«Я вам устрою!!!» Такие сложные клиенты

Всем доброго дня!

Уже давно подписана на 9111.ru, читаю разные статьи, иногда они полезные, иногда смешные, бывает, что непонятно, для чего или кого написаны.

Решила написать сама, это мой первый опыт, поэтому прошу не судить строго.

Страдания сферы услуг

Я не являюсь юристом и вообще очень далека от этой сферы деятельности. Работаю менеджером в транспортной компании. Общение с клиентами, оформление услуги, доставка, разбирательство с конфликтными ситуациями – все это и есть моя работа.

В последнее время все чаще стала сталкиваться с таким явлением, как проблемный клиент. При этом наша сфера услуг становится с каждым годом лучше, лояльнее и комфортнее.

И вот парадокс, чем лучше становимся мы, тем проблемнее становится клиент. Какая-то необъяснимая сила противодействия!

Конечно, помимо стандартных тарифов, у нас для клиентов появляются дополнительные опции, которые могут сделать услугу комфортнее. И естественно, это тоже не бесплатно. Но сумма доплаты иногда настолько не существенна, что не может сильно ударить по карману нашему клиенту, а вот упростить жизнь поможет.

Не буду углубляться в детали, но вкратце скажу: есть услуги «эконом» «стандарт» и «комфорт». Цена соответственно разная. Ну и конечно, каждый хочет получить «комфорт» по цене «эконом». Но как известно, «бесплатного ничего нет». Любой труд должен оплачиваться.

Примеры

Звонок от клиента. «Здравствуйте! Предупреждаю сразу, я журналист (юрист, знакомый депутата, сотрудник ФСБ и т. д.), поэтому вы мне должны это, это и это, ах да, еще это и бесплатно. Иначе я на вас напишу (пожалуюсь, подам в суд, да и просто перестану быть вашим клиентом, и вообще к вам больше никто не придет)».

Очень часто стали возникать ситуации, когда клиент требует услугу, которую мы даже не предоставляем.

Интернет-магазин. Заказывает покупатель душевую кабину. Доставка до подъезда (подъем, со слов клиента, очень дорогой), поднимет сам. Установку тоже не заказал.

Приехали, выгрузили. Водители просят осмотреть товар и подписать акт. «Нет. Вот поднимите, установите, а потом я осмотрю и вот тогда и подпишу», – отвечает клиент.

Естественно, этого никто делать не будет. После чего гневный звонок от клиента к нам, угрозы, оскорбления, написание жалобы, отзыв в Интернет.

Вот у меня и возникли вопросы: что это? Откуда это пришло? Почему в головах многих людей намертво вбита мысль «Я клиент, вы мне должны»?

Даже если возникла какая-то проблема, почему многие считают, что ее нельзя решить миром? Вы даже представить себе не можете, что иногда нам приходится слышать по телефону в свой адрес. Угрозы и оскорбления иногда зашкаливают. И я думаю, что такая ситуация возникает во многих сферах обслуживания. Сама была свидетелем, чаще всего в магазинах, агрессивного поведения клиента в адрес сотрудника.

Почему оскорбление человека, личности допускается, если этот человек работает в сфере обслуживания? Кто дает право клиенту (покупателю) вести себя подобным образом?

А еще у меня есть своя небольшая статистика: самые «опасные» профессии это «Я-юрист» и «Я-журналист». Никогда не думала, что профессией можно угрожать!

Конечно, случаев, когда на нас подают в суд (как обещают), нет, но сколько нервов потрачено, сколько в свой адрес выслушано!

Люди! Давайте быть добрее друг к другу!