Мобильный телефон (планшет) — это технически сложный товар. Согласно п. 6 Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924 (ред. от 17.09.2016) «Об утверждении перечня технически сложных товаров», мобильные телефоны и планшеты (далее для удобства будем называть все средства просто «телефон») относятся к оборудованию беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеют сенсорный экран и обладают двумя и более функциями, а потому являются технически сложными.
Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает особый порядок реализации покупателем возможности на восстановление своего нарушенного права, что возникает вследствие низкого качества технически сложного товара.
Основания для предъявления требования
По умолчанию в данной статье считаем, что телефон находится на гарантии.
- Обнаружение недостатка в течение 15 дней с даты покупки телефона.
- Обнаружение скрытых дефектов по прошествии 15 дней с даты покупки, причем недостаток является существенным, и/или нарушены сроки устранения недостатков, и/или товар находился в ремонте в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Недостаток является существенным, если ранее устраненный недостаток проявился вновь после его устранения и/или стоимость ремонта телефона превышает 50% его стоимости, и/или телефон неремонтопригоден.
Действия при обнаружении недостатка — пошаговая инструкция
Шаг 1.
В первую очередь следует сразу же обратиться к продавцу и предъявить письменную претензию, в которой четко выразить, чего хочет потребитель. В настоящей статье речь идет о возврате денег за некачественный телефон, поэтому будем считать, что предъявляем продавцу именно такое требование.
Продавец при вашем обращении предложит сдать телефон в сервисный центр (СЦ) для проверки качества или в ремонт, сославшись на несущественность недостатка. Противиться не стоит, т. к. характер недостатка и способы его устранения может определить только специалист сервисного центра. А существенность недостатка самостоятельно вы определить не сможете. Соглашайтесь на ремонт.
Шаг 2.
Следует знать: проверка качества осуществляется в срок 21 день для определения характера недостатка (производственный или эксплуатационный), о чем потребителю специалистами СЦ выдается акт приемки-передачи товара с отметкой о направлении на проверку качества, а по ее завершении — заключение проверки качества.
Ремонт товара также оформляется актом приема-передачи телефона для проведения ремонта, а по его завершении потребителю выдается акт или наряд о проведенном ремонте. Если вам такие документы не выдали — следует обязательно их потребовать.
После сдачи телефона в СЦ ждем окончания проверки качества или ремонта. Срок ремонта не может превышать 45 календарных дней, начинает течь со дня, следующего за днем сдачи телефона в СЦ и оканчивается в день оповещения Вас об окончании ремонта. После проверки качества Вам также предложат ремонт, соглашайтесь.
Если срок ремонта (45 дней) истек, а сообщение о завершении ремонта вам не поступило, можно сразу обращаться в суд.
Шаг 3.
Итак, ваш телефон отремонтирован. Приходите в СЦ, удостоверяетесь в устранении недостатка и только потом подписываете акт о завершении ремонта, получаете его копию и продолжаете пользоваться телефоном (учитывайте, что срок гарантии продляется на время нахождения телефона в ремонте).
Спустя некоторое время до окончания гарантии появился такой же недостаток, что и перед первым ремонтом.
Шаг 4.
Теперь у вас есть однозначное право потребовать вернуть уплаченные за покупку деньги и уверенность в том, что ваше требование законно.
Если телефон приобретался в кредит и к телефону покупались аксессуары, у вас есть право потребовать как возврата денег за телефон, так и проценты, уплаченные банку вместе со всеми комиссиями за обслуживание, возврат денег за аксессуары, причем неважно, где вы покупали эти аксессуары. Это ваши убытки, которые подлежат возмещению вместе с основным вашим требованием о возврате покупной стоимости товара.
Смело предъявляйте продавцу грамотную развернутую претензию, указывайте срок удовлетворения — 10 дней. По истечении этого срока можете считать продавцу неустойку в размере 1% от стоимости товара и убытков, а также обратиться в суд с иском о взыскании стоимости телефона, убытков, неустойки, морального вреда, штрафа 50% от всего присужденного, и расходы на услуги юриста.
Согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», исковое заявление подается в суд по месту жительства потребителя, госпошлина при этом не уплачивается.
Обращение в суд
Исковое заявление должно содержать обстоятельства покупки, сдачи телефона в ремонт, характер недостатка и четкие исковые требования. В нем должны быть ссылки на ГК РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей», позицию Пленума Верховного Суда РФ и судебную практику по похожим делам.
Как правило, при выигрыше дела суд присуждает возместить потребителю:
- полную стоимость покупки;
- убытки;
- частично удовлетворяет требование о взыскании неустойки (по правилам разумности и справедливости);
- штраф 50% от присужденного;
- частично удовлетворяет требование о взыскании расходов на юриста.
Если перевести это в цифры, выглядит следующим образом:
- стоимость телефона 10 000 руб.
- полная стоимость кредита с процентами и комиссиями 15 000 руб.
- стоимость аксессуаров 5 000 руб.
- просрочка удовлетворения претензии – 20 дней.
Предъявляем в суд требование о взыскании кредита и стоимости аксессуаров – 20 000 руб. Неустойка = 20 000 х 1% х 20 = 4 000 руб.
Моральный вред оценим в 5 000 руб.
Суд полностью удовлетворяет иск и присуждает 29 000 руб. Штраф (50%) от присужденного составляет 14 500 руб. Расходы на юриста 5 000 руб.
