Какие права есть у покупателей интернет-магазинов?

Сумасшедший ритм современного мира все чаще вынуждает нас приобретать товары через интернет.

Во-первых, это, без сомнения, удобно: ходить никуда не надо, в редких случаях придется забрать товар на почте, но чаще курьер привезет заказ домой в удобное для нас время. Во-вторых, это реальная экономия, что тоже важно при непростой экономической ситуации в стране. В-третьих, мы получаем эксклюзив: иногда на сайтах китайских магазинов встречается то, что в Россию ещё не завезли.

Но часто ли мы задумываемся о том, что получим за наши деньги и как будем эти самые деньги возвращать, если получим не то, что хотели? Да и сможем ли вернуть вообще?

Предлагаю для ответа на эти вопросы обратиться к закону и узнать, какие же у нас есть права, если вместо нового гаджета, к примеру, мы получили сапоги.

Что говорит закон о товарах, приобретенных в интернете?

Права интернет-покупателей регламентируются Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 года № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» и ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

Для начала давайте разберёмся, что законодатель понимает под дистанционным способом продажи товаров.

Согласно положениям закона, договор розничной купли-продажи (то есть приобретения товара) может быть заключен между продавцом и покупателем по результатам ознакомления последнего с ассортиментом, представленным в каталогах, буклетах, фотоснимках, а также посредством телефонной связи, телевидения или радио.

Проще говоря, дистанционный способ продажи товара – это способ, исключающий возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром или с образцом товара. Важно не путать этот вариант с приобретением товаров по образцам, то есть товаров, выставленных в торговом помещении для ознакомления с ними.

Важно!
Не являются дистанционным способом покупки:

• заказ работ или услуг (за исключением работ или услуг, непосредственно связанных с приобретенным товаром);
• приобретение товаров через автоматы;
• заключение договоров купли-продажи через торги.

Соответственно, и регулируются эти сделки другими нормами.

Что обязан сообщить продавец интернет-магазина?

Относитесь внимательно к выбору продавца, это важно для дальнейшей защиты ваших прав. И, конечно, следует изучать описание товаров, представленное на сайте или в каталоге.

Продавец обязан сообщить всю информацию о товаре:

• основные потребительские свойства;
• состав;
• срок годности;
• место изготовления;
• способ доставки;
• условия приобретения товара.

Забегая вперед, скажу, что законодательно запрещено навязывание дополнительных платных услуг или товаров при приобретении выбранного покупателем товара. Допускаются только предоставление дополнительных безвозмездных услуг или бонусов – подарков от продавца. Если при приобретении товара, стало очевидным навязывание дополнительной платной позиции, покупатель имеет право от неё отказаться.

Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора. В обязательном порядке должен быть указан срок, в течение которого, действует предложение о продаже товара на указанных условиях.

На сайте интернет-магазина должна быть указана информация о полном фирменном наименовании продавца и его местонахождении.

В момент доставки товара покупателю, продавец должен сообщить ему и другую информацию, в том числе:

сведения об основных потребительских свойствах покупки;

• цену в рублях и условия приобретения товара, выполнения работ или оказания услуг;
• сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий в случае, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования их по назначению;
• местонахождение (адрес), фирменное наименование изготовителя (продавца), местонахождение организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) принимать претензии от покупателей, ремонтировать и проводить техническое обслуживание товара; для импортного товара – наименование страны его происхождения;
• информацию о порядке отказа от товара и возврата его продавцу;
• информацию об употреблении товара до его приобретения покупателем и его ремонтах (если товар уже был в употреблении или подвергался ремонту).

Указанная информация, включая условия эксплуатации и правила хранения товара, доводится до покупателя несколькими способами, в частности указывается:

• на товаре;
• на электронных носителях, прикладываемых к товару;
• в самом товаре (на электронной плате внутри товара в разделе меню);
• на таре, упаковке, ярлыке, этикетке;
• в технической документации;
• иным доступным способом.

Права потребителя при приобретении товаров дистанционно

Права граждан при возврате товаров надлежащего качества, приобретенных дистанционным способом, достаточно широки.

Законодатель установил для потребителей так называемый «период остуды». Потребитель до передачи ему товара, приобретенного дистанционным способом, в любой момент вправе отказаться от покупки. А если товар уже передан, тогда право «остуды», то есть отказа от товара, может быть реализовано потребителем в течении 7 дней.

