Как вернуть товар, приобретенный дистанционно

Эта заметка скорее адресована массовому читателю, который сталкивается с необходимостью вернуть товар, приобретенный через сайт или другим дистанционным способом.

Не секрет, что интернет-продажи в силу своих возможностей становятся все более популярными, а для жителей отдаленных мест это одна из возможностей получить желаемую вещь.

Огромное число вопросов связано именно с возвратом товаров, полученных по Почте России или иными курьерскими службами.

Настоящая заметка описывает досудебное поведение граждан, поскольку интернет-магазины часто, пользуясь незнанием норм права гражданами, отказывают им в законных требованиях в досудебном порядке. Это делается так убедительно, что покупатель и не считает возможным обращаться в суд, что крайне неправильно!

Общие правила возврата товара, приобретенного через Интернет

Общие условия относительно возврата товара, приобретенного дистанционным путем (через онлайн-магазин, по каталогам, без возможности увидеть свой заказ непосредственно), зафиксированы в законе РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 29.07.2018 г.) «О защите прав потребителей», в частности ст. 26.1.

Нормативное условие возврата следующее:

Отказ возможен в любой момент до его получения. В этом случае возвращают выплаченные денежные средства, если товар приобретен по предоплате.

При этом без объяснения причин можно вернуть товар, если с момента получения прошло менее 7 дней.

Если покупателя не ознакомили с правилами возврата (не вложили соответствующий лист в посылку), то товар можно вернуть в течение 3 месяцев с даты получения.

Важным условием является отсутствие следов использования товара, сохранение его потребительских качеств, отсутствие внешних царапин, потертостей, которые не были зафиксированы в момент приемки.

Какие товары не подлежат возврату?

Законодатель выделяет в отдельную группу отвары, которые не подлежат возврату в силу своих потребительских свойств: нельзя вернуть товары, произведенные на заказ (индивидуально для покупателя), если отсутствуют претензии к качественным характеристикам. Например, сложно будет вернуть платье, которое сшили по индивидуальным меркам (не путать с выбором стандартных размеров на сайте), или ювелирное изделие по индивидуальному заказу или с надписью.

Товары, приобретенные по акции

Часто магазины отказывают покупателю в приемке возврата, заявляя, что этот товар приобретен по акции. Никаких особых правомочий по данному поводу законодатель продавцам не предоставляет. Товар может быть возвращен все равно.

Если речь идет о качестве, то следует смотреть, был ли покупатель предупрежден о недостатках приобретаемого товара.

Какие документы необходимы, чтобы вернуть товар

1. Претензия на возврат товара.

2. Должен присутствовать документ о покупке товара (почтовая квитанция, чеки, выписка из карты).

3. Не спешите выбрасывать упаковку, на ней может содержаться необходимая в дальнейшем информация.

4. Гарантийный талон – при его наличии.

5. Технические условия использования товара (инструкция по эксплуатации).

6. Акт доставки, в котором указаны те или иные изъяны, обнаруженные вами при доставке, – при его наличии.

7. Информационный лист о правилах и сроках возврата товара, если он был приложен.

Нелишним будет сделать скриншоты своего личного кабинета, где была оформлена покупка, а также страницы интернет-магазина, где указаны правила возврата товара. Кроме того, доказать приобретение товара можно и с помощью свидетелей, в особенности если дело дойдет до суда.

Почтовый акт доставки

Рекомендую открывать посылку на почте или в момент доставки, чтобы при доставке ошибочно доставленного товара составить акт доставки, в котором укажете в том числе на недостатки, которые заметили. Этот документ оформляется в двух экземплярах. На почте этот документ следует попросить специально, но не всегда он есть в наличии, поэтому на обычном листе бумаге пишете: «Акт доставки», указываете город, дату, время, название товара, его недостатки.

Этот документ, как отмечалось выше, можно будет приложить к претензии.

Информационный лист с правилами возврата

Интернет-магазины должны вкладывать в посылки информационный лист с правилами возврата. В этом документе должны быть отражены следующие сведения:

• адрес, то есть фактическое расположение, адрес регистрации ИП или ООО,

• режим работы,

• срок возврата приобретенной продукции,

• требования к виду товара, его качеству и документов, которые подтверждают факт покупки.

Сроки возврата средств

В случае отсутствия информационного листа возврат происходит в сроки, указанные выше.

Интернет-магазин не имеет права навязывать свои правила возврата, если информационный лист отсутствовал.

Претензия на возврат

В претензии на возврат товара следует указать:

• название интернет-магазина (наименование продавца),

• данные покупателя (фамилия, имя, отчество, адрес, телефон),

• обстоятельства заказа и покупки товара,

• претензии к качеству товара,

• требование покупателя о возврате денежных средств/замене/уменьшении стоимости и возврате суммы, на которую стоимость уменьшилась,

• дату и подпись.

Сроки возврата товара

До получения товара покупатель может отказаться от него в любой момент, даже если посылка уже отправлена.

В течение 7 дней после получения посылки в любое время без объяснения причины.

Если в посылке отсутствовали условия по возврату, то в течение 3 месяцев с даты получения.

При наличии в посылке информационного письма по возврату этот срок не может быть менее 7 дней.

Порядок возврата

Процедура возврата товара в интернет-магазин начинается с переговоров с продавцом. Необходимо связаться с консультантам и уточнить возможность возврата.

В случае отказа со стороны продавца необходимо составить письменную претензию, к которой приложить документы о факте покупки товара (чек, выписку с карты об оплате). В этом случае придется обращаться в суд, причем в силу гарантий ГПК РФ можно обратиться в суд по месту нахождения покупателя, а не продавца.

Сроки возврата денег

Срок возврата денежных средств – 10 дней с момента объявления того, что товар вам не нужен. При этом стоит помнить о следующих особенностях:

• В случае наличия претензий к качеству вам обязаны заменить товар в течение недели.

• Если продавец желает провести экспертизу, то срок возврата денег автоматически продляется до 20 дней. При этом саму экспертизу оплачивает магазин, а не покупатель.

• Если на складе магазина отсутствует качественный эквивалент данного товара, срок обмена продляется до 1 месяца. После этого могут быть возвращены деньги.

• В случае просрочек в оплате интернет-магазин должен за каждый день просрочки доплачивать 1% стоимости товара.

Комиссию за перечисление денежных средств оплачивает продавец. Возврат денег происходит тем же путем, которым были получены средства. Например, если деньги были перечислены с банковской карты, вернуть их тоже необходимо на карту.

Процесс взыскания денежных средств в суде будет рассмотрен в отдельной заметке.