Страховые случаи: обманутые туристы, как добиться справедливости (часть 2)

https://zen.yandex.ru/id/5c07af19b9ff7d00ab7fee14?clid=&token=

Обычно люди настолько заняты, что не хотят тратить время на самостоятельную организацию отдыха. Они несут свои паспорта в ближайшее турагентство, выбирают подходящее место отдыха и пассивно ожидают вожделенного дня отъезда (вылета, отправки).

Помощь турагента заключается:

• в подборе отеля;

• в выборе авиарейса (чаще туда-обратно);

• в покупке авиабилета;

• в бронировании номера в отеле;

• в подтверждении брони (факсом);

• в отправке документов (в комплектации полного пакета) в визовый центр;

• в координации действий при перемещении из аэропорта (другого пункта назначения) до отеля.

Иногда стоит воспользоваться дополнительными предлагаемыми услугами, тем более что получение визы и перемещение в некоторые арабские страны или в государства Европы или еще дальше сопряжено с трудностями. А туроператоры даже скидки могут предоставить и на чартерные перелеты, и на заселение в контрактных отелях.

Не стоит забывать, что есть бизнес, который имеет особенность: направлен исключительно на получение выгоды в этом сезоне, а удовлетворение запросов клиентов и собственная репутация часто отступают на второй план.

Случаи судебной практики: Проблема возмущенного туриста: отдыхал на морском побережье, но остался недоволен. Был предоставлен неподходящий номер (не такой, что был обещан). Питание оказалось отвратительного качества и запомнилось однообразием. И море, и побережье в реальности были не такими привлекательными, как это рекламировалось.

Турагенту была направлена претензия, что турагентство обмануло клиентов. Причем как положено, в письменном виде. Из турагентства своевременно последовала стандартная отписка.

1. Все обязательства выполнены.

2. Компенсировать недополученные услуги нет причин.

3. То обстоятельство, что отдых "не понравился", не является поводом для предъявления претензий. Заказчик туристической услуги не изъявил желания уехать домой.

Но ведь турист утверждает следующее: он дотерпел до окончания срока "отдыха" исключительно потому, что обратный билет уже имелся на руках! А другого доступного ему способа покинуть некомфортную зону в этот период не представилось.

Стоит ли отсылать более обоснованные претензии, писать жалобу, и добиваться компенсации за испорченный отдых?

И к кому обращаться в случае обмана: туроператорам или турагентствам?

В положениях ЗоЗПП указано, что в обязанность исполнителя (турагента) входит предоставление заказчику (туристу) ответа не позднее 10-дневного срока. Причем ответ должен быть письменным, чтобы можно было предоставить документ в суде. При этом в законе не обозначена его обязанность давать повторный ответ в сокращенный период. Так что вторично придется ждать те же 10 дней.

Длительную переписку затевать не стоит, так как позиция турагентства абсолютно понятна. Следует подавать иск в суд (ст. 11 ГК РФ). Турист, неудачно отдохнувший, уже применил обязательный досудебный порядок урегулирования спорной ситуации, направив претензию (ст. 132 ГПК РФ).

По новому положению закона об организации туризма турагент обязан предоставлять клиенту полный объем информации о будущем отдыхе. Любое утаивание сведений или же введение в заблуждение теперь расцениваются как недобросовестное исполнение договорных обязательств.

Однако туристу нужно доказать свою правоту:

• документально (приобщить к договору счета, справки, чеки);

• путем привлечения свидетелей;

• предоставлением фото-, видеоматериалов.

Все услуги, предоставляемые туроператором, объединяются в общий турпродукт. Значит оператора можно считать производителем определенного продукта. Организация в полной мере отвечает за его качество и содержание.

Более полную консультацию, касающуюся конкретного случая, предоставит юрист после всестороннего, глубокого изучения конкретного конфликта. Он же определит судебную перспективу этого дела.

Места в отеле перепродаются

Будущему путешественнику было предложено заселиться и отдохнуть в другом отеле, более дешевом. Однако предлагаемые условия не соответствовали запросам клиента. Тогда будущий курортник предложил устроить его в отель, стоимость услуг в котором на 15 тыс. руб. выше. Причем должен был разницу оплатить, по мнению клиента, именно туроператор. Вместе с отказом последовали контрпредложения:

1. Оставалась актуальной первоначальная пропозиция (более дешевый отель).

2. Туроператор предложил аннулировать тур, при этом деньги обещал вернуть.

Одновременно туроператор не прекращает продавать путевки в этот же отель на обозначенные даты.

Пожелания туриста: 1. Человек хочет отдохнуть именно в этом отеле, как планировал изначально. 2. Он соглашается на смену отеля, но только новое место отдыха должно быть более комфортабельным. Причем доплачивать он не собирается, так как заранее планировал свой отдых и вроде бы забронировал место, выполнив на сайте ряд операций.