Необходимо также отметить, что, согласно Письму Роспотребнадзора от 7 октября 2016 года № 01/13541-16-29 «О правовых основах регулирования дистанционной торговли», перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, не распространяется на товары, приобретенных дистанционно.

Это означает, что «период остуды» одинаково распространяется хоть на мобильный телефон, хоть на тушь для ресниц, которые вы заказали через интернет, но передумали получать или получили, но решили отказаться от покупки в течение семи дней.

Важно!
Качественный товар может быть возвращен продавцу, только если он не был в употреблении и сохранены заводские пломбы, бирки, упаковки.

Если товар был изготовлен по индивидуальному заказу, непосредственно под потребителя, период «остуды» на такой товар не распространяется, поэтому такой товар, если в нём нет недостатков, обмену и возврату не подлежит.

Если вы приняли решение об отказе от товара надлежащего качества, продавец в течение 10 дней обязан возвратить уплаченную за покупку денежную сумму, за исключением расходов на доставку товара от потребителя (то есть от вас) на свой склад.

Что касается прав потребителей при обнаружении недостатка в товаре, приобретенном дистанционным способом, то они такие же, что и в случаях приобретения товаров ненадлежащего качества обычным способом. А именно

• право замены товара на товар той же марки и стоимости или на товар другой марки, но с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• право на соразмерное уменьшение покупной цены;
• право на ремонт товара;
• право на возврат денежных средств, уплаченных за некачественный товар.

Любое из вышеперечисленных требований можно предъявить в течение гарантийного срока или срока годности. А если гарантийный срок не установлен, то в течение двух лет со дня покупки. Ремонт должен быть произведен в течение 45 дней. Замена товара осуществляется в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования потребителем, а если требуется проверка качества, то в течение 20 дней.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение сроков, предусмотренных для удовлетворения требований потребителя, продавец несет ответственность в форме неустойки, установленной законом в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки удовлетворения требования. Кроме того, потребителю предоставляется право на смену ранее заявленного требования.

Защита нарушенного права

Защита нарушенного права при приобретении товаров дистанционным способом в большинстве случаев ничем не отличается от защиты права при приобретении товаров в обычном магазине:

• пишем претензию;
• направляем ее продавцу;
• выжидаем установленный срок;
• если претензия не удовлетворена, обращаемся за судебной защитой.

Но нюансы всё же есть. И нюансы заключаются в нашей внимательности при выборе продавца: если сайт продавца обезличен, то есть не содержит информации о владельце, его фирменном наименовании и местонахождении, то защита нарушенного права будет существенно затруднена.

Претензия должна быть направлена продавцу по месту регистрации или по месту фактического нахождения. При отсутствии такой информации на сайте выяснять адрес регистрации продавца придётся самостоятельно.

Увы, это не всегда возможно – в ряде случаев придётся прибегнуть к посторонней помощи. Дело в том, что в силу гражданского процессуального законодательства, в исковом заявлении должны быть указаны:

• ответчик;
• его место жительство или местонахождение.

В случае, если судья, установит, что исковое заявление подано без соблюдения требований действующего законодательства, будет вынесено определение об оставлении заявления без движения с указанием сроков для устранения нарушений.

Поэтому устанавливать ответчика и его местонахождение так или иначе придется. Конечно, в век современных технологий определить собственника ресурса особого труда не составит, но время, силы и деньги потратить на это все же придется.

После того как продавец будет установлен, следующим шагом станет написание претензии – письменно изложенного требования покупателя.

В отношении товара ненадлежащего качества можно выбрать только одно требование – в соответствии с положениями действующего российского законодательства. Претензию продавцу следует направить ценным письмом с уведомлением о вручении.

Если сроки на удовлетворение претензии вышли, а требование так и не было удовлетворено, то начинается досудебная подготовка: проводится экспертиза и составляется исковое заявление в суд.

При обращении в суд по защите нарушенного права, потребитель пользуется налоговой льготой и не оплачивает государственную пошлину при цене искового заявления до 1 000 000 рублей.

Потребитель может подать исковое заявление в суд по своему месту жительства или пребывания, поэтому ехать к продавцу в другой город, чтобы восстановить нарушенное право, не нужно.

Но все же судебный процесс потребует определённых временных и моральных затрат, не исключены также затраты на юридическую поддержку гражданина в судебном споре. Поэтому до суда дело лучше не доводить.

Желаю вам качественных товаров и добросовестных продавцов!