных инстанций, повлиявших на эти изменения в законах — в отдельных публикациях V.Haupt & Partner.