Юридические нюансы: 1. Закон обязывает исполнителя услуг уведомлять заказчика, если он не может выполнить задание. Причем уведомление нужно отослать немедленно! Зачастую продажа мест продолжается. 2. Заказчик вправе не согласиться на новое предложение. Тогда у исполнителя появляется основание для расторжения договора, и он обязан тут же вернуть взятую сумму. 3. Выдвинув новое предложение, туроператор не нарушил закон. Никаких доплат за отдых туриста в более дорогом отеле он осуществлять не станет. 4. Заказчик вправе требовать компенсацию лишь той суммы, что составляет разницу в стоимости услуг двух отелей. Но это лишь в случае, если он согласится на новое предложение.

В ст. 12 ЗоЗПП указывается на обязательство исполнителя своевременно информировать заказчика обо всех особенностях предоставляемой услуги. Может быть будущий турист в момент заключения договора видел и другие предложения, которые его на тот момент вполне устраивали. Здесь можно вспомнить и об упущенной выгоде (ст. 15 ГК РФ).

Статья 433 ГК РФ разъясняет, что лицо, направившее оферту (условия публичного договора), должно принять деньги акцептанта (лица, осуществившего оплату). Моментом заключения договора считается момент передачи имущества (здесь денег).

Более того, в ст. 14.8 КоАП РФ говорится о подобных несоответствиях в цене. В данной ситуации туроператора можно считать лицом, виновным в развитии конфликта. Ведь турист может не согласиться ни на новые условия, ни на расторжение договора туроператором в одностороннем порядке.

Отсутствие возможности отдохнуть в отеле из-за возникновения травмы (заболевания) является поводом для возврата денег за бронирование гостиницы?

Статьей 32 ЗоЗПП РФ подтверждается право отказа потребителя от оказания ему услуг. Время отказа (как и повод) существенной роли не играет. Однако исполнитель услуг сможет компенсировать понесенные им расходы, что связаны непосредственно с исполнением взятых обязательств. Здесь правление отеля не сумеет обосновать свои расходы, что были понесены по причине неисполнения договора. Значит потенциальный исполнитель услуг обязан вернуть деньги, причем полностью.

Положение о «невозвратном периоде» абсолютно надуманное, оно противоречит ст. 16 (п. 3). Гражданину следует воспользоваться такими рекомендациями:

1. Нужно направить повторное сообщение администрации сайта. Потребуется четко разъяснить причину (существенную) отказа от услуг. Должен последовать официальный ответ.

2. Директору отеля направляется обоснованная претензия. В этом документе указываются ссылки на соответствующие положения ЗоЗПП. Там же должны быть обозначены требования:

-снятия бронирования;

-возвращения денег.

3. Если исполнитель услуг проигнорирует послание или же предоставит уклончивый ответ, тогда подается жалоба в Роспотребнадзор.

4. В Роспотребнадзоре могут не разобраться в ситуации и встать на сторону отеля. Тогда стоит подать судебный иск с просьбой посодействовать:

-возмещению денежных средств;

-назначению компенсации морального вреда.

Имеет значение тип бронирования.

Оно может быть или гарантированное, или же негарантированное. В Постановлении Пленума РФ № 1085 от 09.10.2015 г. "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", указывается следующее:

1. При гарантированном бронировании устанавливается расчетный час дня, что следует за тем днем, когда назначен заезд. В этот период ожидается приезд посетителей. Однако могут отмечаться:

• опоздание;

• отказ (несвоевременный) от бронирования;

• отсутствие посетителя (незаезд).

Тогда непосредственный заказчик, оформлявший бронирование для посетителя, или же сам посетитель обязаны оплатить фактический простой: номера в отеле; места в номере.

Период, в течение которого администрация может взять плату за неоказанные услуги, не превышает сутки. Если же посетитель задерживается более чем на 1 сутки, бронирование автоматически аннулируется.

2. При оформлении негарантированного бронирования посетитель должен прибыть в отель до определенного часа. Далее бронирование аннулируется.

Естественно, при негарантированном бронировании деньги несостоявшемуся клиенту возвращают полностью. При гарантированном же бронировании взимается плата только за 1 сутки. Ели администрация в дальнейшем получает право вселять в ранее бронированный номер новое лицо, значит несостоявшийся клиент получает соответствующее право требовать деньги обратно.

Нужно учитывать различные нюансы. Консультируясь с высококвалифицированным юристом, работающим в сфере туризма, не следует упускать из виду "незначительные" моменты этого дела. Ведь в договоре может быть прописано право туроператора менять условия как ему пожелается. Но это также не вполне законно.