Возврат бракованного товара.

В июле 2018 года был куплен унитаз Santeri Орион. Сегодня, в июне 2019, пришел покупатель с претензией, что унитаз треснул. Просьба обменять или вернуть деньги, т.к. гарантия на этот товар 5 лет. Кассовый чек есть. Сам унитаз не привезли, только есть фото во всех ракурсах. На фото явно не унитаз Орион. Этикетка на унитазе очень очень старая и не такая, какая на унитазах у нас. Я в этом магазине работаю 3 года и таких этикеток не видела. Как законно отказать в рассмотрении претензии? Это явное мошенничество. Спасибо.