Итого будет присуждено: 29 000 + 5 000 + 14 500 = 48 500 руб.
Вычитаем понесенные расходы на юриста 5 000 и оплаченный кредит с аксессуарами 20 000 руб. Остается 23 500 руб. – это Ваша «чистая» компенсация в счет восстановления нарушенного права.
Таким образом, вопреки мнению многих потребителей, защищать свои потребительские права довольно выгодно.
Полезная информация.
Я делала иначе, написала правильное заявление и отнесла им в офис. Через 4 дня деньги вернули... недостатки были гораздо скроемнее, чем описаны в статье....
Мне вообще "повезло)))"Покупала дочери в подарок айфон.Естественно в кредит.Тогда(это было лет 5 назад) не каждый магазин давал его в кредит.Подождали запроса в банк,о радость!одобрили!На радостях,пока бумажки распечатывали,консультант принёс телефон и начал все выкрутасы новомодного айфона демонстрировать мне.Радости не было предела))Это все было настолько эйфорично,что документы подписывались не глядя.....Сумма получилась приличная..В эту сумму входило все,вплоть до привязки к аккаунту..Защитное стекло,его поклей-ка,чехлы и т.д.Но радость от покупки затмила всё.....Кааак же я опрофанилась...По прошествии месяца,наш новомодный телефон подкачал качеством.Решила обратиться в магазин.Начала перебирать документы на него,и о чудо!!!!оказывается я купила по документам не айфон,а жк телевизор...твоюж ты мать....гарантийного талона не было вообще никакого...вобщем это был финиш для меня...Позже ,когда телефон пробили,он оказался восстановленным.И в прошлой жизни он был зелёный))А купила я белый...Теперь стараюсь с кредитами не связываться...Без лоха жизнь плоха....
Мне продали не качественный моб телефон ведь сразу все не проверишь там чтото было с динамиком я хорошо всех слышала меня слышали так будто я стою на высокой горе отголоски эхо ВОпРоС какого хр я должнаостаться без телефона и ждать какого то ремонта 21день если не качество очевидно Почему надо мучать человека и не обменятьтелефон сразу и пусть офис пред"являет себе претензии к поставщику В чем проблема Почему я должна 21 день быть без телефона Это не бред по вашему
Это закон, сами знаете кто его принимал.
У меня лет 5 назад в аккурат к Новому году получилось нечто смешное (теперь) в этом роде.
Сын решил сделать мне подарок и купить новый телефон: старый порой стал подводить; бывает такое иногда. Подобрал модель с выкрутасами, только появившуюся на рынке, заказал, поехали вдвоем забирать в известной московской сети. Приехали, оплатили, пошли получать. Выдали нам аппарат, мы его стали рассматривать, тестировать, но новые фишки никак не получаются. Мы к менеджеру: он в том смысле, что дома разберетесь. Может не та модель, говорю? Ладно, праздник на носу, уехали. Встретили Новый год, прошло дня три-четыре. Я стал осваивать телефон: не то. Сын покрутил: не то. Стали подробно разбираться с инструкцией, хотя оба с техническим образованием и проблем с такими гаджетами не испытывали. Не то. Уже всякие мысли в голове. А надо сказать, что именно на этой модели телефона нигде не указывается ее наименование. Я говорю, что не та модель, более ранняя, значит с меньшим функционалом, а по упаковке, вроде то, что заказывали. Короче, звоню в магазин с претензией. Подъезжайте. Приехали. С момента покупки прошла неделя. Показываю чек, бланк заказа, телефон. Сначала мне заявляют, что мол подмена с моей стороны. Хорошо, говорю. Вызываю полицию-милицию, несите съемки с камер наблюдения. Через 10 минут вышел некто старший, извинился и вынес телефон. Пообещал разобраться с персоналом и наказать. Наверное, посмотрели запись и поняли, что может подмена и была, но не с моей стороны.
Вот так иногда бывает.
Т.е. Вам телефон заменили? Интересный Новый год ))))
Да, заменили и без излишних вопросов. Может повезло.
Просто вопрос до руководства дошел
Все может быть. Я и сам несколько опешил лт того, что обошлось малой кровью.
А телефон и по сей день мне верно служит, являясь по сути миникомпьютером.
А я 3 раза без проблем в виде сервисных центров и судов возвращала товар.
Первый раз - лет 10 назад. Купила в Связном телефон дуос. Телефон оказался реально с браком - если при разговоре по одной симке, поступал звонок на другую, телефон зависал намертво. Вернули деньги сразу и без нервотрепки.
Второй раз, лет 5 назад, в том же Связном, купила планшет. Исправный. Он мне при ближайшем рассмотрении просто не понравился в использовании. В этом случае пытались что-то сказать про технически сложный товар. Но все решилось, как только выяснилось, что планшет был витринным экземпляром.
В третий раз (пару лет назад) меняла в Кей МФУ. Поначалу отказывались менять, опять-таки ссылаясь на техническую сложность товара, но стоило заикнуться, что консультант ввел меня в заблуждение (что соответствовало действительности: мне нужно было МФУ с автоматической двусторонней печатью. И консультант посоветовал модель. Но... без автом.двусторонней печати), обменяли без звука.
Во всех случаях обмен/возврат происходил в спокойном режиме, без скандалов и без демонстраций знаний законов о Защите прав и судопроизводстве.